Reclamación devolución

El 15/06/2026 realicé el pedido nº 1198630 a Parafarmacia Gema Medina por importe de 79,01 €. La confirmación del pedido consta a las 10:57 h. Ese mismo día solicité expresamente su cancelación por dos vías: por correo electrónico a las 12:29 h y por WhatsApp a las 12:32 h. En ese momento el envío aún no constaba admitido por el transportista. Según el seguimiento de Correos Express, correspondiente al envío 3230003103240847, a las 13:00 h figuraba únicamente como “INFORMADO”, mientras que no aparece como “ADMITIDO” y “EN RUTA A LOCALIDAD DE DESTINO” hasta las 19:05 h. Es decir, solicité la cancelación más de seis horas antes de la admisión que consta registrada por Correos Express. A pesar de ello, la empresa no atendió la cancelación. Posteriormente me indicó que el pedido ya había sido enviado y que, si quería devolverlo, debía gestionarlo yo misma conforme a su política general de devoluciones. Reclamé reiteradamente que no se trataba inicialmente de una devolución ordinaria, sino de una cancelación solicitada antes de la admisión efectiva reflejada por el transportista. Asimismo, solicité que, si la empresa sostenía que el pedido ya había salido antes de las 12:29 h, aportase un justificante documental con la hora efectiva de salida de sus instalaciones o de entrega física al transportista. Hasta el momento no me han aportado dicha prueba. El envío sufrió además una incidencia importante y durante semanas Correos Express mantuvo abierta una reclamación, comunicándome repetidamente que continuaban realizando tareas para localizar la mercancía. Finalmente el paquete fue entregado semanas después. Tras recibirlo, comuniqué nuevamente a la empresa mi voluntad de devolverlo. El paquete permaneció sin abrir y sin utilizar, precisamente para poder realizar la devolución en las mismas condiciones en las que fue recibido. La empresa volvió a indicarme que debía asumir yo la gestión y los costes de devolución. Paralelamente he realizado distintas actuaciones para intentar resolver el conflicto. Presenté una reclamación formal ante la propia empresa, acudí al Servicio de Consumo del Gobierno de Cantabria y, siguiendo sus instrucciones, presenté posteriormente la reclamación por el Registro Electrónico General. También abrí con Banco Santander el expediente 0003404768 y mantuve al banco informado cuando finalmente recibí el pedido. Asimismo, la reclamación fue escalada a través de OCU; en Notion consta que OCU la gestionó el 13/08/2026. Como actualización más reciente, el 21/08/2026 procedí finalmente a enviar físicamente el paquete de vuelta a Parafarmacia Gema Medina, aun manteniendo mi discrepancia respecto a que los costes de esa devolución deban recaer sobre mí. Correos emitió justificante de admisión del envío de devolución, con número de seguimiento PQ6C8N9801417730121005Z, admitido en la oficina de Santander el 21/08/2026 a las 19:47:29 h, con un peso registrado de 277 g. Mi pretensión actual es, por tanto, que la empresa: 1. Reciba la mercancía devuelta y proceda al reembolso íntegro de los 79,01 € abonados por el pedido. 2. Asuma los costes derivados de la devolución, ya que ésta únicamente ha sido necesaria porque no atendió una solicitud de cancelación realizada por escrito antes de que el envío constase como admitido por Correos Express. 3. Si mantiene que el pedido ya había sido efectivamente expedido antes de mi solicitud de cancelación, aporte documentación objetiva que acredite que fue entregado físicamente al transportista antes de las 12:29 h del 15/06/2026. No pretendo conservar el producto y recuperar simultáneamente el importe. Al contrario: he conservado el paquete sin abrir y finalmente lo he remitido de vuelta. Lo que discuto es que deba soportar personalmente los gastos ocasionados por una devolución que habría sido innecesaria si la empresa hubiera atendido la cancelación cuando fue solicitada.

Ya es la segunda vez que lo envía y ya le hemos dado una respuesta. En relación con la reclamación recibida, queremos realizar varias aclaraciones, dado que el relato expuesto no refleja completamente las circunstancias del pedido ni, especialmente, los hechos producidos con posterioridad. En primer lugar, la empresa no comparte la afirmación de que la solicitud de cancelación se produjera antes de que el pedido hubiera sido ya tramitado. El mismo día de la compra, a las 10:57 horas, el sistema de gestión de pedidos había finalizado su procesamiento, circunstancia que fue comunicada automáticamente a la consumidora. La primera solicitud de cancelación se produjo posteriormente, a las12:29 horas por correo electrónico y a las 12:32 horas mediante WhatsApp. Asimismo, poco después ya se encontraba generada y comunicada a la consumidora la referencia correspondiente al seguimiento de la expedición. La reclamación fundamenta la afirmación de que el pedido todavía no había sido expedido principalmente en la hora en la que posteriormente aparece reflejado un determinado estado de «admisión» en el sistema informático de seguimiento del transportista. Sin embargo, una determinada hora de actualización del estado de seguimiento no permite, por sí sola, escer de forma concluyente la hora exacta en la que el paquete salió materialmente de las instalaciones de la empresa o se incorporó al circuito logístico de la expedición. Resulta además relevante que la propia reclamación reconoce que esa misma expedición presentó posteriormente incidencias de localización, hasta el punto de que Correos Express mantenía abierta una reclamación y comunicaba que continuaba realizando tareas de búsqueda para localizar la mercancía. Por ello, entendemos que no resulta adecuado atribuir a una concreta actualización informática del seguimiento un valor concluyente respecto de la hora exacta de salida física del pedido. Esta circunstancia consta en el propio relato presentado por la reclamante. En consecuencia, debe diferenciarse entre la fecha y hora en que el sistema del transportista incorpora o actualiza un determinado estado de seguimiento y el momento efectivo de preparación, salida o incorporación material de una expedición al circuito logístico. En cualquier caso, la empresa no ha negado en ningún momento el derecho de desistimiento ni la posibilidad de devolver los productos. Al comprobar que el pedido se encontraba ya tramitado se informó a la consumidora de que, una vez recibido, podía proceder a su devolución. Y, efectivamente, el pedido fue finalmente recibido. Posteriormente, la propia consumidora comunicó expresamente por escrito su voluntad de ejercer el derecho de desistimiento y devolver los productos, manifestando que estos se encontraban sin usar y en condiciones para su devolución. La empresa respondió igualmente por escrito confirmándole que podía efectuar dicha devolución. Por tanto, la situación actual no coincide con la reflejada en la reclamación inicial: la mercancía que entonces se encontraba pendiente de localización fue finalmente entregada a la consumidora, esta solicitó posteriormente su devolución y la empresa aceptó expresamente dicha devolución. La empresa mantiene, por tanto, plenamente abierta la posibilidad de devolución. La consumidora deberá remitir los productos a las instalaciones de la empresa, en las condiciones en que fueron recibidos, asumiendo los costes directos derivados de dicha devolución conforme a las condiciones aplicables al ejercicio del desistimiento. Una vez recibidos los productos, o aportada prueba suficiente de su devolución, se procederá al correspondiente reembolso por el mismo medio de pago utilizado para la compra. La normativa de consumidores permite al empresario retener el reembolso hasta recibir los bienes o hasta que el consumidor presente prueba de su devolución, salvo que el empresario se haya ofrecido a recogerlos. En consecuencia, no existe una negativa de la empresa al reembolso, sino que este queda pendiente de que la consumidora cumpla con la devolución de la mercancía que actualmente se encuentra en su poder. La empresa considera que ha ofrecido y continúa ofreciendo una solución plenamente adecuada a la situación: devolución de los productos y posterior reembolso de las cantidades que legalmente correspondan, manteniendo en todo momento su disposición a resolver la incidencia de forma amistosa. Gracias y un saludo de, Servicio de Atención al Cliente. Horario de L-V 9 am a 20 hS: 9-14h Centro de Estética Avanzada y Parafarmacia Gema Medina TlfMóvil 959 418 562 Calle Doctor Juan Nicolás Márquez Domínguez nº 9 - local 21.005 - Huelva www.parafarmaciagemamedina.es En virtud de la ley 34/2002 LSSI-CE, este mensaje y sus archivos adjuntos pueden contener información confidencial, por lo que se informa de que su uso no autorizado está prohibido por la ley, además se encuentran protegidos por la Constitución Española, que garantiza la confidencialidad, protección y secreto de las comunicaciones. Si ha recibido este mensaje por equivocación, por favor notifíquelo inmediatamente a través de esta misma vía y borre el mensaje original junto con sus ficheros adjuntos sin leerlo o grabarlo total o parcialmente. Conforme a lo escido en el nuevo reglamento europeo 679/2016 de protección de datos o RGPD, le informamos que los datos personales que consten en esta comunicación son responsabilidad de GEMA MEDINA LÓPEZ SLU, con la finalidad de gestionar la relación con nuestros clientes y contactos en relación al ejercicio de nuestra actividad, todo ello bajo la legitimación otorgada por consentimiento expreso del propio interesado, y/o en base a la ejecución de un contrato de servicios. No se cederán datos a terceros salvo obligaciones legales. En cuanto a sus derechos podrá acceder, rectificar y suprimir los datos, limitarlos o incluso oponerse a su tratamiento, entre otros derechos, contactando con nosotros por emailinfo@parafarmaciahuelvaestetica.eso por correo postal dirigido a c/ Doctor Juan Nicolás Márquez Domínguez, nº 9, Huelva con código postal 21.005. Mostrar texto citado Gracias y un saludo de, Servicio de Atención al Cliente. Horario de L-V 9 am a 20 hS: 9-14h Centro de Estética Avanzada y Parafarmacia Gema Medina TlfMóvil 959 418 562 Calle Doctor Juan Nicolás Márquez Domínguez nº 9 - local 21.005 - Huelva www.parafarmaciagemamedina.es En virtud de la ley 34/2002 LSSI-CE, este mensaje y sus archivos adjuntos pueden contener información confidencial, por lo que se informa de que su uso no autorizado está prohibido por la ley, además se encuentran protegidos por la Constitución Española, que garantiza la confidencialidad, protección y secreto de las comunicaciones. Si ha recibido este mensaje por equivocación, por favor notifíquelo inmediatamente a través de esta misma vía y borre el mensaje original junto con sus ficheros adjuntos sin leerlo o grabarlo total o parcialmente. 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Gracias por trasladarme la respuesta de la empresa. En primer lugar, quisiera aclarar la referencia inicial a que “ya es la segunda vez que lo envía”. Efectivamente, realicé inicialmente una reclamación desde mi cuenta personal de OCU, en la que no soy socia. Posteriormente la reclamación se presentó a través de una cuenta de socia para poder obtener la intervención de OCU. Es en esta segunda reclamación donde la empresa ha emitido ahora una respuesta sustantiva. Por tanto, no se trata de que haya ignorado una respuesta previa de la empresa a través de OCU. Respecto al fondo del asunto, considero que la contestación sigue sin resolver la cuestión principal. La cronología documental es la siguiente: - 10:57 h: la empresa remite un correo automático indicando que ha terminado de “procesar” el pedido. - 12:29 h: solicito expresamente por correo electrónico la cancelación del pedido. - 12:32 h: reitero la cancelación mediante WhatsApp. - 13:00 h: posteriormente, la empresa me remite un nuevo correo indicando que se ha añadido una nota al pedido y facilitándome por primera vez la referencia de seguimiento 3230003103240847. - Según el seguimiento de Correos Express, a las 13:00 h el envío figura únicamente como “INFORMADO”, y no consta como “ADMITIDO” y “EN RUTA” hasta las 19:05 h. Por tanto, mi solicitud de cancelación no solo es anterior a la admisión registrada por Correos Express, sino también anterior al propio correo de la empresa en el que se me comunica la existencia de la referencia de seguimiento del envío. Coincido con la empresa en una cuestión: una actualización informática del transportista no permite establecer por sí sola y de forma concluyente la hora exacta en que el paquete salió físicamente de sus instalaciones. Pero precisamente por ese mismo motivo, tampoco el hecho de que el pedido constase como “procesado” a las 10:57 h, ni la posterior generación de una referencia de seguimiento, acreditan que el paquete hubiese sido entregado materialmente al transportista antes de mi solicitud de cancelación de las 12:29 h. Si la empresa mantiene que a las 12:29 h el paquete ya había salido de sus instalaciones o había sido entregado al transportista, considero que corresponde aportar algún elemento objetivo que lo acredite: justificante de recogida, manifiesto, registro de entrega al transportista o cualquier documento equivalente con fecha y hora. Hasta el momento no se ha aportado dicha prueba. Tampoco considero relevante, a estos efectos, que el envío sufriera posteriormente una incidencia de localización. Que Correos Express tuviera dificultades para localizar el paquete días después no permite inferir retrospectivamente a qué hora salió físicamente de las instalaciones de la empresa el día 15/06/2026. Se trata de dos cuestiones distintas. Situación actual de la devolución Además, la situación actual ha cambiado de forma sustancial y deseo actualizar formalmente la reclamación. El pedido fue finalmente recibido y permaneció sin abrir y sin usar. Posteriormente procedí a devolverlo. El 21/08/2026 deposité el paquete en Correos, con número de seguimiento: PQ6C8N9801417730121005Z La devolución se dirigió a: Centro de Estética Avanzada y Parafarmacia Gema Medina Calle Dr. Juan Nicolás Márquez Domínguez, 9 21005 Huelva Esta dirección coincide con la que la propia empresa me facilitó por escrito para efectuar la devolución y, de hecho, es la misma que vuelve a figurar al pie de la respuesta remitida ahora a OCU. El 26/08/2026 a las 09:28 h, Correos me comunicó que el envío tenía prevista su entrega ese mismo día antes de las 15:00 h. Posteriormente, a las 14:38 h, Correos notificó que no había podido realizar la entrega indicando como motivo “Dirección incorrecta”. He presentado ya una consulta/reclamación ante Correos solicitando que se aclare el motivo exacto de esta incidencia, dado que la dirección utilizada coincide con la indicada expresamente por la empresa. Por tanto, tampoco es correcto afirmar actualmente que “el reembolso queda pendiente de que la consumidora cumpla con la devolución de la mercancía que actualmente se encuentra en su poder”. La mercancía ya no se encuentra en mi poder. Ha sido depositada en Correos y existe justificante documental de la devolución y del intento de entrega realizado en la dirección indicada por la empresa. La propia empresa afirma en su respuesta que procederá al reembolso “una vez recibidos los productos, o aportada prueba suficiente de su devolución”. Adjunto precisamente dicha prueba. Por todo ello, solicito: 1. Que se incorpore esta actualización y la nueva documentación al expediente. 2. Que, si la empresa mantiene que el pedido había sido materialmente expedido antes de las 12:29 h del 15/06/2026, aporte documentación objetiva que lo acredite. 3. Que se tenga en cuenta que mi solicitud de cancelación fue anterior incluso al correo de las 13:00 h en el que la propia empresa me comunicó la referencia de seguimiento. 4. Que se considere acreditado que ya he procedido a devolver la mercancía. 5. Que se proceda al reembolso correspondiente conforme a la propia manifestación efectuada por la empresa. 6. Que se mantenga como cuestión controvertida la imputación de los gastos de devolución, puesto que sigo considerando que estos se generaron como consecuencia de no atender una cancelación solicitada antes de que exista acreditación de que el paquete hubiera salido efectivamente de las instalaciones de la empresa. 7. Que se tenga en cuenta que la devolución ha sido enviada exactamente a la dirección proporcionada por la propia empresa y que la incidencia actual de Correos se encuentra ya reclamada. Quedo a disposición para aportar cualquier otra documentación necesaria.

Quisiera actualizar la reclamación con un hecho nuevo y relevante. La devolución del pedido nº 1198630 ya ha sido entregada correctamente a la empresa. Correos me ha confirmado hoy, 27/08/2026 a las 10:55 h, la entrega del envío PQ6C8N9801417730121005Z dirigido a Centro de Estética y Parafarmacia Gema Medina. Por tanto, ya se ha cumplido materialmente la devolución de la mercancía y procede que la empresa efectúe el reembolso correspondiente, tal y como ella misma ha manifestado en su respuesta. No obstante, mantengo expresamente mi reclamación respecto de los gastos de devolución. Mi posición sigue siendo que dichos costes no deberían recaer sobre mí porque la cancelación del pedido se solicitó por escrito el 15/06/2026 a las 12:29 h por email y a las 12:32 h por WhatsApp, antes incluso de que la empresa me comunicara a las 13:00 h la referencia de seguimiento del envío. La empresa sostiene que el pedido ya había sido expedido, pero hasta el momento no ha aportado documentación objetiva que acredite que el paquete hubiera salido físicamente de sus instalaciones o hubiera sido entregado al transportista antes de las 12:29 h. Por ello, solicito: 1. Que se tenga por acreditada la devolución efectiva de la mercancía. 2. Que la empresa proceda al reembolso del importe del pedido. 3. Que se mantenga abierta la reclamación respecto de los costes directos de devolución, que considero consecuencia de no haber atendido una cancelación solicitada antes de que exista acreditación de que el paquete hubiera sido efectivamente expedido. 4. Que, si la empresa mantiene que el envío ya había salido antes de las 12:29 h, aporte justificante documental de la hora efectiva de entrega o recogida por el transportista. Adjunto justificante/captura de Correos donde consta la entrega de la devolución el 27/08/2026 a las 10:55 h.

Ese es el estado de como ha llegado el pedido. Cree usted que se puede vender así? Después de que ha realizado la devolución fuera de plazo. Gracias y un saludo de, Servicio de Atención al Cliente. Horario de L-V 9 am a 20 hS: 9-14h Centro de Estética Avanzada y Parafarmacia Gema Medina TlfMóvil 959 418 562 Calle Doctor Juan Nicolás Márquez Domínguez nº 9 - local 21.005 - Huelva www.parafarmaciagemamedina.es En virtud de la ley 34/2002 LSSI-CE, este mensaje y sus archivos adjuntos pueden contener información confidencial, por lo que se informa de que su uso no autorizado está prohibido por la ley, además se encuentran protegidos por la Constitución Española, que garantiza la confidencialidad, protección y secreto de las comunicaciones. Si ha recibido este mensaje por equivocación, por favor notifíquelo inmediatamente a través de esta misma vía y borre el mensaje original junto con sus ficheros adjuntos sin leerlo o grabarlo total o parcialmente. Conforme a lo escido en el nuevo reglamento europeo 679/2016 de protección de datos o RGPD, le informamos que los datos personales que consten en esta comunicación son responsabilidad de GEMA MEDINA LÓPEZ SLU, con la finalidad de gestionar la relación con nuestros clientes y contactos en relación al ejercicio de nuestra actividad, todo ello bajo la legitimación otorgada por consentimiento expreso del propio interesado, y/o en base a la ejecución de un contrato de servicios. No se cederán datos a terceros salvo obligaciones legales. En cuanto a sus derechos podrá acceder, rectificar y suprimir los datos, limitarlos o incluso oponerse a su tratamiento, entre otros derechos, contactando con nosotros por emailinfo@parafarmaciahuelvaestetica.eso por correo postal dirigido a c/ Doctor Juan Nicolás Márquez Domínguez, nº 9, Huelva con código postal 21.005. El jue, 27 ago 2026, 11:30, reclamar@ocu.org escribió:

En cuanto al estado de los productos, quiero precisar que el pedido fue devuelto por mi parte sin abrir y sin utilizar. Yo no llegué siquiera a inspeccionar individualmente los productos, por lo que desconozco en qué momento se produjo el deterioro que ahora muestra la empresa en sus fotografías. El envío inicial sufrió además una incidencia logística prolongada y tardó varias semanas en llegar a mi domicilio. Dado que nunca abrí el paquete, tampoco puedo saber si alguna de las cajas interiores ya presentaba ese estado cuando recibí originalmente el pedido. Las fotografías aportadas por la empresa únicamente muestran el estado de los productos una vez abierta la devolución en sus instalaciones. No acreditan cuál era su estado cuando entregué el paquete a Correos el 21/08/2026 ni permiten determinar cuándo o cómo se produjo el deterioro que señalan. Por ello, si la empresa pretende denegar o reducir el reembolso alegando daños imputables a mí, solicito que aporte alguna prueba que permita acreditar que dichos daños se produjeron durante el tiempo en que los productos estuvieron bajo mi custodia. Respecto al plazo, el 23/07/2026 la propia empresa me indicó por escrito que disponía de 30 días para realizar la devolución. El paquete fue entregado a Correos el 21/08/2026, es decir, dentro de ese plazo. El hecho de que Correos tardase posteriormente varios días en efectuar la entrega no puede convertir retroactivamente en extemporánea una devolución que fue enviada dentro del plazo que la propia empresa me había comunicado. La mercancía se encuentra ya en poder de la empresa desde el 27/08/2026. Solicito por tanto el reembolso inmediato del importe del pedido mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, así como el reintegro de los gastos de devolución. Si la empresa mantiene su negativa, solicitaré a OCU que escale formalmente la reclamación, ya que deseo cerrar definitivamente este asunto.

Cómo indica el correo usted tenía 30 días para hacer la devolución y no lo ha cumplido porque no quería hacerse cargo de la devolución del paquete, ( tal cual indica la política en nuestra web) lo ha echo tarde y los envases están rotos lo cual esa mercancía no se puede vender. Si logramos vender el paquete a alguien de confianza no dudes que le reembolso el importe mientras tanto como los modos no han sido los mejores por su parte puede escalar lo que crea oportuno o solicitar que la paquetería les recoja sus envases Gracias y un saludo de, Servicio de Atención al Cliente. Horario de L-V 9 am a 20 hS: 9-14h Centro de Estética Avanzada y Parafarmacia Gema Medina TlfMóvil 959 418 562 Calle Doctor Juan Nicolás Márquez Domínguez nº 9 - local 21.005 - Huelva www.parafarmaciagemamedina.es En virtud de la ley 34/2002 LSSI-CE, este mensaje y sus archivos adjuntos pueden contener información confidencial, por lo que se informa de que su uso no autorizado está prohibido por la ley, además se encuentran protegidos por la Constitución Española, que garantiza la confidencialidad, protección y secreto de las comunicaciones. Si ha recibido este mensaje por equivocación, por favor notifíquelo inmediatamente a través de esta misma vía y borre el mensaje original junto con sus ficheros adjuntos sin leerlo o grabarlo total o parcialmente. Conforme a lo escido en el nuevo reglamento europeo 679/2016 de protección de datos o RGPD, le informamos que los datos personales que consten en esta comunicación son responsabilidad de GEMA MEDINA LÓPEZ SLU, con la finalidad de gestionar la relación con nuestros clientes y contactos en relación al ejercicio de nuestra actividad, todo ello bajo la legitimación otorgada por consentimiento expreso del propio interesado, y/o en base a la ejecución de un contrato de servicios. No se cederán datos a terceros salvo obligaciones legales. En cuanto a sus derechos podrá acceder, rectificar y suprimir los datos, limitarlos o incluso oponerse a su tratamiento, entre otros derechos, contactando con nosotros por emailinfo@parafarmaciahuelvaestetica.eso por correo postal dirigido a c/ Doctor Juan Nicolás Márquez Domínguez, nº 9, Huelva con código postal 21.005. El vie, 4 sept 2026, 19:00, reclamar@ocu.org escribió: