RECLAMACIÓN CONTRA VODAFONE POR INCIDENCIAS REITERADAS, MALA GESTIÓN Y SOLICITUD DE ANULACIÓN DE PER

Quiero presentar una reclamación contra Vodafone por las numerosas incidencias que he sufrido desde la contratación del servicio, hace aproximadamente seis meses, así como por la gestión deficiente recibida por parte de la compañía. Durante este periodo no he podido disfrutar del servicio contratado en condiciones normales, ya que se han acumulado problemas de cobertura móvil, cortes de fibra, incidencias con servicios incluidos en mi contrato, cobros indebidos y dificultades para poder presentar una reclamación formal. 1. Problemas continuados de cobertura móvil Desde el inicio del contrato he tenido problemas graves de cobertura móvil, tanto en llamadas como en datos. En varias ocasiones, aproximadamente dos o tres, contacté con Vodafone para comunicar que la cobertura era muy deficiente. En esas llamadas se me indicó que revisarían la situación, pero nunca recibí una solución real ni una mejora efectiva del servicio. A día de hoy, la cobertura sigue siendo mala, afectando tanto al uso de internet móvil como a la calidad de las llamadas. 2. Cortes de fibra por mala instalación También he sufrido dos cortes de fibra en días distintos. Según se me indicó, dichos cortes estaban relacionados con una mala instalación del servicio. Como consecuencia de estas incidencias, han tenido que acudir hasta tres técnicos a mi domicilio. Esto demuestra que el servicio no ha funcionado correctamente desde el principio y que la instalación inicial no se realizó de forma adecuada. Estos cortes me han generado molestias, pérdida de tiempo y falta de disponibilidad de un servicio esencial que estoy pagando. 3. Incidencia prolongada con Netflix Además, tuve que abrir varias incidencias relacionadas con Netflix, servicio que tengo incluido en mi contrato con Vodafone. Estuve casi dos meses sin poder utilizar Netflix correctamente. Durante todo ese tiempo no solicité ninguna compensación económica, pese a que estaba sin acceso a un servicio incluido dentro de mi tarifa. Finalmente, cuando supuestamente se solucionó la incidencia, perdí mi cuenta de Netflix, con el perjuicio que ello supone. 4. Cobro duplicado de Netflix pese a estar incluido gratis en contrato Tras la supuesta solución del problema con Netflix, Vodafone me cobró dos veces un servicio que, según mi contrato, debería estar incluido de forma gratuita. Abrí una nueva incidencia para reclamar este cobro indebido, pero hasta la fecha no he recibido una respuesta clara, ni solución, ni reembolso de los importes cobrados indebidamente. Considero especialmente grave que, después de casi dos meses sin poder disfrutar del servicio, no solo no se me compensara, sino que además se me cobrara dos veces por un servicio que debía estar incluido. 5. Nueva avería con más de 24 horas sin internet A todo lo anterior se suma una nueva incidencia reciente que me dejó más de 24 horas sin servicio de internet en mi domicilio. Esta avería, según se me indicó, era una incidencia general. Sin embargo, el resultado para mí fue volver a quedarme sin un servicio básico, acumulando una nueva interrupción a todas las anteriores. Esta situación me ha provocado perjuicios económicos y personales, aunque mi intención principal en este momento no es reclamar una indemnización por daños, sino que se me permita abandonar la compañía sin penalización debido al incumplimiento reiterado del servicio. 6. Información incorrecta recibida el 25 de junio El día 25 de junio llamé a Vodafone para preguntar qué debía hacer para solicitar la anulación de la permanencia debido a todas estas incidencias. En esa llamada, primero se me pasó con el departamento de Bajas, indicándome que ellos gestionaban este tipo de solicitudes. Sin embargo, cuando fui atendido por dicho departamento, se me informó de que eso no era cierto y que ellos no podían tramitar esa gestión. Posteriormente, la agente me indicó que enviara un correo electrónico a serviciodetuatu1@vodafone.es, asegurándome que recibiría respuesta en un plazo aproximado máximo de una semana. Siguiendo las instrucciones recibidas por Vodafone, envié mi solicitud a esa dirección. Sin embargo, recibí una respuesta indicando que no se contestaría a mi solicitud porque ese correo se utiliza únicamente para el envío de documentación. Por tanto, Vodafone me facilitó un canal incorrecto y mi intento de reclamación no sirvió de nada por una información errónea proporcionada por la propia compañía. 7. Negativa a registrar una reclamación el 26 de junio El día 26 de junio volví a llamar a Vodafone para presentar una reclamación formal. Durante más de 30 minutos se me negó la posibilidad de registrar la reclamación. Se me indicaba que no podía ponerla hasta que se solucionara la avería que estaba en curso. Yo expliqué en varias ocasiones que mi reclamación no era únicamente por la avería actual, sino por el conjunto de incidencias sufridas durante estos meses, por la mala gestión, por la falta de solución, por la información incorrecta recibida y por mi solicitud de anulación de permanencia. A pesar de explicarlo repetidamente, se me siguió negando la posibilidad de registrar una reclamación general. Considero este hecho especialmente grave, ya que como cliente tengo derecho a reclamar y a recibir un número de referencia de mi reclamación. 8. Falta de solución y perjuicio acumulado En resumen, durante aproximadamente seis meses he sufrido: * Mala cobertura móvil de datos y llamadas. * Varias comunicaciones a Vodafone sin solución efectiva. * Dos cortes de fibra por mala instalación. * Hasta tres visitas técnicas al domicilio. * Casi dos meses sin poder usar Netflix correctamente. * Pérdida de mi cuenta de Netflix. * Cobro duplicado de un servicio incluido gratis en contrato. * Falta de respuesta y reembolso por dicho cobro. * Nueva avería con más de 24 horas sin internet. * Información incorrecta sobre cómo solicitar la anulación de permanencia. * Derivación errónea al departamento de Bajas. * Indicación de un correo electrónico que no sirve para tramitar la reclamación. * Negativa telefónica a registrar una reclamación formal durante más de 30 minutos. Considero que esta acumulación de incidencias demuestra un incumplimiento reiterado en la prestación del servicio contratado y una gestión deficiente por parte de Vodafone. 9. Solicitud Por todo lo anterior, solicito: 1. Que Vodafone anule el compromiso de permanencia asociado a mi contrato. 2. Que se me permita tramitar la baja o portabilidad a otra compañía sin ningún tipo de penalización. 3. Que se me confirme por escrito la eliminación de dicha permanencia. 4. Que se me facilite número de referencia de la reclamación. 5. Que se revise el cobro duplicado de Netflix y se proceda al reembolso correspondiente. 6. Que Vodafone deje constancia de todas las incidencias sufridas y de los intentos fallidos de reclamación. Mi intención es resolver esta situación de forma amistosa y evitar tener que escalarla más, pero considero que no se me puede exigir cumplir una permanencia cuando el servicio recibido ha sido deficiente de forma reiterada y cuando la propia compañía no me ha facilitado una vía clara y efectiva para reclamar. Por todo ello, solicito que se reconozca mi derecho a abandonar Vodafone sin penalización.

Estimado Sr. Lachica, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su reclamación, indicarle que las incidencias presentas en febrero fueron resuseltas dentro de los plazos correspndientes. De igual forma indicarle que la notificada con fecha 27/06 se encuentra en resolución por parte de nuestro soporte técnico y desde el número de incidencia 164847028 le mantedrán informado. Indicarle que los compromisos vigentes consta dentro del contrato suscrito, no siendo posible su anulación. En referencia al servicio de Netflix, indicarle que constan dos cuentas activas y dentro del contrato suscrito solo se incluye una por lo que tendrá que para que no se le facture deberá dar de baja la que no le interese. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, llamando al 22123, (si llama desde un servicio Vodafone) o 912222123 (si llama desde un servicio no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. Para más información visita nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntranos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube, donde atenderemos cualquier consulta que precise. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

No estoy conforme con la respuesta recibida por parte de Vodafone, ya que considero que no responde de forma completa a mi reclamación ni analiza correctamente el fondo del problema. Vodafone se limita a indicar que las incidencias de febrero fueron resueltas dentro de plazo, que la incidencia del 27/06 sigue en resolución, que la permanencia consta en contrato y que respecto a Netflix existen dos cuentas activas. Sin embargo, mi reclamación no se basa en una incidencia aislada, sino en la acumulación de problemas sufridos desde la contratación del servicio, hace aproximadamente seis meses, y en la falta de una solución efectiva. En primer lugar, Vodafone indica que las incidencias de febrero fueron resueltas dentro de los plazos correspondientes, pero no valora que dichas incidencias estuvieron relacionadas con una mala instalación y que tuvieron que acudir hasta tres técnicos a mi domicilio. Que una avería se cierre administrativamente dentro de plazo no elimina el perjuicio sufrido ni el hecho de que el servicio no haya funcionado correctamente desde el inicio. Además, Vodafone no responde de forma concreta a los problemas de cobertura móvil de datos y llamadas que he comunicado en varias ocasiones y que siguen sin resolverse. He contactado aproximadamente dos o tres veces por este motivo, siempre recibiendo respuestas genéricas de revisión, pero sin una solución real. Respecto a la incidencia actual, Vodafone reconoce que la avería comunicada el 27/06 sigue en resolución bajo el número 164847028. Esto confirma que sigo afectado por una nueva incidencia del servicio. En mi caso, esta avería me dejó más de 24 horas sin internet en casa, sumándose al resto de problemas anteriores. Insisto en que no reclamo solo una avería puntual, sino una situación continuada de falta de calidad del servicio. Tampoco estoy conforme con la explicación facilitada sobre Netflix. Vodafone indica que constan dos cuentas activas y que solo se incluye una en contrato, por lo que debo dar de baja la que no me interese. Sin embargo, esta situación no ha sido provocada por mí voluntariamente. Yo actué siguiendo las instrucciones que Vodafone me fue dando telefónicamente para intentar solucionar una incidencia con Netflix que se prolongó durante casi dos meses, periodo en el que no pude disfrutar correctamente de un servicio incluido en mi contrato. Posteriormente, cuando supuestamente se solucionó el problema, perdí mi cuenta de Netflix y terminé con dos cuentas activas, generándose cobros por un servicio que, según mi contrato, debía estar incluido. No acepto que Vodafone me traslade la responsabilidad como si se tratara de una gestión incorrecta por mi parte, cuando la duplicidad y los cobros derivan de las instrucciones recibidas por la propia compañía y de la gestión de una incidencia previa. Solicito que se revise el historial de llamadas e incidencias relacionadas con Netflix, que se anule cualquier facturación indebida y que se proceda al reembolso de los importes cobrados incorrectamente. En cuanto a la permanencia, Vodafone indica que los compromisos vigentes constan dentro del contrato y que no es posible su anulación. Mi solicitud no se basa en negar que exista permanencia contractual, sino en pedir su anulación por incumplimiento reiterado del servicio contratado y por la acumulación de incidencias sufridas. Considero injusto que Vodafone pretenda exigirme una permanencia cuando el servicio no ha sido prestado en condiciones adecuadas de forma continuada. Vodafone tampoco responde a la mala gestión recibida por atención al cliente. El día 25 de junio llamé para informarme sobre cómo solicitar la anulación de permanencia. Primero se me derivó al departamento de Bajas, indicándome que ellos gestionaban este tipo de solicitudes. Posteriormente, desde Bajas se me indicó que esa información no era correcta y se me facilitó el correo serviciodetuatu1@vodafone.es, asegurándome que recibiría respuesta. Tras enviar mi solicitud a esa dirección, recibí respuesta indicando que ese correo se utiliza únicamente para envío de documentación y que no recibiría contestación. Es decir, Vodafone me facilitó un canal incorrecto, provocando que mi solicitud no se tramitara correctamente. Además, el día 26 de junio intenté registrar una reclamación telefónica y durante más de 30 minutos se me negó la posibilidad de hacerlo, indicándome que debía esperar a que se resolviera la avería en curso. Expliqué reiteradamente que quería presentar una reclamación general por el conjunto de incidencias, la mala gestión, los cobros indebidos y la solicitud de anulación de permanencia, no solo por la avería puntual, pero aun así se me siguió negando. Vodafone no ha dado respuesta a estos hechos. Por todo lo anterior, reitero que no estoy conforme con la respuesta recibida y solicito nuevamente: 1. La anulación del compromiso de permanencia asociado a mi contrato. 2. La posibilidad de tramitar baja o portabilidad sin penalización. 3. La revisión completa de todas las incidencias sufridas desde la contratación. 4. La revisión del caso de Netflix, incluidas llamadas e instrucciones recibidas. 5. El reembolso de los importes cobrados indebidamente por Netflix. 6. Una respuesta expresa sobre la información incorrecta facilitada el 25 de junio. 7. Una respuesta expresa sobre la negativa a registrar mi reclamación telefónica el 26 de junio. 8. Una resolución completa y motivada, no una respuesta genérica que no aborda todos los hechos reclamados. Mi petición principal sigue siendo resolver esta situación de forma razonable: anulación de permanencia, portabilidad sin penalización y regularización de los cobros indebidos. En caso de no recibir una solución satisfactoria, solicito que la reclamación continúe su tramitación a través de OCU y, si fuera necesario, ante los organismos competentes en materia de telecomunicaciones y consumo.