El pasado 5 de junio de 2026, realicé un pedido a través de la plataforma online de Zara que incluía dos pantalones cortos vaqueros:
Artículo referencia 6186/051 (entregado correctamente el 9 de junio).
Artículo referencia 4083/036, con un importe de 19,95 € (objeto de esta reclamación).
Tras recibir varias notificaciones de la empresa de transportes (Correos) informando de sucesivos retrasos en el segundo artículo, el 12 de junio de 2026 recibí un correo electrónico oficial de Correos confirmando de forma explícita la pérdida del paquete (localizador de envío: 2606464263286187). En dicho comunicado, el transportista me indicaba textualmente: "no hemos podido localizar tu envío (...) Te recomendamos contactar con el remitente, quien podrá ayudarte a gestionar una posible reclamación".
Ante esta situación, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de Zara a través de su canal oficial de WhatsApp en tres ocasiones distintas: los días 13, 19 y 23 de junio de 2026. En la última comunicación solicité formalmente el reembolso inmediato del artículo extraviado. La respuesta de la empresa en todas las ocasiones fue idéntica y automatizada: "Vamos a gestionar las comprobaciones y nos pondremos en contacto contigo por correo".
Lejos de solucionar el problema, el día 26 de junio de 2026 recibí un correo electrónico por parte de Zara en el que se me indica: "Para poder gestionar tu caso, por favor, ponte en contacto con nosotros accediendo al apartado de Ayuda de nuestra página web, donde encontrarás todos los canales de atención disponibles."
Considero inadmisible y dilatorio este procedimiento, que me redirige de nuevo al inicio del bucle de atención al cliente tras dos semanas intentando resolver la incidencia por sus vías oficiales y habiendo aportado la confirmación de la pérdida por parte de su propio transportista.
Al amparo de la legislación de defensa de los consumidores, al no haberse efectuado la entrega del bien por causas totalmente ajenas a mi voluntad y confirmadas por la empresa de transportes:
Exijo la devolución inmediata del importe total del artículo no entregado, que asciende a 19,95 €, mediante el mismo método de pago utilizado en la compra.
