Reclamación formal – Envío dañado, contenido faltante y negativa a reembolsar los gastos de envío

Estimado/a Servicio de Atención al Cliente de UPS: Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal por la gestión de mi envío y la negativa continuada a resolver correctamente mi reclamación. El 05/01/2026 envié un paquete con UPS desde España a Alemania. El envío me fue devuelto el 14/01/2026. La devolución fue decidida unilateralmente por UPS después de que el paquete fuera marcado como “dañado en tránsito” cuando ya se encontraba en reparto en Alemania. En ningún momento recibí notificación previa por correo electrónico, ni tampoco he recibido ningún informe de daños ni informe de inspección que explique la naturaleza, causa o lugar en el que se produjo el daño. Datos del envío Número de seguimiento original: 1ZT87NM16827753646 El historial de seguimiento muestra claramente que el paquete: Fue transportado correctamente a través de España, Francia y Alemania Fue marcado como “Listo para entrega hoy” en Neuhaus, Alemania Posteriormente fue marcado como “Daño notificado – Paquete dañado en tránsito” por UPS el 08/01/2026 Fue devuelto al remitente por decisión de UPS Tras la notificación del daño, UPS asignó un nuevo número de seguimiento: Número de seguimiento de devolución: 1ZT87NM16880598134 El envío fue transportado de vuelta a España y entregado el 14/01/2026. Estado del paquete devuelto Al recibir el envío devuelto, comprobé lo siguiente: La caja exterior de cartón era completamente diferente de la original, lo que indica que el embalaje original fue destruido y que el envío fue reembalado por UPS. El envío original contenía dos artículos distintos, ambos envueltos individualmente en plástico de burbujas: Una caja con dulces y snacks (recibida en buen estado) Una sudadera con un valor de 60 €, que faltaba en el momento de la devolución La sudadera no me fue devuelta. Dado que el paquete estuvo en custodia exclusiva de UPS durante el transporte y el reembalaje, el artículo fue perdido o sustraído durante la manipulación por parte de UPS. Reclamaciones presentadas a UPS Presenté reclamaciones por los siguientes conceptos: Reembolso de los gastos de envío (30,25 €) Solicitud rechazada alegando que se “intentó la entrega”. Indemnización por la sudadera perdida (60 €) Actualmente figura como “en investigación”. Indemnización por la caja de cartón destruida (5 €) Actualmente figura como “en investigación”. UPS ha indicado que debo devolver los artículos dañados para su inspección. No obstante, esto no es posible, ya que: La sudadera falta y no puede ser devuelta El artículo no dañado (dulces y snacks) ya ha sido reenviado El daño y la pérdida se produjeron mientras el envío estaba bajo la responsabilidad de UPS Cuestiones pendientes UPS dañó el envío durante el transporte y no completó la entrega. UPS no proporcionó ningún informe de daños en el momento en que se declaró el daño. El envío fue reembalado por UPS y falta parte del contenido. UPS se niega a reembolsar los gastos de envío pese a que la entrega falló debido a daños ocurridos bajo su custodia. UPS está retrasando la compensación solicitando la devolución de artículos que ya no están en mi posesión. Solicitud de resolución Solicito formalmente: El reembolso de los gastos de envío (30,25 €), dado que la entrega no se completó debido a daños producidos durante la manipulación por parte de UPS. La indemnización por la sudadera perdida (60 €). Una explicación por escrito y la documentación correspondiente relativa al daño, el reembalaje y la pérdida del contenido. En caso de no obtener una resolución satisfactoria en un plazo razonable, procederé a escalar la reclamación ante las autoridades competentes de protección al consumidor y a través de la plataforma europea de Resolución de Litigios en Línea (ODR). Quedo a la espera de una respuesta por escrito que aborde todos los puntos expuestos.

Estimado Cliente UPS: Gracias por su mensaje. Le informo que el paquete ha sido declarado en abandono, debido a que el tiempo para que el destinatario respondiera el requerimiento para la entrega ya ha pasado. Normalmente no es posible recuperar los paquetes, es necesario demostrar que el contenido es vital para la empresa o el destinatario. En caso de que desee enviar la solicitud le recomiendo comunicarse con su remitente para que realice este proceso en los próximos 30 días calendario después de la fecha declarada en abandono del paquete y este proceso tiene un costo adicional el cual se indica al finalizar la recuperación. Estaré a su total disposición a cualquier solicitud adicional. Que tenga un feliz día. Cliente UPS:, usted recibirá un correo electrónico, en el punto 4 podrá evaluar si considera que mi atención e información fue clara para este caso, le invito a calificarme con un puntaje de 4 o 5; recuerde dejar sus comentarios para yo poder tenerlos en cuenta en nuestras futuras interacciones. Atentamente, Jennifer Z UPS Customer Care Representative Para obtener respuestas rápidas y sencillas, por favor visite nuestro Centro de ayuda y soporte de UPS. Para obtener una información rápida general sobre los recientes impactos arancelarios, visite Estados Unidos reciente Evolución de las tarifas. Gestione sus envíos sobre la marcha con la App UPS Mobile United Parcel Service España L y Cía SRC. Domicilio Social: Parque Empresarial Alvento, Vía de los Poblados 1, Edificios C-D, 28033 Madrid, España. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, Tomo 1212, Sección 8ª, Libro 0, Folio 80, Hoja M-5407, Inscripción 53. N.I.F. C-28328508. Autorización de Transporte no. OT-10245639-1 expedida por la Dirección General de Transportes de la Comunidad Autónoma de Madrid. --------------- Mensaje original ---------------

Estimados/as señores/as, En relación con su respuesta en la que indican que el envío ha sido declarado “en abandono”, debo manifestar formalmente que no acepto dicha calificación, ya que no se ajusta a los hechos ni a la situación real del envío objeto de mi reclamación. El envío al que se refiere el expediente correspondiente: Fue dañado en tránsito cuando ya se encontraba en Alemania y en fase de reparto. Fue retirado del circuito de entrega y devuelto unilateralmente por UPS. Nunca estuvo disponible para recogida por el destinatario, ni fue abandonado por inacción del mismo. Fue reembalado por UPS, destruyéndose el embalaje original. Fue devuelto con falta de parte de su contenido (una sudadera valorada en 60 €). Por tanto, no puede considerarse “abandono” un envío que UPS retiró de la entrega por daños ocurridos bajo su custodia, ni resulta aplicable ningún procedimiento de recuperación de paquetes abandonados. Asimismo, mi reclamación no solicita la recuperación del paquete, sino: El reembolso de los gastos de envío, al no haberse completado la entrega por causas imputables a UPS. La indemnización por la pérdida de contenido producida durante la custodia y manipulación del envío por UPS. La entrega del informe de daños, inspección y reembalaje, o explicación de su inexistencia. Les solicito una respuesta escrita que aborde de manera expresa estos puntos y que se base en los hechos reales del envío, y no en procedimientos que no resultan aplicables al presente caso. En ausencia de una resolución satisfactoria en un plazo razonable, procederé a escalar la reclamación ante los organismos de protección al consumidor y mediante la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (ODR), aportando toda la documentación y comunicaciones mantenidas. Quedo a la espera de su respuesta.

Estimado cliente, De conformidad a la reclamación allegada por ustedes, con número de expediente: 14273661, me permito informar lo siguiente: Se ha remitido la solicitud al departamento encargado para gestionar la anulación de la factura 202660003207 generada y proceder con la devolución del valor pagado 30.25 €, se estará notificando por este medio. Quedo atenta, Un saludo Yaneth Toro Arango Legal - Bad Debt UPS Global Business services (+34) 913496541 Ext: 2071253 Dbcollectionspain@ups.com

Estimados/as señores/as, En relación con su comunicación sobre el expediente 14273661, mediante la cual informan de la anulación de la factura 202660003207 y de la devolución del importe de 30,25 €, les indico formalmente que dicha actuación resulta parcial e insuficiente, y que no da por resuelta la reclamación planteada. Les recuerdo que el objeto de la reclamación no se limita a los gastos de envío, sino que comprende hechos graves ocurridos bajo la custodia exclusiva de UPS, y que hasta la fecha no han sido debidamente resueltos ni documentados. De manera expresa, continúan pendientes: La indemnización por la pérdida de contenido, concretamente una sudadera con un valor de 60 €, desaparecida tras el reembalaje efectuado unilateralmente por UPS. La aportación del informe de daños, inspección y reembalaje, o, en su defecto, una explicación formal y motivada de su inexistencia. Consta en el historial de seguimiento que el envío fue marcado como “dañado en tránsito” cuando ya se encontraba en fase de reparto en Alemania, siendo retirado de la entrega y reembalado por UPS. El remitente nunca tuvo acceso al paquete en dicho estado, ni pudo intervenir en el reembalaje ni en la custodia del mismo. Por tanto, la pérdida parcial del contenido constituye un incumplimiento contractual imputable exclusivamente a UPS, conforme a la normativa aplicable en materia de transporte y protección de consumidores, sin que resulte admisible trasladar al cliente la carga de prueba ni condicionar la indemnización a la devolución de un artículo que no fue restituido. La devolución de los gastos de envío no exonera a UPS de su responsabilidad por la pérdida del contenido, ni sustituye la obligación de indemnización ni de transparencia documental sobre lo ocurrido durante la manipulación del envío. Mediante el presente escrito, les requiero formalmente para que, en un plazo máximo razonable, procedan a: Resolver y abonar la indemnización de 60 € correspondiente a la sudadera perdida. Facilitar por escrito el informe de daños y reembalaje, o justificar de forma expresa su ausencia. Confirmar el cierre íntegro de la reclamación únicamente una vez satisfechos todos los conceptos reclamados. En ausencia de una resolución completa y satisfactoria, procederé sin más aviso a escalar el expediente ante los organismos de protección al consumidor competentes y a través de la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (ODR), aportando toda la trazabilidad del envío y las comunicaciones mantenidas, incluida la admisión implícita de responsabilidad que supone la devolución del porte. Quedo a la espera de su respuesta por escrito.

Buenos días Estimado Cliente, Nos comunicamos en nombre del departamento de daños respecto a mercancía con número de seguimiento: 1ZT87NM16880598134, Después de una revisión detallada, notamos que lamenmente su queja por embalaje inadecuado no fue aprobada, pero podemos realizar una nueva inspección para esto necesitamos fotografías de: · Fotografías del material de embalaje utilizado habitualmente para este tipo de mercancías antes del envío. · Fotografías de la colocación del producto dentro de la caja mostrando el método de embalaje antes del envío. · Fotografías de protección interna normalmente utilizada para este tipo de mercancías antes del envío. · Fotografía de la etiqueta adherida a la caja. · Fotografías de mercancía dañada. · Factura por mercancía dañada Esta solicitud es necesaria porque se trata de una reinspección, el sistema y los procesos de reevaluación requieren dicha información. Estoy a tu disposición, Pablo J. Europa Daños ES/PT UPS LIMITADA Responda a este correo electrónico dentro de las próximas 24 horas hábiles para que podamos dar seguimiento a su solicitud; de lo contrario, el caso se cerrará y deberá enviar una nueva solicitud a didamagesespt@ups.com (Asegúrese de incluir el número de seguimiento -arriba/reclamar)

Estimado cliente, Te informamos que ya hemos tramitado la solicitud de reembolso realizada en la reclamación con el número de expediente: 14273661, por favor ten en cuenta que podría tardar hasta 5 días hábiles en ser efectivo. Muchas gracias por tu paciencia, Un saludo Lina Marcela Arango Collections Spain GBS Medellín, Colombia. UPS Global Business Services Office: (34) 913496541 codspain@ups.com Para una aplicación más rápida de pagos futuros, envíe los detalles del pago a su Collector asignado y copie al correo electrónico arpuneesptit@ups.com “For faster application of future payment, please send payment details to you Collector assigned and copy also to arpuneesptit@ups.com Collections team, un equipo experto en acompañarte en tu experiencia con UPS

Cordial saludo, De conformidad a la reclamación allegada por ustedes, con número de expediente: 14273661, me permito informar lo siguiente: El día 27/01/2026 le fue enviada en el caso correo n° C-0346327779, respuesta desde el departamento de Daños ESPAÑA UPS LIMITADA, debe enviar respuesta a ese mismo caso con la documentación e información solicitada como le indicaron dentro de las próximas 24 horas hábiles para que pueda dar seguimiento a su solicitud; de lo contrario, el caso se cerrará y deberá enviar una nueva solicitud a didamagesespt@ups.com(Asegúresedeincluirelnúmerodeseguimiento-arriba/reclamar) Sin otro particular, Yaneth Toro Arango Legal - Bad Debt GBS Intermed collections associate Collections - Spain UPS Global Business services (+34) 913496541 Ext: 2071253 Dbcollectionspain@ups.com