El día 9 de enero de 2026 realicé una compra en la tienda física de Sephora ubicada en el centro comercial Glòries de Barcelona. Uno de los productos adquiridos fue el contorno SoftSculpt Shaping Stick tono Medium Dark de la marca Makeup by Mario.
En tienda me informaron de que no disponían del tono en ese momento, pero que podían tramitar el pedido online desde la propia tienda y enviarlo a mi domicilio. Acepté esta opción.
Días después recibí el producto en estado defectuoso, ya que no podía utilizarse correctamente. Tras múltiples emails y llamadas al servicio de atención al cliente de Sephora, y después de insistir reiteradamente, el día 21 de enero se me indicó que debía enviarlo por correo para proceder a su sustitución.
Así lo hice. Posteriormente recibí nuevamente el producto, pero en esta ocasión me enviaron un tono incorrecto (Fair), cuatro tonos más claro que el solicitado (Medium Dark).
Volví a contactar con atención al cliente, enviando fotografías y varios correos de seguimiento que no siempre respondían. Finalmente, se me informó de que el importe había sido devuelto como “crédito online”. Como me daban la opción en ese email, solicité expresamente el reembolso en mi cuenta bancaria y facilité todos los datos requeridos.
A día 24/02/2026 no he recibido el reembolso. En contacto telefónico, la semana pasada me dijeron que se tramitaba la devolución y hoy he llamado para reclamarlo porqué todavía no he recibido el reembolso y se me comunica que no pueden devolver el dinero porque el producto está usado, pese a que desde el primer momento informé que así había sido, tal y como se refleja en el email en que me dirijí a ellos para decir que se habían equivocado de producto.
Considero que:
El primer producto era defectuoso (pedido nº 7055545742)
El segundo envío fue un error atribuible a la empresa (pedido nº 7056126963).
He seguido todas las instrucciones indicadas por la empresa.
He aportado toda la docuemnatción que me han pedido.
La negativa de reembolso es injustificada.
Solicito la devolución íntegra del importe pagado por el producto, por error de la propia empresa y mala gestión del servicio postventa.
