RECLAMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO
Dirigida a:
Servicio Público de Consumo
Reclamante: Jaime Boceta
Reclamada: CarJet.com (DoYouSpain)
Expediente de reserva: CJT-208428295
I. OBJETO DE LA RECLAMACIÓN
La presente reclamación tiene por objeto poner en conocimiento de los Servicios Públicos de Consumo la deficiente prestación del servicio de intermediación desarrollado por CarJet.com (DoYouSpain), así como la ausencia de asistencia efectiva al consumidor durante la ejecución del contrato, circunstancia que ocasionó la pérdida íntegra del importe abonado por un servicio que finalmente no pudo disfrutarse.
La reclamación no cuestiona la existencia de determinadas condiciones particulares establecidas por la empresa de alquiler del vehículo, sino la actuación desplegada por la empresa intermediaria cuando la incidencia fue comunicada de forma inmediata por el consumidor y existían posibilidades de prestar una asistencia efectiva.
II. HECHOS
Primero.
El día 15 de mayo de 2026 contraté, a través de la plataforma CarJet.com (DoYouSpain), el alquiler de un vehículo para recoger en el aeropuerto de Verona (Italia), con fecha de inicio 1 de julio de 2026 y devolución prevista para el 8 de julio de 2026.
Durante el proceso de contratación aboné íntegramente el importe del alquiler y contraté igualmente el seguro de reembolso de franquicia comercializado por la propia plataforma.
Segundo.
El día 1 de julio de 2026 comparecí puntualmente en las instalaciones de TARGETRENT para retirar el vehículo reservado.
En ese momento el proveedor exigió la presentación de una tarjeta de crédito física del conductor principal con las características previstas en sus condiciones particulares para constituir el depósito de garantía.
Por un error involuntario no portaba físicamente dicha tarjeta.
Tercero.
Con el propósito de evitar la frustración del contrato ofrecí inmediatamente diversas alternativas, entre ellas:
• utilización de una tarjeta de débito;
• utilización de una tarjeta de crédito virtual;
• utilización de los datos de una tarjeta de crédito;
• utilización de tarjetas de crédito pertenecientes a otros acompañantes.
Todas las alternativas fueron rechazadas.
Soy consciente de que dichas alternativas no se ajustaban a las condiciones particulares establecidas por el proveedor.
Precisamente por ello contacté inmediatamente con CarJet.com para solicitar asistencia profesional como empresa intermediaria.
Cuarto.
Durante dicha comunicación expliqué detalladamente la incidencia y solicité expresamente que CarJet realizara cualquier gestión que pudiera permitir la ejecución del contrato o, al menos, minimizar el perjuicio ocasionado.
La respuesta recibida consistió exclusivamente en indicar que la condición relativa a la tarjeta era esencial y que no existía ninguna alternativa posible.
No consta que CarJet realizara gestión alguna con el proveedor para valorar posibles soluciones, modificaciones de la reserva, cambios de oficina, cambios de conductor, sustitución por otro vehículo, cancelación excepcional o cualquier otra medida dirigida a intentar preservar la prestación contratada.
Como consecuencia de ello, el contrato quedó definitivamente frustrado y perdí íntegramente el importe abonado.
Quinto.
Como consecuencia directa de la imposibilidad de retirar el vehículo sufrí importantes perjuicios económicos y organizativos, al tener que reorganizar completamente los desplazamientos previstos durante un viaje vacacional en el extranjero, sin disponer del medio de transporte contratado y abonado con antelación.
III. FUNDAMENTOS JURÍDICOS
1. Deber de buena fe contractual
El artículo 1258 del Código Civil establece que los contratos obligan no solo a lo expresamente pactado, sino también a todas las consecuencias que, según su naturaleza, sean conformes a la buena fe.
Del mismo modo, el artículo 7 del Código Civil impone que los derechos se ejerciten conforme a las exigencias de la buena fe.
La presente reclamación no pretende cuestionar la facultad del proveedor para exigir el cumplimiento de sus condiciones particulares.
Lo que se cuestiona es la absoluta ausencia de actuación por parte del intermediario una vez conocida la incidencia.
2. Deber de diligencia profesional
CarJet no actúa como un mero anunciante o agregador neutral, sino como un intermediario profesional que comercializa reservas internacionales de vehículos de alquiler y percibe una remuneración por dicha actividad.
El consumidor deposita legítimamente su confianza en que, cuando surge una incidencia durante la ejecución del contrato, el intermediario desplegará una actuación diligente encaminada a intentar preservar la prestación contratada o minimizar los perjuicios ocasionados.
En el presente supuesto no consta que se realizara actuación alguna en ese sentido.
3. Protección de los consumidores
El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007) reconoce el derecho de los consumidores a recibir una protección efectiva de sus intereses económicos y sociales, así como a una información suficiente y a unas prácticas comerciales conformes con la buena fe y la diligencia profesional.
Sin perjuicio de que las condiciones particulares del proveedor estuvieran disponibles para su consulta, la actuación desplegada por el intermediario durante la incidencia no resulta compatible con el estándar de diligencia profesional que razonablemente puede esperar un consumidor de una empresa especializada.
4. Principio de proporcionalidad
La consecuencia derivada de la incidencia fue extraordinariamente gravosa.
Un error consistente en no portar físicamente la tarjeta de crédito tuvo como resultado:
• la pérdida íntegra del importe abonado por el alquiler;
• la inutilidad del seguro contratado;
• la imposibilidad absoluta de disfrutar del servicio contratado;
• la necesidad de reorganizar completamente la movilidad durante las vacaciones.
Todo ello sin que la empresa intermediaria realizara actuación alguna dirigida a reducir el perjuicio sufrido.
IV. SOLICITUD
Por todo lo expuesto,
SOLICITO
Primero.
Que se admita la presente reclamación y se incoen las actuaciones oportunas en materia de protección de consumidores.
Segundo.
Que se inste a CarJet.com (DoYouSpain) a alcanzar una solución amistosa que compense el perjuicio ocasionado.
Tercero.
Que, con carácter principal, se proceda al reembolso íntegro del importe abonado por el alquiler no disfrutado y del seguro contratado.
Subsidiariamente, que se acuerde una compensación económica proporcional o cualquier otra solución que permita reparar el perjuicio sufrido.
Cuarto.
Que se valore si la actuación desplegada por la empresa reclamada durante la gestión de la incidencia resulta conforme con las exigencias de diligencia profesional y buena fe que deben presidir las relaciones con los consumidores.
En Madrid, a 13 de julio de 2026.
Jaime Boceta
