RECLAMACIÓN CONTRA UPS ESPAÑA POR FALTA DE INFORMACIÓN PREVIA Y TRANSPARENCIA EN LOS COSTES

RECLAMACIÓN CONTRA UPS ESPAÑA POR FALTA DE INFORMACIÓN PREVIA Y TRANSPARENCIA EN LOS COSTES ASOCIADOS A ENVÍOS TEMPORALES INTERNACIONALES Dña. Maria Angeles García Gorin presenta reclamación frente a UPS España por la falta de información clara y previa sobre los costes adicionales derivados de un envío temporal internacional de obras de arte entre España y Reino Unido. HECHOS El día 28 de abril de 2026 contraté con UPS el envío de unas obras de arte desde España a Londres para participar en una exposición temporal, sin que existiera compraventa ni transacción comercial alguna. Ese mismo día remití a UPS un correo electrónico indicando expresamente que se trataba de cuadros destinados a una exposición temporal y que posteriormente regresarían a España, solicitando además cualquier documentación adicional necesaria para evitar incidencias aduaneras. UPS respondió facilitando un modelo para tramitar el régimen aduanero 23.00 de exportación temporal con vistas a una reintroducción posterior sin transformar. La recogida del envío tuvo lugar el 30 de abril de 2026. El 6 de mayo de 2026 UPS volvió a requerir documentación adicional relativa al régimen 23.00 de exportación temporal, aportándose el modelo oficial solicitado. El 7 de mayo de 2026 UPS requirió nuevamente información del destinatario, que fue facilitada de inmediato. Ese mismo día la organización de la exposición informó de la necesidad de tramitar ante las autoridades británicas un procedimiento de importación temporal para exposición. El 8 de mayo de 2026, un día antes de la inauguración de la exposición, se exigió el pago de 42,62 GBP para liberar el envío en Reino Unido, importe que fue abonado debido a la urgencia de la entrega. Finalizada la exposición, las obras fueron remitidas nuevamente a España el 22 de mayo de 2026. El envío de retorno, con número de seguimiento 1Z89C9TW6800080023, fue sometido a despacho aduanero en España. El DUA remitido por UPS identifica la mercancía como "retorno total" de pinturas y dibujos y refleja unos tributos liquidados por importe de 0,00 €. Posteriormente UPS exigió el pago adicional de 79,56 € para la entrega del envío, importe inicialmente identificado como "Import Charges" y posteriormente facturado como "manipulación especial" o "declaración formal no rutinaria". El 8 de junio de 2026 presenté reclamación formal solicitando aclaración y desglose de dichos importes. El 10 de junio de 2026 se abrió un nuevo expediente de reclamación. Durante este periodo indiqué expresamente a UPS que no rechazaba el envío y que deseaba recibir las obras, solicitando además que no fueran devueltas a Londres, al no existir persona disponible para recibirlas en origen. El 15 de junio de 2026 UPS comunicó que el cargo de 79,56 € correspondía a gastos de despacho aduanero especial y que no sería anulado. MOTIVO DE LA RECLAMACIÓN La presente reclamación no cuestiona la existencia de trámites aduaneros asociados a envíos internacionales tras el Brexit, sino la falta de información clara, previa y transparente sobre los costes adicionales que podían derivarse de la utilización del régimen de exportación e importación temporal para obras de arte destinadas a exposiciones. Desde el primer momento UPS tuvo conocimiento expreso del carácter temporal y no comercial del envío. Sin embargo, no consta que se informara previamente de la posible existencia de costes adicionales significativos derivados de despachos especiales o declaraciones formales no rutinarias. Como consumidora, considero que una adecuada información precontractual me habría permitido valorar alternativas de transporte o gestión aduanera antes de contratar el servicio. SOLICITO Que se valore si UPS cumplió adecuadamente con sus obligaciones de información precontractual y transparencia respecto de los costes adicionales asociados a este tipo de envíos internacionales, así como la procedencia de adoptar las medidas oportunas en defensa de los derechos de la persona consumidora. Se acompaña como documentación: Correos electrónicos intercambiados con UPS. DUA del envío de retorno. Facturas y justificantes de pago. Capturas de pantalla de los cargos reclamados. Documentación acreditativa del carácter temporal de la exposición.

Cordial saludo. De conformidad a la reclamación allegada por usted, referente al tracking 1Z89C9TW6800080023 y a la referencia: 15183021, me permito informar lo siguiente: Ante todo, le agradecemos que se haya tomado el tiempo de trasladarnos su reclamación. En correo anterior se le adjuntó DUA donde se evidencia que no se generaron cobros de IVA o Arancel. El cargo que se facturó corresponde a Manipulación adicional y no es posible anularlo por lo que indica, se encuentra informado en la guía de Servicios y tarifas en la página web de UPS, si no se realiza el pago se puede retornar el paquete al remitente, por la excepción que ya registra en sistema: ENTREGA RECHAZADA POR DESTINATARIO. EL DESTINATARIO RECHAZÓ LA ENTREGA. UPS SE PONDRÁ EN CONTACTO CON EL REMITENTE PARA RECIBIR MÁS INSTRUCCIONES. service-guide-base-ES.pdf Para una información más detallada, por favor contacte con nuestro departamento de facturación al correo esfcr@ups.com. Un saludo Yaneth Toro Arango Legal - Bad Debt UPS Global Business services Dbcollectionspain@ups.com

No estoy conforme con su respuesta. La empresa se limita a indicar que el cargo por "manipulación adicional" figura en una guía general de tarifas publicada en su página web, pero no responde a la cuestión principal planteada en mi reclamación: la falta de información previa y específica sobre la existencia de este coste adicional en un envío temporal de obras de arte para exposición. Desde el mismo momento de la contratación, UPS fue informada expresamente de que las obras viajaban a Reino Unido para una exposición temporal y que regresarían posteriormente a España. De hecho, UPS me solicitó y tramitó documentación específica correspondiente al régimen de exportación temporal. Sin embargo, en ningún momento fui advertida de que el retorno de las obras implicaría un coste adicional de 79,56 € por una supuesta "manipulación adicional" o "declaración formal no rutinaria". Asimismo, discrepo de la afirmación de UPS según la cual la entrega fue "rechazada por el destinatario". Obra en poder de UPS diversa documentación escrita en la que manifesté expresamente que deseaba recibir el envío, que no rechazaba la mercancía y que únicamente impugnaba el cargo económico mientras mi reclamación permanecía pendiente de resolución. Por tanto, considero que la respuesta facilitada no da contestación efectiva a los motivos de mi reclamación y solicitaré la intervención de los servicios jurídicos de OCU para valorar el posible incumplimiento de los deberes de información precontractual y de transparencia hacia el consumidor.

Estimado cliente de UPS: Gracias por su mensaje. Por favor, para una revisión más detallada, puede proporcionarnos primero el número de seguimiento correspondiente a esta consulta, el número inicia por '1Z’ tiene 18 caracteres u otros que comienzan con H, V o W que contiene 11 dígitos. En caso de no conocer su número de seguimiento puede indicarme un número de referencia de su pedido Estaré atenta para brindarle la ayuda necesaria. Que tenga un feliz día. PD: cliente de UPS, usted recibirá un correo electrónico, en el punto 4 podrá evaluar si considera que mi atención e información fue clara para este caso, le invito a calificarme con un puntaje de 4 o 5; recuerde dejar sus comentarios para yo poder tenerlos en cuenta en nuestras futuras interacciones. Atentamente, Jennifer Z UPS Customer Care Representative Para obtener respuestas rápidas y sencillas, por favor visite nuestro Centro de ayuda y soporte de UPS. Para obtener una información rápida general sobre los recientes impactos arancelarios, visite Estados Unidos reciente Evolución de las tarifas. Gestione sus envíos sobre la marcha con la App UPS Mobile United Parcel Service España L y Cía SRC. Domicilio Social: Parque Empresarial Alvento, Vía de los Poblados 1, Edificios C-D, 28033 Madrid, España. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, Tomo 1212, Sección 8ª, Libro 0, Folio 80, Hoja M-5407, Inscripción 53. N.I.F. C-28328508. Autorización de Transporte no. OT-10245639-1 expedida por la Dirección General de Transportes de la Comunidad Autónoma de Madrid. --------------- Mensaje original ---------------

Sinceramente, me resulta incomprensible que se me solicite nuevamente el número de seguimiento cuando llevo semanas intercambiando correos con UPS sobre este mismo asunto y ya he remitido en numerosas ocasiones toda la documentación relativa al envío, incluyendo números de seguimiento, facturas, DUA, justificantes de pago y números de expediente. No obstante, les facilito una vez más los datos que ya obran en su poder: Número de seguimiento: 1Z89C9TW6800080023 Factura: 202620100693 Expediente: C-0369439853 Expediente anterior: C-0369006735 Quiero dejar constancia de mi malestar por la gestión de esta reclamación. Desde hace semanas vengo formulando las mismas preguntas y, hasta la fecha, ninguna de ellas ha sido respondida de manera clara y directa. Mi reclamación no versa sobre el estado del envío ni sobre la existencia de impuestos o aranceles, cuestión que ya quedó aclarada mediante el DUA remitido por UPS, donde consta expresamente un importe de 0,00 €. Las cuestiones que continúan sin respuesta son: ¿Por qué, pese a que UPS conocía desde antes de la contratación que se trataba de una exportación temporal de obras de arte para una exposición y posterior retorno a España, no se me informó en ningún momento de que este proceso podía generar un cargo adicional de 79,56 €? ¿Por qué se registró el envío como "ENTREGA RECHAZADA POR DESTINATARIO" cuando consta por escrito en múltiples correos electrónicos y llamadas telefónicas que nunca rechacé la mercancía y que únicamente impugné el cobro mientras la reclamación estaba pendiente de resolución? ¿Por qué, después de semanas de reclamaciones, continúan solicitándome información que ya ha sido remitida reiteradamente en lugar de responder a las cuestiones planteadas? Les agradecería que esta vez se revisara realmente el expediente y se diera respuesta concreta a los puntos anteriores, evitando remisiones genéricas o solicitudes de información que ya obra en poder de UPS. Atentamente, Marian García Gorin

Cordial saludo. De conformidad a la reclamación allegada por usted, referente al tracking 1Z89C9TW6800080023 y a la referencia: 15183021, me permito informar lo siguiente: El cargo que se facturó corresponde a Manipulación adicional y no es posible anularlo por lo que indica, se encuentra informado en laguía de Servicios y tarifas en la página web de UPS y se acepta el servicio con los términos y condiciones, si no se realiza el pago se puede retornar el paquete al remitente, por la excepción que ya registra en sistema: ENTREGA RECHAZADA POR DESTINATARIO. EL DESTINATARIO RECHAZÓ LA ENTREGA. UPS SE PONDRÁ EN CONTACTO CON EL REMITENTE PARA RECIBIR MÁS INSTRUCCIONES. service-guide-base-ES.pdf Para una información más detallada, por favor contacte con nuestro departamento de Facturación: +34 917456400 opción 5 – esfcr@ups.com. Para contactar y realizar solicitud de cambio sobre la entrega del paquete: Servicio de atención al cliente: +34 900102410 opción 7 – clientespain@ups.com. Un saludo Yaneth Toro Arango Legal - Bad Debt UPS Global Business services Dbcollectionspain@ups.com

Tras su respuesta, debo manifestar mi absoluta disconformidad con la misma, ya que nuevamente no responde a ninguna de las cuestiones planteadas en mis anteriores escritos. Por tercera vez consecutiva, UPS se limita a indicar que el cargo por "manipulación adicional" figura en una guía de tarifas publicada en su página web. Sin embargo, mi reclamación no cuestiona la existencia de dicha tarifa, sino la falta de información previa y específica sobre este coste, pese a que UPS conocía desde el inicio que se trataba de una exportación temporal de obras de arte para una exposición y posterior retorno a España. A día de hoy sigo sin recibir respuesta a la siguiente pregunta: ¿Por qué UPS, conociendo la naturaleza temporal de la operación y habiendo solicitado documentación específica para el régimen de exportación temporal, no informó en ningún momento de que el retorno de las obras podría generar un cargo adicional de 79,56 €? Asimismo, vuelvo a solicitar explicación sobre otro extremo que continúa sin respuesta: ¿Por qué UPS mantiene en su sistema la anotación "ENTREGA RECHAZADA POR DESTINATARIO" cuando existen múltiples correos electrónicos y comunicaciones telefónicas en las que manifesté expresamente que NO rechazaba la mercancía, que deseaba recibirla y que únicamente impugnaba el cargo mientras la reclamación se encontraba pendiente de resolución? Mantener dicha anotación resulta especialmente preocupante, ya que no refleja la realidad de los hechos ni las comunicaciones mantenidas con UPS. Por tanto, les solicito nuevamente una respuesta concreta y motivada a ambas cuestiones, en lugar de remisiones genéricas a una guía de tarifas o a otros departamentos de la compañía. En caso contrario, entenderé que UPS no está dando respuesta efectiva a los motivos de mi reclamación y trasladaré esta circunstancia a los organismos de consumo correspondientes junto con toda la documentación acreditativa de las comunicaciones mantenidas. Atentamente, Marian García Gorin