A LA ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS (OCU)
Asunto: Reclamación contra DIARIO EL PAÍS, S.L.U. por renovación automática de suscripción digital sin aviso previo, negativa a reembolsar el importe y dificultades para cancelar la suscripción.
EXPONGO
Primero. Renovación automática y cobro de 115 € sin aviso previo.
Contraté una suscripción digital a EL PAÍS mediante una oferta promocional para el primer año. Recientemente, la empresa ha efectuado un cargo de 115 € correspondiente a la renovación anual de la suscripción.
No recibí ningún correo electrónico, notificación ni otra comunicación previa que me advirtiera de la proximidad del vencimiento, de la fecha de renovación o del cargo de 115 € que se iba a efectuar.
Al detectar el cargo, me puse en contacto con EL PAÍS para solicitar explicaciones y la devolución del importe, dado que no deseaba continuar con la suscripción ni había tenido conocimiento previo de la inminencia de la renovación.
Segundo. Respuesta de EL PAÍS y negativa a resolver satisfactoriamente la reclamación.
EL PAÍS ha respondido que la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela, concede a las empresas un periodo de adaptación de hasta doce meses para implementar los cambios relativos a la comunicación previa de las renovaciones.
Sin embargo, no me ha proporcionado una explicación individualizada sobre la información que supuestamente recibí al contratar, ni sobre las circunstancias contractuales concretas en las que fundamenta el cobro y la negativa a devolver el importe.
La empresa tampoco ha atendido favorablemente mi solicitud de reembolso, remitiéndome a sus condiciones generales y a su procedimiento de cancelación.
Solicito que se valore la legalidad de esta actuación, teniendo en cuenta la normativa de protección de consumidores aplicable, las obligaciones de información contractual y el régimen transitorio de la Ley 10/2025.
Tercero. Derecho de desistimiento y condiciones contractuales.
He invocado el derecho de desistimiento previsto en la Directiva 2011/83/UE y en los artículos 102 y siguientes del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007.
EL PAÍS ha rechazado esta posibilidad remitiéndose al apartado 7.1 de sus condiciones generales, que invoca la excepción del artículo 103.m) relativa al suministro de contenido digital no prestado en soporte material.
Considero necesario que se examine si, atendiendo a las circunstancias concretas de mi contratación y renovación, concurren los requisitos legales para aplicar dicha excepción, así como si se facilitaron las informaciones y se obtuvieron los consentimientos exigidos por la normativa.
Solicito que se valore también si la renovación anual da lugar, en estas circunstancias, a un nuevo periodo de desistimiento. No doy por supuesta la respuesta jurídica a esta cuestión, pero considero que debe examinarse antes de descartar mi solicitud de reembolso.
Cuarto. Dificultades para cancelar la suscripción por internet.
Al solicitar la cancelación, EL PAÍS me indicó que debía acceder a «Mi Suscripción» y llamar al número de teléfono habilitado para este trámite.
No se me ofreció una vía directa para tramitar la baja íntegramente a través de la página web, a pesar de tratarse de una suscripción digital contratada a distancia.
Solicito que se valore la adecuación de este procedimiento a las obligaciones aplicables en materia de atención a la clientela y tramitación de bajas, teniendo en cuenta también el régimen transitorio de la Ley 10/2025.
En particular, interesa determinar si la empresa debe admitir la solicitud de baja por el mismo canal mediante el que se inició la relación contractual y qué requisitos debe cumplir el procedimiento de cancelación.
SOLICITO
Que se inste a DIARIO EL PAÍS, S.L.U. a reconsiderar su decisión y a devolver íntegramente los 115 € cobrados por la renovación anual.
Que se confirme la cancelación definitiva de la suscripción y se garantice que no se efectuarán nuevos cargos.
Que la empresa aporte las condiciones contractuales aplicables a mi suscripción, la fecha exacta de renovación y la información facilitada sobre el precio y la renovación automática.
Que se examine si concurren los requisitos legales para excluir el derecho de desistimiento y, en su caso, si procede la restitución de las cantidades abonadas.
Que se valore la legalidad del procedimiento de cancelación que obliga al consumidor a realizar una llamada telefónica, sin ofrecer una vía directa de baja en línea.
Que se valore si la ausencia de comunicación previa sobre la renovación resulta conforme con las obligaciones legales aplicables a la fecha concreta del cargo.
He intentado resolver el conflicto directamente con la empresa, pero su respuesta no ha satisfecho mi reclamación. Solicito la ayuda de la OCU para intentar alcanzar una solución amistosa y obtener el reembolso del importe cobrado.
Documentación que puedo aportar: justificante bancario del cargo de 115 €, confirmación de la suscripción promocional si está disponible, condiciones generales aplicables y copia de los correos intercambiados con EL PAÍS.
Atentamente,
Pierre Herman
cuenta d'El Pais: pierreaherman@gmail.com
