Reclamo a Smartbox Group Limited la devolución de 100 € al mismo medio de pago utilizado, correspondientes al suplemento abonado directamente a Smartbox para una reserva hotelera que finalmente fue cancelada debido a que el establecimiento no podía prestar uno de los servicios esenciales de la estancia.
El 15 de julio de 2026 aboné 100 € directamente a Smartbox para realizar una reserva en Grapple Hotel & Spa mediante el bono Smartbox nº 451875216.
El 3 de agosto, la víspera de nuestra llegada, el propio hotel nos comunicó que su spa se encontraba cerrado por una avería. Dado que el spa era precisamente uno de los motivos fundamentales de la reserva, solicité la cancelación.
El establecimiento aceptó expresamente la cancelación sin penalización. Posteriormente, el propio hotel confirmó además que los 100 € adicionales no habían sido recibidos por ellos, puesto que habían sido abonados directamente a Smartbox.
A pesar de ello, Smartbox no me ha devuelto los 100 €.
Presenté mi primera reclamación escrita el 14 de agosto de 2026 (caso nº 8771627) y posteriormente reiteré mi solicitud en varias ocasiones. Durante semanas recibí fundamentalmente respuestas automáticas de un chatbot, sin una solución efectiva.
También contacté telefónicamente varias veces con Atención al Cliente. Además del trato recibido, que considero muy poco adecuado y nada orientado a resolver el problema, recibí explicaciones contradictorias.
En una de las llamadas se me indicó inicialmente que no procedía la devolución porque habían transcurrido más de 14 días desde la cancelación. Al señalar que mi primera reclamación se había presentado únicamente 11 días después de dicha cancelación, en una llamada posterior la explicación cambió y se me indicó que ese plazo de 14 días debía contarse desde la fecha del pago, realizado el 15 de julio.
Esta explicación resulta especialmente difícil de comprender, ya que 14 días después del pago —el 29 de julio— el incidente que dio lugar a mi reclamación ni siquiera había ocurrido. El hotel no me comunicó hasta el 3 de agosto que el spa se encontraba cerrado por una avería. Por tanto, difícilmente podía haber reclamado dentro de un plazo que, según Smartbox, habría finalizado antes incluso de que surgiera el problema que motiva la reclamación.
Finalmente, Smartbox me comunicó que los 100 € habían sido incorporados al valor de mi bono, pasando supuestamente este de 99,90 € a 199,90 €, y que por ello no procedía devolverlos a mi medio de pago.
No acepto esa solución.
No solicité convertir esos 100 € en crédito Smartbox ni deseo mantenerlos vinculados a futuras compras con la empresa. El importe fue abonado para una reserva concreta que tuvo que ser cancelada después de que el propio establecimiento comunicara que no podía ofrecer el servicio de spa previsto.
Ante la falta de solución acudí al Centro Europeo del Consumidor en España (CEC España). El CEC me ha comunicado posteriormente que Smartbox ha decidido no continuar gestionando este tipo de reclamaciones mediante la vía extrajudicial ofrecida por la Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net). Al tratarse de un procedimiento voluntario, el CEC ha tenido que cerrar mi expediente y me ha indicado como siguiente alternativa la vía judicial, incluido el Proceso Europeo de Escasa Cuantía.
Considero desproporcionado tener que iniciar un procedimiento judicial para recuperar 100 €, después de haber intentado resolver el asunto directamente con Smartbox en numerosas ocasiones y de haber acudido incluso al Centro Europeo del Consumidor.
Dispongo de documentación que acredita el pago de los 100 €, las comunicaciones con el hotel, la cancelación sin penalización, las reclamaciones realizadas a Smartbox y la respuesta del CEC.
Además, cabe destacar que la comunicación de la avería se produjo la noche anterior a nuestra salida de viaje, cuando la estancia ya estaba organizada y nosotros contábamos con tener nuestro alojamiento reservado y pagado.
Al cancelar la reserva por no poder disponer del spa, me encontré a pocas horas de iniciar el viaje y sin alojamiento, por lo que tuve que buscar de urgencia otro hotel que ofreciera las características que habíamos contratado para nuestra escapada.
Finalmente tuve que realizar una nueva reserva por mi cuenta y abonar 109 € adicionales, un gasto que evidentemente no tenía previsto asumir porque ya contaba con una reserva realizada a través de Smartbox. La situación fue especialmente frustrante.
Dispongo también del justificante bancario de esos 109 €, que ya aporté junto con el resto de la documentación en mi reclamación ante el Centro Europeo del Consumidor.
SOLICITO:
Que Smartbox Group Limited proceda a la devolución de los 100 € al mismo medio de pago utilizado originalmente, en lugar de mantener dicho importe incorporado a un bono o crédito Smartbox.
No solicito un bono, una ampliación de saldo ni ninguna otra compensación para futuras compras. Solicito exclusivamente la devolución de los 100 € abonados.
Espero que esta reclamación a través de OCU permita finalmente resolver el asunto sin necesidad de acudir a la vía judicial.
