Presento esta reclamación por la avería grave que ha sufrido mi televisor Samsung UE50TU8005, adquirido el 24 de agosto de 2021 y que, pese a encontrarse prácticamente nuevo y haber sido cuidado adecuadamente, ha dejado de funcionar con normalidad.
El televisor intenta encenderse y se apaga repetidamente antes de completar el arranque. Además, la imagen se deforma o presenta manchas y el sonido llega a escucharse durante unos segundos. Estos síntomas son compatibles con una avería importante que requiere un diagnóstico técnico para determinar su causa.
Al investigar el problema, he encontrado testimonios públicos de otros consumidores con televisores de este mismo modelo o serie que describen síntomas similares, como reinicios continuos, líneas en pantalla y pérdida de imagen. Aunque estas publicaciones no demuestran por sí solas la existencia de un defecto generalizado reconocido por el fabricante, considero que la coincidencia de los fallos justifica que Samsung investigue si existe una incidencia recurrente y valore mi caso de forma individualizada.
Atención recibida por parte de Samsung
He contactado con Samsung Electronics Iberia, S.A., Departamento de Atención al Cliente, tanto por correo electrónico como por teléfono, tratando de obtener una solución razonable.
Inicialmente, Samsung me remitió a un servicio denominado Servifax, ubicado en Leganés, aproximadamente a 40 minutos de Madrid. Al consultar su ficha en Google Maps, no encontré una identificación clara que permitiera verificar su condición de servicio técnico oficial. La ficha presenta valoraciones muy desfavorables y entre las imágenes publicadas aparece una fotografía aparentemente ajena a la actividad de reparación de televisores, lo que genera dudas sobre la imagen y fiabilidad de la referencia facilitada. Considero que Samsung debería aclarar y verificar esta información.
Al llamar a dicho establecimiento, se me indicó que debía pagar 45 € únicamente por realizar el diagnóstico de la avería.
Ante esta situación, busqué por mi cuenta otros posibles servicios técnicos oficiales en la web de Samsung, después de que el servicio de atención telefónica me indicara que no existían otras alternativas. Al contactar con otros establecimientos, me informaron de que podían enviar un técnico a domicilio para elaborar un presupuesto por 45 €. Sin embargo, al preguntar si tendría que pagar por el diagnóstico si llevaba personalmente el televisor al establecimiento, me respondieron que no podían confirmarlo y que no sabían darme esa información.
Considero inaceptable que el servicio de atención al cliente del fabricante no proporcione información clara, coherente y verificable sobre las opciones disponibles, la condición oficial de los servicios recomendados y los costes del diagnóstico. La experiencia ha sido frustrante y me ha obligado a invertir tiempo en localizar y contactar por mi cuenta con establecimientos, sin obtener una respuesta concluyente.
Motivos de la reclamación
Entiendo que el plazo ordinario de garantía legal de dos años aplicable a mi compra ha transcurrido. No baso, por tanto, esta reclamación en afirmar que el televisor siga necesariamente cubierto por dicha garantía.
Sin embargo, considero razonable que el fabricante valore la durabilidad esperable de un televisor de estas características, el estado de conservación del aparato, la gravedad de la avería y la existencia de testimonios públicos de otros usuarios con problemas similares.
Asimismo, considero que la información proporcionada por los canales de atención al cliente ha sido insuficiente y que Samsung debería ofrecer una gestión posventa más clara y coordinada.
Solución que solicito
Solicito que Samsung Electronics Iberia, S.A.:
Asuma sin coste el diagnóstico técnico de mi televisor, para determinar de forma objetiva cuál es la causa de la avería.
Encargue dicho diagnóstico a un servicio técnico cuya condición de oficial pueda verificarse y me informe por escrito del procedimiento y de las condiciones aplicables.
Investigue si existen incidencias recurrentes relacionadas con el modelo UE50TU8005 y valore mi caso teniendo en cuenta esos antecedentes.
Me facilite una respuesta escrita y motivada sobre la solución ofrecida.
Mi petición principal no es que se autorice sin más una reparación gratuita de cualquier importe, sino que Samsung asuma el coste de identificar la avería y evalúe el caso antes de trasladarme nuevos gastos.
Deseo resolver esta situación directamente con el fabricante. No obstante, si no recibo una respuesta satisfactoria, me reservo el derecho de acudir a los organismos de consumo competentes.
Considero que un consumidor que ha confiado en una marca reconocida debe poder esperar una atención posventa clara y una valoración razonable cuando un aparato cuidadosamente conservado sufre una avería de esta gravedad.
Solicito la intervención y el apoyo de la OCU para trasladar esta reclamación a Samsung y facilitar una solución.
