Reclamación contra Thomann – Producto defectuoso y negativa de reembolso + negligencia transporte
Naturaleza del problema:
ReparaciónTu reclamación
F. R.
A: Thomann
Asunto: Reclamación contra Thomann GmbH – Producto defectuoso y negativa de reembolso + negligencia en el transporte Estimados/as señores/as de la OCU: Les solicito ayuda para gestionar una reclamación contra la empresa **Thomann GmbH**, dedicada a la venta online de instrumentos musicales, por el caso de un **producto defectuoso y posterior negativa de devolución o sustitución, así como por una grabe negligencia en el transporte**. En octubre de 2024 compré una **guitarra Schecter Synyster Gates Standard** por importe de **1.199 €**. El producto llegó con varios fallos graves de fábrica: cuerdas rotas, puente desajustado, pastillas sueltas y sonido irregular (cortes, chillidos,...). Desde el primer día informé a Thomann, solicitando la devolución o sustitución, pero su única propuesta fue que enviara el instrumento a Alemania a mi cargo, asumiendo además el riesgo de que la garantía no lo cubriera. No tiene ningún sentido ya que el instrumento lo recibí mal. Esperaba que me enviaran uno nuevo o me devolvieran el dinero, pero no fue así pese a mis intentos. Finalmente accedí y realicé el envío a través de UPS, pero días después me comunican que el producto llegó completamente destrozado y gravemente dañado y que no se hacen responsables ni ellos ni UPS (empresa de transportes asociada al envío), culpándome a mí de un mal embalaje. A día de hoy, no tengo instrumento, no tengo reembolso, y no aceptan ninguna responsabilidad, además de que me han destrozado el instrumento y pretenden culparme a mí. Adjunto: - Factura de compra - Fotos del instrumento en mal estado - Correos intercambiados con Thomann incluyendo la Comunicación de rechazo de responsabilidad por parte de Thomann Solicito que OCU interceda ante esta empresa europea (Alemania) y me ayude a obtener una **solución justa: el reembolso completo o el envío de una nueva unidad**. Quedo a su disposición para cualquier aclaración adicional. Gracias de antemano por su atención. Atentamente,
Mensajes (6)
Thomann
A: F. R.
Good afternoon. We are writing in reference to the return of a Schecter Synyster Gates Standard Gloss guitar, which our customer, Mr. Francisco Rodríguez Gómez, sent us for repair. Despite the clear packing guidelines provided on our website and reiterated via email, Mr. Rodríguez Gómez shipped the instrument using only a light gig bag and wrapping paper. This type of packaging is not sui for international shipping and does not offer adequate protection. Unfortunately, as a result, the guitar arrived at our logistics center with visible damage. Please find the pictures attached to this email. We have informed Mr. Rodríguez Gómez of the issue; however, he has refused to accept any responsibility, claiming that a light bag and wrapping paper are sufficient for shipping. Mr. Rodríguez Gómez has been informed that we will check for a possible repair but we do not guarantee it since the damages are highly visibile. We kindly ask you to take note of this matter. Kind regards, Enrico Veneruso, Servicio al cliente Tel: +49 9546 9223-479 Fax:+49 9546 9223-8399 E-Mail: sc.cc@thomann.de Web: thomann.de/es Horarios de apertura Centro de Clientes Thomann GmbH, Hans-Thomann-Str. 1, 96138 Burgebrach, Alemania Gerente: Johann Thomann, Inscrita en el Registro Mercantil: Bamberg, Número de Registro: HRB 5862, Sede de la compañía: Burgebrach ma2160 Su número de asunto: E29270561 Thomann loves you, because you rock! ---- Mensaje original ---- De: reclamar@ocu.org Recibido: 27 jun. 2025 11:15 Para: sc.cc@thomann.de Asunto: Reclamación contra Thomann – Producto defectuoso y negativa de reembolso + negligencia transporte
F. R.
A: Thomann
Asunto: Respuesta a Thomann – Reclamación por producto defectuoso y daños en el transporte (Pedido 202441.418312) Estimados señores/as de la OCU, Les agradezco la comunicación de la respuesta por parte de Musikhaus Thomann, pero me veo obligado a rebatir firmemente sus afirmaciones, que considero manipuladas, incompletas y faltas de objetividad: El producto llegó con defectos desde el primer momento, como se comunicó de inmediato con fotos y correos electrónicos que ya he compartido con ustedes y con el tribunal. La caja original que me enviaron llegó totalmente destruida, por lo que no era reutilizable. En ningún momento me proporcionaron una caja nueva para el envío, ni recogida a domicilio, ni una solución que protegiera mis derechos. La funda con la que la envié fue comprada a Thomann y es un accesorio oficial de la propia guitarra. Además, la envolví en plástico y papel para protegerla y que no se reconociera como un instrumento. Me pidieron vídeos para comprobar los fallos del producto, algo absurdo tratándose de problemas de sonido internos. A pesar de ello, accedí a enviarles el instrumento asumiendo un coste que no me correspondía, y lo hice con buena fe. A pesar de la evidencia, Thomann ha rechazado toda responsabilidad y ha respondido a cada correo con evasivas, cambiando su justificación constantemente: primero el vídeo, luego el embalaje, ahora la reparación. La afirmación de que yo “rechazo asumir responsabilidad” es falsa y ofensiva. Soy la parte afectada desde el primer momento, y sólo he exigido que se me reembolse un producto defectuoso que llegó roto y terminó destrozado por el transporte. Este caso ha sido ya denunciado ante el tribunal competente en Alemania (Amtsgericht Bamberg) mediante el Proceso Europeo de Escasa Cuantía, así como al CEC España, donde también he aportado pruebas documentales. Solicito a la OCU que: No dé validez a versiones unilaterales sin contrastar con las pruebas existentes. Traslade esta respuesta a Musikhaus Thomann y la incluya en el expediente del caso. Me mantenga informado de los próximos pasos. Gracias por su atención, Francisco Rodríguez Gómez 📧 francisco.rdg.gmz@gmail.com | 📞 662 168 108 Subject: Response to Thomann – Claim regarding defective product and transport damage (Order No. 202441.418312) Dear OCU team, Thank you for forwarding Thomann’s response. However, I must firmly reject their claims, which I find manipulative, incomplete, and lacking objectivity: The guitar arrived with serious defects from the start, as I promptly reported with photos and email evidence — all of which have already been shared with you and the court. The original box was completely destroyed upon arrival, making it unusable for a return. Thomann never provided a new shipping box, nor did they arrange a pickup or offer a fair return process. The gig bag used for the return was purchased from Thomann itself and is an official accessory for the instrument. I wrapped it in plastic and paper to protect it and prevent the content from being recognized during transit. Thomann initially requested videos of the issue, which made no sense considering the internal sound-related faults. Despite that, I still agreed to return the product at my own cost — an effort made in good faith. Thomann has consistently evaded responsibility, offering no viable solution while shifting blame between different excuses: first the video, then packaging, now a repair. The claim that I “refuse to take responsibility” is completely false and offensive. I am the affected customer here, simply requesting a refund for a defective product that arrived broken and was further damaged due to inadequate handling. I have already filed a formal complaint with the competent court in Germany (Amtsgericht Bamberg) through the European Small Claims Procedure, as well as with the European Consumer Centre (CEC Spain), where all relevant documentation and evidence has also been submitted. I kindly request the OCU to: Avoid accepting unilateral claims without verifying all supporting evidence. Forward this reply to Musikhaus Thomann and include it in the case record. Keep me informed about the next steps. Thank you for your attention, Francisco Rodríguez Gómez 📧 francisco.rdg.gmz@gmail.com | 📞 +34 662 168 108
Thomann
A: F. R.
Good afternoon, We are writing in reference to the return of a Schecter Synyster Gates Standard Gloss guitar, which our customer, Mr. Francisco Rodríguez Gómez, sent us for repair. Despite the clear packing guidelines provided on our website and reiterated via email, Mr. Rodríguez Gómez shipped the instrument using only a light gig bag and wrapping paper. This type of packaging is not sui for international shipping and does not offer adequate protection. Unfortunately, as a result, the guitar arrived at our logistics center with visible damage. Please find the pictures attached to this email. We have informed Mr. Rodríguez Gómez of the issue; however, he has refused to accept any responsibility, claiming that a light bag and wrapping paper are sufficient for shipping. Mr. Rodríguez Gómez has been informed that we will check for a possible repair but we do not guarantee it since the damages are highly visibile. We kindly ask you to take note of this matter. Kind regards, Enrico Veneruso, Servicio al cliente Tel: +49 9546 9223-479 Fax:+49 9546 9223-8399 E-Mail: sc.cc@thomann.de Web: thomann.de/es Horarios de apertura Centro de Clientes Thomann GmbH, Hans-Thomann-Str. 1, 96138 Burgebrach, Alemania Gerente: Johann Thomann, Inscrita en el Registro Mercantil: Bamberg, Número de Registro: HRB 5862, Sede de la compañía: Burgebrach ma2160 Su número de asunto: E29337658 Thomann loves you, because you rock! ---- Mensaje original ---- De: reclamar@ocu.org Recibido: 4 jul. 2025 15:16 Para: sc.cc@thomann.de Asunto: Nuevo mensaje de FRANCISCO R
F. R.
A: Thomann
Qué sentido tiene qué copien y peguen el mismo mensaje ?? Eso no contesta a nada a mi úítima comunicación
Thomann
A: F. R.
Dear Mr. Rodríguez Gómez, We are writing to provide an update regarding the instrument recently returned to our premises in damaged condition due to insufficient packaging. Our technical team has thoroughly inspected the instrument and confirmed the following: Although the damage was caused by inadequate packaging, we offered, as an exceptional goodwill gesture, to carry out the necessary repairs. The item is fully functional and operates within the manufacturer’s specifications. Please note that certain cosmetic damages (scratches and marks sustained during transit) are permanent and cannot be removed. We understand that you have declined the goodwill repair and instead requested a full refund. Unfortunately, a refund cannot be granted in this case, as the damages were a result of improper handling and packaging on your part. Given your refusal of the repair offer, we will not proceed with any further action. The instrument will be returned to you in the condition in which it was received. Please confirm the shipping address so we can arrange for the return of the item. Kind regards, Enrico Veneruso, Servicio al cliente Tel: +49 9546 9223-479 Fax:+49 9546 9223-8399 E-Mail: sc.cc@thomann.de Web: thomann.de/es Horarios de apertura Centro de Clientes Thomann GmbH, Hans-Thomann-Str. 1, 96138 Burgebrach, Alemania Gerente: Johann Thomann, Inscrita en el Registro Mercantil: Bamberg, Número de Registro: HRB 5862, Sede de la compañía: Burgebrach ma2160 Su número de asunto: E29338637 Thomann loves you, because you rock! ---- Mensaje original ---- De: reclamar@ocu.org Recibido: 4 jul. 2025 16:30 Para: sc.cc@thomann.de Asunto: Nuevo mensaje de FRANCISCO R
F. R.
A: Thomann
Estimados señores de Thomann, Rechazo por completo su versión de los hechos. La guitarra fue enviada con el embalaje proporcionado por ustedes mismos: la funda oficial vendida por Thomann y el plástico original con el que me la enviaron. La caja original llegó rota desde el principio, como ustedes bien saben, y no podía reutilizarse. La guitarra ya presentaba defectos cuando la recibí (sonido, cuerdas, puente desajustado), tal como les informé en repetidas ocasiones. Ustedes rehusaron sustituirla o reembolsarla, y me exigieron que la devolviera bajo condiciones injustas, corriendo yo con el riesgo del transporte. Ahora intentan responsabilizarme por unos daños que claramente ocurrieron en el trayecto gestionado por su compañía logística (UPS), y sobre un producto que ya presentaba defectos graves desde el origen. Su "gesto de buena voluntad" consiste en devolverme un producto roto, sin solución y sin reembolso, lo cual es inaceptable y vulnera mis derechos como consumidor. Exijo el reembolso completo, y les responsabilizo directamente por todos los daños: materiales, económicos y morales. Este caso ya está en manos del CEC y de las autoridades de consumo competentes. Atentamente, Francisco Rodríguez Gómez Dear Thomann team, I completely reject your version of the events. The guitar was shipped using the packaging you yourselves provided: the official gig bag sold by Thomann and the plastic it came wrapped in. The original box arrived damaged and was unusable, as you are well aware. The guitar already had defects upon arrival (sound issues, broken strings, misaligned bridge), which I reported multiple times. You refused both a replacement and a refund, and forced me to return the item under unfair conditions, at my own risk. Now you try to hold me accountable for damage that clearly occurred during transit — a shipment arranged through your logistics partner (UPS) — and on an item that was already faulty from the beginning. Your so-called "goodwill gesture" is to return me a broken guitar without repair or refund, which is unacceptable and violates my consumer rights. I demand a full refund, and I hold you directly responsible for all damages: material, financial, and emotional. This case is already being handled by the European Consumer Centre and relevant consumer authorities. Sincerely, Francisco Rodríguez Gómez
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