Me dirijo a la OCU para solicitar su mediación y asesoramiento en relación con una incidencia como consumidora con la aerolínea Volotea Airlines y la agencia intermediaria eDreams Odigeo, por cargos adicionales que considero desproporcionados y por una clara falta de transparencia en el proceso de compra y en la información posterior a la misma.
Hechos:
1. Compré un billete de avión a través de eDreams para un vuelo operado por Volotea.
2. En la reserva tenía contratada y pagada una maleta facturada de 10 kg, con un coste de 62,46 €, extremo que puedo acreditar documentalmente.
3. El proceso de compra no fue claro ni transparente, ya que el detalle del cargo de la maleta no aparece de forma sencilla ni accesible en la reserva. Dicho cargo no figura en la factura solicitada, no aparece en la web ni en la aplicación de eDreams, tampoco es fácilmente localizable en Volotea, y únicamente consta en un correo electrónico de confirmación que, afortunadamente, conservé.
4. Esta falta de trazabilidad y claridad dificulta enormemente al consumidor conocer con exactitud qué servicios ha contratado y pagado, lo que evidencia una deficiente práctica de información al consumidor por parte de eDreams.
5. En el aeropuerto, al facturar el equipaje, se me cobró un importe adicional de 65 €, correspondiente a una maleta de 25 kg, sin que se me ofreciera la posibilidad de abonar únicamente la diferencia de precio respecto a la maleta de 10 kg ya contratada y pagada.
6. Considero este cargo desproporcionado, al aplicarse como si no existiera ningún servicio previo de equipaje, cuando sí lo había.
7. Adicionalmente, se me cobraron 30 € por realizar el check-in en el aeropuerto. En ningún momento recibí una notificación clara, expresa ni destacada indicando que el check-in debía realizarse obligatoriamente con antelación para evitar dicho cargo. Únicamente se indicaba que el check-in estaba abierto.
8. Dado que iba a facturar equipaje en el aeropuerto, entendí razonablemente que el check-in se realizaría en el mostrador, como ha sido tradicionalmente habitual, sin que se informara de la existencia de un coste adicional obligatorio.
9. Ambos cargos se aplicaron en el aeropuerto, en una situación de falta de alternativa real, bajo presión de tiempo y sin posibilidad de tomar una decisión informada.
Sobre eDreams:
10. Considero relevante señalar que estas prácticas se enmarcan en un patrón de falta de transparencia por parte de eDreams, lo que se ve reforzado por el elevado número de reclamaciones existentes por cargos de suscripción Prime no solicitada, ampliamente conocido y denunciado por asociaciones de consumidores.
11. Todo ello contribuye a una percepción fundada de que el modelo de información al consumidor de dicha compañía no es claro ni accesible, dificultando el ejercicio de los derechos básicos del consumidor.
Gestiones realizadas:
He presentado reclamación formal ante Volotea.
He reclamado igualmente ante eDreams.
He solicitado la apertura de una reclamación ante mi entidad bancaria por los cargos realizados.
Motivo de la reclamación:
Considero que ha existido una falta de información clara, suficiente y comprensible, así como la aplicación de cargos desproporcionados, contraviniendo los principios de transparencia y protección al consumidor recogidos en la normativa española vigente.
Solicito a la OCU:
Que valore la corrección y legalidad de los cargos aplicados.
Que tenga en cuenta la falta de transparencia en el proceso de compra y en la documentación facilitada.
Que me asesore y, en su caso, medie en las actuaciones necesarias para la defensa de mis derechos como consumidora.
Adjunto y puedo aportar toda la documentación acreditativa: confirmación de reserva, correo de confirmación del equipaje contratado, justificantes de pago, cargos adicionales aplicados en el aeropuerto y comunicaciones mantenidas con Volotea y eDreams.T
