RECLAMACIÓN FORMAL – CANCELACIÓN UNILATERAL DE PEDIDO Y PÉRDIDA DE CÓDIGO PROMOCIONAL

El día **25/08/2026** realicé un pedido en la tienda online de Prozis, utilizando correctamente un **código promocional vigente**, que fue aplicado al pedido y redujo el importe final de mi compra. Posteriormente, al comprobar que el pedido no había sido enviado, accedí a mi área de cliente y descubrí que **Prozis había cancelado unilateralmente el pedido**, sin que yo hubiera solicitado en ningún momento su cancelación. Al contactar con Prozis para solicitar explicaciones, me informaron de que habían dejado un mensaje en el chat interno de mi área de cliente solicitándome que confirmara o modificara la dirección de entrega y que, al no recibir respuesta en un plazo de 24 horas, procedieron a cancelar el pedido. Quiero dejar constancia de que **desconocía que Prozis utilizase dicho chat interno para comunicaciones relacionadas con incidencias de pedidos y que la falta de respuesta pudiera provocar la cancelación del mismo**. No recibí ningún aviso por correo electrónico ni llamada telefónica informándome de que existía una incidencia que requería mi respuesta urgente para evitar la cancelación. Este aspecto resulta especialmente relevante porque las propias **Condiciones de Prozis**, en el apartado 2.2.3 “Contacto de PROZIS con el cliente”, establecen expresamente que, cuando sea necesario: > “confirmar o rectificar cualquier dato personal necesario para completar el proceso de entrega (por ejemplo, la dirección de entrega). En tales casos, se le contactará a través del número de teléfono registrado en la ficha del cliente.” Prozis disponía de mi número de teléfono registrado. Sin embargo, optó por dejar exclusivamente un mensaje en un chat interno que yo desconocía y, posteriormente, canceló el pedido. Reconozco que, si existía un error en la dirección o código postal, Prozis necesitaba comprobar los datos antes de realizar la entrega. **Lo que cuestiono es el procedimiento utilizado para comunicar dicha incidencia y, especialmente, las consecuencias económicas que se me han trasladado como consecuencia de la cancelación.** La propia empresa reconoce en su respuesta que se me concedió un plazo de 24 horas y que, si hubiera respondido dentro de dicho plazo, **“habríamos podido valorar la reactivación del pedido y su nueva expedición”**. Por tanto, queda confirmado por la propia empresa que la cancelación estuvo directamente relacionada con la falta de respuesta a dicha comunicación y que el pedido podría haberse reactivado. Pérdida del código promocional Mi principal reclamación es que, como consecuencia de la cancelación del pedido por parte de Prozis, **he perdido el código promocional que utilicé legítimamente el 25/08/2026**. He solicitado a Prozis que me permita realizar nuevamente el pedido manteniendo las mismas condiciones económicas de la compra original, mediante la reactivación del código promocional o mediante un código equivalente. Sin embargo, **Prozis no ha respondido a esta solicitud**. En su última respuesta se limita a justificar la cancelación del pedido, pero no se pronuncia en absoluto sobre mi petición de recuperar el descuento. Considero injusto que un consumidor que realizó correctamente una compra y que **no solicitó su cancelación** tenga que asumir ahora la pérdida económica derivada de una cancelación efectuada por la propia empresa. No estoy solicitando una promoción nueva ni un descuento excepcional. Solicito simplemente que se me permita **realizar nuevamente la compra en las mismas condiciones económicas que tenía el pedido original**, ya que fue Prozis quien canceló dicho pedido. SOLICITO Por todo lo anterior, solicito la intervención de OCU y que se requiera a Prozis para que: 1. **Me facilite nuevamente el mismo código promocional utilizado en el pedido del 25/08/2026, o uno equivalente con las mismas condiciones económicas.** 2. Me permita realizar nuevamente el pedido manteniendo el **precio y descuento del pedido original**. 3. Dé una respuesta expresa a mi reclamación sobre la pérdida del código promocional, cuestión que hasta el momento **ha omitido por completo**. 4. Explique por qué, disponiendo de mi número de teléfono registrado, no utilizó dicho medio de contacto en una situación que sus propias condiciones contemplan expresamente para confirmar o rectificar datos necesarios para la entrega. Adjunto como documentación las capturas del pedido original, el código/descuento aplicado, la cancelación, la conversación mantenida con Prozis y su respuesta, así como la captura de sus condiciones donde se establece el procedimiento de contacto mediante el número de teléfono registrado. **En caso de no obtener una solución satisfactoria, me reservo el derecho de acudir a los organismos públicos competentes en materia de Consumo y ejercer las acciones que correspondan para la defensa de mis derechos.**

Estimada cliente, Gracias por su mensaje y por el detalle con el que nos ha trasladado su reclamación. Lamentamos sinceramente la frustración que esta situación le ha causado, y entendemos que la pérdida del código promocional aplicado a su pedido original es motivo legítimo de preocupación. En primer lugar, nos gustaría aclarar la cuestión relativa al procedimiento de contacto. Hemos verificado nuestros registros y confirmamos que, cada vez que se envía un mensaje a través del chat interno de su área de cliente, se genera automáticamente un correo electrónico a la dirección asociada a su cuenta, con el asunto Tienes un nuevo mensaje. En su caso concreto, estos correos fueron efectivamente enviados el 25/08 a las 13h38 y el 26/08 a las 09h51 (hora peninsular española), informándole de que tenía una comunicación pendiente relacionada con su pedido. En cuanto a la referencia que menciona de nuestras Condiciones (apartado 2.2.3), confirmamos que el texto esce que, cuando sea necesario, podrá ser contactado por teléfono. Dicho esto, comprendemos perfectamente que, en la práctica, este canal de aviso pueda no haber sido suficientemente visible o claro para usted, y lamentamos que ello haya derivado en la cancelación de un pedido que, de otro modo, podría haberse mantenido o reactivado dentro del plazo indicado. Respecto a su solicitud principal — la recuperación del código promocional o de un código equivalente con las mismas condiciones económicas del pedido original — vamos a reenviar de inmediato toda la información de su caso, incluyendo esta reclamación formal, a nuestro departamento de Atención al Cliente, para que puedan analizar específicamente este punto y darle una respuesta expresa a la mayor brevedad posible. Entendemos que esta cuestión aún no había sido respondida de forma directa, y vamos a asegurarnos de que reciba una respuesta clara sobre ella. Lamentamos de nuevo las molestias causadas y agradecemos su paciencia mientras el equipo correspondiente revisa su caso en detalle. Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional. Exceed Yourself, Carina Costa Prozis Customer Provider Officer carina.costa@prozis.com The information in this email and file attachments is confidential and should be read only by the person or entity to whom it is addressed. If you have received this communication by mistake, please notify the sender and immediately delete the message and the attached files without reading, copying, recording, distributing, disseminating or making any other use of the information.

Gracias por su respuesta y por haber contactado finalmente conmigo para reactivar el pedido manteniendo las condiciones y el descuento originales. Por tanto, considero resuelta esa parte de la reclamación. No obstante, quiero dejar constancia de mi disconformidad con su afirmación de que los días 25/08 y 26/08 recibí correos electrónicos avisándome de los mensajes del chat. No recibí ninguno de esos correos. De hecho, tampoco he recibido avisos por email en otras ocasiones en las que hemos utilizado ese mismo chat. Por tanto, que su sistema indique que los correos fueron generados o enviados no significa que fueran efectivamente recibidos por mí. Dispongo de capturas que puedo aportar como prueba. Si Prozis mantiene que dichos correos fueron correctamente entregados, solicito que lo acredite. Agradezco que finalmente hayan solucionado la cuestión económica, pero considero importante que quede constancia en esta reclamación de que no acepto como cierta la afirmación de que fui avisada por correo electrónico, ya que dichos correos nunca llegaron a mi cuenta.