RECLAMACIÓN CONTRA KLARNA BANK AB – Retirada de la suspensión de una operación controvertida, defici

Yo, Pilar Manzano del Pino, presento formalmente reclamación contra Klarna Bank AB por la gestión realizada respecto de una compra efectuada mediante Temu y por la posterior retirada de la pausa/restricción aplicada al pago mientras la controversia permanecía abierta y sin resolver. 1. ORIGEN DE LA CONTROVERSIA La operación reclamada corresponde a una compra realizada mediante Temu, concretamente un lavavajillas. El 1 de septiembre de 2026 a las 12:27 horas comuniqué mediante la propia plataforma mi voluntad de cancelar la compra y ejercer mi derecho de desistimiento. En ese momento el pedido todavía no constaba como enviado. Sin embargo: 12:27 h – solicité la cancelación/desistimiento. 14:45 h – el vendedor rechazó mi cancelación. 14:45 h – Temu registró el pedido como enviado. Posteriormente comprobé además que el seguimiento oficial de DPD únicamente reflejaba la transmisión electrónica de los datos del envío el día 1 y que el paquete no apareció realmente “en tránsito” hasta el 3 de septiembre. Por tanto, aporté a Klarna una controversia basada en hechos objetivos y documentalmente comprobables. 2. DERECHO DE DESISTIMIENTO COMUNICADO ANTES DEL ENVÍO La normativa española reconoce expresamente el derecho de desistimiento en los contratos celebrados a distancia. El artículo 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007 reconoce, salvo las excepciones legales, el derecho del consumidor a desistir del contrato. El artículo 106 permite ejercer dicho derecho mediante cualquier declaración inequívoca y establece que para comprobar si se ha ejercido dentro de plazo debe atenderse a la fecha de expedición de la comunicación del consumidor. La Directiva 2011/83/UE, en sus artículos 11 y 12, establece igualmente que basta una declaración inequívoca de desistimiento y que su ejercicio extingue las obligaciones de las partes de ejecutar el contrato a distancia. Es decir, cuando acudí a Klarna no estaba planteando simplemente que había cambiado de opinión después de recibir un producto. Estaba aportando pruebas de que había comunicado mi voluntad de desistir antes del envío registrado por el propio comerciante. 3. KLARNA ABRIÓ UNA DISPUTA Y SUSPENDIÓ EL PAGO Ante la falta de solución por parte de Temu, abrí una incidencia mediante Klarna. La propia aplicación de Klarna llegó a mostrar expresamente: “Tu pago está en pausa mientras investigamos tu problema”. Es decir, Klarna reconoció la existencia de una controversia y aplicó inicialmente una suspensión/pausa al pago mientras esta era investigada. Posteriormente, el propio servicio de atención de Klarna me confirmó igualmente que existía un caso de disputa abierto. Durante las conversaciones facilité o puse a disposición de Klarna la documentación relativa al desistimiento, las horas registradas por Temu y la información del transportista. 4. KLARNA RETIRÓ POSTERIORMENTE LA PAUSA SIN QUE LA CONTROVERSIA ESTUVIERA RESUELTA Pese a que: * la disputa continuaba abierta; * Temu no había solucionado la incidencia; * el producto no había sido correctamente devuelto; * no había recibido el reembolso; * y seguía existiendo una controversia documentada sobre la operación, Klarna retiró posteriormente la pausa/restricción del pago y volvió a mantener activo el saldo pendiente. Hasta el momento no he recibido una explicación satisfactoria y debidamente motivada que justifique por qué una operación que Klarna había considerado controvertida hasta el punto de suspender su pago dejó de estar protegida antes de haberse resuelto la causa que originó la disputa. No afirmo que toda apertura de disputa obligue jurídicamente a Klarna a mantener indefinidamente una suspensión del pago. Lo que reclamo es que, una vez adoptada esa medida y permaneciendo la controversia abierta, Klarna explique de manera clara, transparente y motivada por qué la retiró y qué valoración realizó de las pruebas aportadas. 5. KLARNA ME REMITIÓ NUEVAMENTE AL PROPIO COMERCIANTE OBJETO DE LA DISPUTA Durante la reclamación, Klarna me indicó reiteradamente que continuase gestionando el problema directamente con Temu. Incluso se me llegó a recomendar que aceptase físicamente el producto y posteriormente realizase yo misma la devolución, indicando que eso facilitaría la obtención de pruebas para Klarna. Sin embargo, el motivo precisamente de mi reclamación era que había ejercido mi desistimiento antes del envío y no deseaba recibir el producto. Considero que un mecanismo de protección de compras pierde gran parte de su utilidad práctica si, cuando el consumidor abre una disputa porque el comerciante no está solucionando el problema, la respuesta consiste fundamentalmente en remitirle nuevamente al propio comerciante y trasladarle a él toda la carga de conseguir una solución. 6. KLARNA ES UNA ENTIDAD FINANCIERA Y ESTÁ SUJETA A OBLIGACIONES DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES Klarna Bank AB figura como entidad de crédito y presta servicios financieros a consumidores españoles. La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, modificó el artículo 29 de la Ley 44/2002 y establece expresamente que las entidades financieras que operan en España, incluidas aquellas que lo hacen en régimen de libre prestación de servicios, están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones relacionadas con los intereses y derechos legalmente reconocidos de sus clientes. La misma normativa establece que las entidades deben disponer de mecanismos para: * registrar las reclamaciones; * facilitar una clave identificativa; * permitir su seguimiento; * y emitir una resolución por escrito. Particularmente relevante resulta el actual artículo 29 septies de la Ley 44/2002, que exige que la decisión sea debidamente motivada, contenga conclusiones claras, responda a todas las cuestiones planteadas por el cliente y se fundamente en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela y las buenas prácticas y usos financieros. Por tanto, considero insuficiente que la explicación sobre una operación controvertida se limite a respuestas automáticas o a remitirme nuevamente al comerciante. Solicito un pronunciamiento concreto sobre por qué se retiró la suspensión del pago, quién tomó dicha decisión, qué pruebas fueron valoradas y qué fundamento contractual o normativo se utilizó para hacerlo. 7. ANTECEDENTE DE UNA EXPERIENCIA SIMILAR CON SHEIN Quiero dejar constancia además de que no es la primera vez que sufro una situación semejante utilizando Klarna frente a un gran comercio electrónico. Anteriormente mantuve una incidencia con SHEIN, igualmente relacionada con una compra controvertida y con el respeto de mis derechos como consumidora. En aquella ocasión recurrí también a Klarna esperando una intervención efectiva respecto de la operación, pero, a mi juicio, la actuación de Klarna tampoco resultó suficiente para solucionar el problema frente al comerciante. Ahora me encuentro nuevamente en una situación similar, esta vez con Temu. No pretendo afirmar sin más que Klarna sea responsable de las actuaciones de SHEIN o Temu. Lo que sí solicito que se valore es la eficacia real del procedimiento de disputas de Klarna cuando el origen de la reclamación consiste precisamente en que el comerciante no está respetando o resolviendo adecuadamente los derechos del consumidor. Resulta preocupante que en dos controversias distintas con dos comerciantes diferentes mi experiencia haya sido que el consumidor sigue soportando prácticamente toda la carga de perseguir al vendedor, aportar repetidamente pruebas y realizar las gestiones de devolución. 8. POSIBLE AFECTACIÓN A LAS BUENAS PRÁCTICAS FINANCIERAS Y A LA PROTECCIÓN DE LA CLIENTELA Solicito expresamente que se valore si la actuación descrita resulta compatible con los principios de transparencia, protección de la clientela y buenas prácticas y usos financieros que deben regir la resolución de reclamaciones por una entidad de crédito. La propia legislació

SOLICITO 1. Que Klarna explique por escrito por qué retiró la suspensión/pausa aplicada a la operación mientras la disputa permanecía abierta y sin resolver. 2. Que indique la fecha y motivo exactos de dicha decisión y qué documentación fue valorada para adoptarla. 3. Que identifique la cláusula contractual, procedimiento interno o fundamento jurídico utilizado para levantar la pausa. 4. Que revise nuevamente la operación teniendo en consideración la documentación que acredita mi desistimiento anterior al envío. 5. Que mientras la operación permanezca formalmente controvertida no se me ocasionen intereses, recargos, reclamaciones de deuda, efectos negativos en evaluaciones crediticias ni ninguna otra consecuencia económica perjudicial derivada de dicha controversia. 6. Que se me facilite una resolución escrita, individualizada y debidamente motivada, respondiendo a cada una de las cuestiones planteadas y no mediante respuestas genéricas o automáticas. 7. Que Klarna explique cuál es el alcance real de su sistema de protección/disputas cuando un consumidor aporta pruebas de un desistimiento previo al envío. 8. Que se valore la reiteración de las dificultades que he sufrido utilizando Klarna frente a distintos comerciantes, concretamente SHEIN y Temu, y la eficacia real de sus mecanismos de protección frente a operaciones controvertidas. 9. Que se explique qué actuaciones realiza Klarna ante comerciantes cuando recibe reclamaciones relacionadas con posibles incumplimientos de derechos de consumidores, en lugar de limitarse a remitir nuevamente al cliente al propio comerciante objeto de la controversia. 10. Que, en caso de que Klarna desestime total o parcialmente mi reclamación, se me facilite expresamente la información necesaria para elevarla ante el Banco de España o el organismo financiero competente, conforme a la normativa vigente. 11. Que no se considere resuelta la incidencia hasta que exista una decisión formal y motivada y se haya corregido cualquier saldo que no corresponda tras la resolución de la compra con Temu. DOCUMENTACIÓN DISPONIBLE Dispongo, entre otras, de las siguientes pruebas: * captura de Klarna indicando “Tu pago está en pausa mientras investigamos tu problema”; * comunicaciones de Klarna reconociendo que existe una disputa abierta; * documentación posterior donde el saldo vuelve a aparecer activo; * capturas de Temu con mi cancelación/desistimiento de las 12:27 horas; * registro de Temu marcando el envío a las 14:45 horas; * seguimiento oficial de DPD; * comunicaciones mantenidas con Temu; * documentación relativa al retorno y entrega del producto; * y documentación relativa al antecedente mantenido anteriormente con SHEIN, en caso de que resulte necesaria. Solicito que dicha documentación sea tenida en consideración conjuntamente y no de forma aislada. No considero suficiente que una entidad financiera abra una disputa, me comunique que el pago queda en pausa y posteriormente reactive la operación sin ofrecerme una explicación individualizada mientras el conflicto que originó esa misma disputa continúa sin resolverse.

Ley 10/2025 exige a las entidades financieras que operan en España atender y resolver reclamaciones; exige trazabilidad del expediente y que la decisión final sea motivada y responda a todas las cuestiones que plantees. Además, los servicios financieros de reclamaciones pueden examinar incumplimientos de normas de transparencia y buenas prácticas financieras. RDL 1/2007, arts. 102, 106 y 107, para demostrar que el conflicto subyacente que pusiste en conocimiento de Klarna no era una pataleta: existía un derecho legal de desistimiento, bastaba una declaración inequívoca y el empresario debe gestionar posteriormente el reembolso conforme a las reglas legales. el artículo 29 de la Ley 16/2011 de contratos de crédito al consumo establece que, cuando existe un contrato de crédito vinculado a una compra y el consumidor desiste del contrato de suministro, deja de estar obligado por el crédito vinculado sin penalización; también permite en determinadas circunstancias ejercitar derechos frente al prestamista.