Reclamación contra Hellotickets: falta de información precontractual clara y no entrega del producto

El día de hoy adquirí a través de la web de Hellotickets cuatro entradas electrónicas en dos compras distintas para el concierto de Shakira previsto para el 27 de septiembre de 2026 en Madrid. En el proceso de compra, la propia web indicaba expresamente que las “entradas se enviarán automáticamente a tu email”. Esa información resultó determinante para mi decisión de compra, ya que resido en otra ciudad y necesito organizar con antelación el desplazamiento, alojamiento y demás aspectos del viaje. Sin embargo, una vez realizado el pago, no he recibido las entradas. Al reclamar a la empresa, su respuesta ha sido que, según sus términos y condiciones, las entradas pueden enviarse hasta el mismo día del evento, escudándose en unas condiciones que no se me mostraron de forma clara, destacada y comprensible antes del pago, o que en todo caso contradicen el mensaje principal ofrecido durante la compra. Además, la empresa me ha contestado por escrito reiterando esa postura y negándose a ofrecer una solución satisfactoria. Con ello, como consumidora quedo en una situación de total inseguridad, al haber pagado ya un importe elevado por un producto digital cuya entrega efectiva queda diferida de forma indeterminada y sin una fecha concreta garantizada. Considero que la información ofrecida por Hellotickets durante la compra fue insuficiente, confusa y potencialmente engañosa, ya que: 1. Se me indicó que las entradas se enviarían automáticamente por email como se puede ver en la información de la propia web. 2. Solo después del pago se me opone que la entrega puede producirse hasta el mismo día del evento. 3. Esa condición altera de forma sustancial mis expectativas legítimas como compradora y afecta directamente a mi capacidad de organización, especialmente al no residir en la ciudad del concierto. Motivos de la reclamación: Entiendo que ha existido una falta de transparencia en la información precontractual facilitada por la empresa, así como una posible contradicción entre lo anunciado en la oferta y las condiciones que luego invoca para justificar la no entrega de las entradas. Como consumidora, no considero justo ni equilibrado que una empresa anuncie un envío automático de entradas electrónicas y, una vez cobrado el importe, pretenda ampararse en condiciones no suficientemente visibles o no informadas de forma clara antes de formalizar la compra, dejando al cliente sin certeza real sobre cuándo recibirá el producto. Esta situación me perjudica especialmente porque requiere desplazamiento a otra ciudad y me obliga a soportar una incertidumbre injustificada durante meses, pese a haber abonado ya el importe íntegro. Solicito Que Hellotickets me entregue de forma inmediata las entradas adquiridas, o al menos me garantice por escrito una fecha cierta y razonable de entrega anterior al evento, suficiente para poder planificar mi desplazamiento con seguridad. 1. Que, si no puede garantizar dicha entrega, se proceda a la resolución del contrato y a la devolución íntegra del importe abonado correspondiente a las entradas no entregadas. 2. Que se revise la forma en la que la empresa informa durante el proceso de compra, para evitar que otros consumidores contraten creyendo que recibirán automáticamente sus entradas cuando después se les comunica que podrían no recibirlas hasta el mismo día del evento. Documentación que acompaño: - Captura de pantalla de la web en la que se indica que las entradas se enviarán automáticamente al email. - Correos/comunicaciones intercambiados con Hellotickets, en los que la empresa afirma que las entradas pueden enviarse hasta el mismo día del evento y rechaza ofrecer una solución. - e-mails de compra confirmando mi pago.

En relación con la reclamación presentada por la Sra. Sandra L., desde Hellotickets queremos manifestar nuestra voluntad de aclarar lo sucedido y ofrecer la máxima transparencia sobre el proceso de compra. Según consta en nuestros registros, la cliente realizó la compra de varias entradas para el evento indicado, aceptando expresamente nuestros Términos y Condiciones antes de finalizar la transacción. Cabe señalar que no es posible completar ninguna compra en nuestra plataforma sin dicha aceptación previa. En relación con la información mostrada durante el proceso de compra, es importante precisar que la indicación de que las entradas se enviarán “automáticamente” hace referencia al modo de envío (sin necesidad de gestión adicional por parte del cliente una vez disponibles), pero no implica necesariamente su entrega inmediata tras la compra. Asimismo, en los Términos y Condiciones —accesibles antes de la confirmación del pago— se especifica claramente que, para determinados eventos, especialmente aquellos de alta demanda, las entradas pueden ser entregadas en una fecha posterior e incluso hasta el mismo día del evento. Esta operativa responde a la gestión de inventario por parte de los organizadores y proveedores oficiales, quienes liberan las entradas de forma progresiva. Queremos trasladar un mensaje de tranquilidad: las entradas adquiridas están garantizadas y serán enviadas tan pronto como el proveedor las libere, en todo caso a tiempo para el acceso al evento. En cuanto a la solicitud de cancelación y reembolso, lamentamos indicar que, conforme a las condiciones aceptadas durante la compra y a la naturaleza de este tipo de servicios (entradas para eventos en vivo), no es posible proceder a su cancelación una vez confirmada la reserva. No obstante, tomamos nota de los comentarios de la cliente en relación con la percepción de la información mostrada durante el proceso de compra, y continuamos trabajando de forma constante en mejorar la claridad y transparencia de nuestra web. Reiteramos nuestra disposición para cualquier aclaración adicional. Atentamente, Elsa A. Customer Experience Team www.hellotickets.com This message has been sent by the Hellotickets support team in response to your request. If you do not recognize this communication, please notify us immediately and delete this message. Basic information about data protection: Data Controller: Hello Ticket, S.L (B87643680). Purpose: To manage your support request and, where applicable, to process the delivery of products or services purchased through our website. Legal Basis: Performance of the contract. Recipients: No transfers are foreseen, except where legally required or necessary for the provision of the service. Rights: You may exercise your rights of access, rectification, erasure, objection, restriction, and portability by contacting contact@hellotickets.com. More information: Please see our Policy. El 27 de marzo de 2026, 17:30:30 UTC, reclamar@ocu.org escribió:

En relación con la respuesta facilitada por Hellotickets, manifiesto mi total disconformidad con sus alegaciones. En primer lugar, aunque la empresa indica que acepté sus Términos y Condiciones, considero que la información esencial sobre la entrega de las entradas no fue presentada de forma clara, visible y comprensible antes de realizar el pago. Durante el proceso de compra se indicaba que las entradas se recibirían “automáticamente”, lo que razonablemente lleva a entender que se recibirían tras la compra o en un plazo breve, no que la entrega pudiera demorarse hasta el mismo día del evento. La aclaración que ahora aporta la empresa sobre el significado de “automáticamente” no se corresponde con la percepción generada en el momento de la compra, y supone una interpretación posterior que resulta perjudicial para el consumidor. En segundo lugar, la empresa sigue sin dar una solución efectiva, ya que: No he recibido las entradas adquiridas. No se me ha facilitado factura de la compra. No se me ofrece ninguna garantía real que me permita organizar el desplazamiento, alojamiento y demás gastos necesarios para asistir al evento. Esta situación me genera una incertidumbre total sobre un producto ya pagado. Además, tras realizar la compra, he podido comprobar la existencia de numerosas opiniones de otros usuarios en internet que indican problemas similares, algunos por esta misma web de la OCU, tales como la recepción de entradas de categoría inferior a la adquirida o incluso la no recepción de las mismas, lo que incrementa mi preocupación sobre el correcto cumplimiento del servicio contratado. Por todo ello, considero que no se me está ofreciendo una solución satisfactoria como consumidora, ya que se me obliga a asumir un riesgo y unos gastos adicionales sin disponer del producto en condiciones razonables. Mi reclamación no se basa en un desistimiento voluntario, sino en la falta de claridad en la información precontractual y en la ausencia de una prestación efectiva del servicio en las condiciones esperadas. Por tanto, reitero mi solicitud de reembolso del importe abonado, al no haberse garantizado el servicio en condiciones adecuadas ni ofrecido una solución que elimine la incertidumbre generada.

Buenos dias, En relación con la reclamación presentada, desde Hellotickets queremos trasladar las siguientes consideraciones con el objetivo de aclarar lo sucedido: En primer lugar, la compra de las entradas se realizó correctamente a través de nuestra plataforma, completando el proceso de pago, lo que implica la aceptación de los Términos y Condiciones, requisito necesario para poder finalizar cualquier compra. Respecto a la información mostrada durante el proceso, la indicación de que las entradas se enviarán “automáticamente” hace referencia a que el envío se realiza de forma directa al email del cliente una vez el proveedor las libera, sin necesidad de gestión adicional. En determinados eventos, especialmente aquellos de alta demanda, los organizadores distribuyen las entradas de forma progresiva, por lo que la entrega puede producirse en una fecha posterior, incluso próxima al evento. Esta operativa es habitual en el sector y está contemplada en las condiciones informadas antes de la compra. Queremos transmitir un mensaje de tranquilidad: las entradas adquiridas están garantizadas y serán enviadas en cuanto el proveedor las ponga a disposición, asegurando en todo caso el acceso al evento. Adicionalmente, hemos comprobado que se realizaron dos compras para el mismo evento. Entendiendo que una de ellas pudo haberse realizado por error, desde Hellotickets hemos gestionado de forma excepcional el reembolso íntegro de una de las compras como gesto comercial, asumiendo directamente el coste frente al proveedor. En relación con la segunda compra, no es posible su cancelación ni reembolso, ya que se trata de una transacción válida realizada conforme a las condiciones aceptadas. Lamentamos sinceramente las molestias que esta situación haya podido ocasionar, especialmente en relación con la planificación del desplazamiento, y agradecemos el feedback aportado, que nos ayuda a seguir mejorando la claridad de la información ofrecida a nuestros clientes. Quedamos a disposición tanto de la cliente como de la OCU para cualquier aclaración adicional que se considere necesaria. Atentamente, Elsa A. Customer Experience Team www.hellotickets.com This message has been sent by the Hellotickets support team in response to your request. If you do not recognize this communication, please notify us immediately and delete this message. Basic information about data protection: Data Controller: Hello Ticket, S.L (B87643680). Purpose: To manage your support request and, where applicable, to process the delivery of products or services purchased through our website. Legal Basis: Performance of the contract. Recipients: No transfers are foreseen, except where legally required or necessary for the provision of the service. Rights: You may exercise your rights of access, rectification, erasure, objection, restriction, and portability by contacting contact@hellotickets.com. More information: Please see our Policy. El 9 de abril de 2026, 11:15:43 UTC, reclamar@ocu.org escribió:

En relación con la respuesta de Hellotickets, manifiesto mi desacuerdo con sus alegaciones. En primer lugar, el hecho de que una de las compras haya sido reembolsada como “gesto comercial” no resuelve el problema principal. Independientemente de que existieran dos compras, mi reclamación se centra en que las entradas no se están ofreciendo ni entregando en las condiciones en las que razonablemente se espera en una compra directa y transparente. Durante el proceso de compra se indicaba que las entradas se recibirían automáticamente, lo que genera una expectativa clara de recepción en un plazo inmediato o razonable. Sin embargo, posteriormente se me informa de que pueden entregarse incluso el mismo día del evento, lo cual supone una condición mucho más gravosa que no fue explicada de forma clara antes del pago. Además, tras la compra he podido comprobar la existencia de múltiples opiniones de otros consumidores en internet que indican problemas similares, como la no recepción de entradas, retrasos significativos o entrega de entradas de categoría inferior. Esto incrementa de forma objetiva el riesgo de que no reciba el producto en las condiciones contratadas. Cabe añadir que, según la normativa de consumo, salvo pacto claro y específico, la entrega de un producto o servicio contratado a distancia debe realizarse en un plazo máximo de 30 días. En este caso, la empresa pretende condicionar la entrega hasta el mismo día del evento, lo que considero abusivo y contrario a una prestación razonable del servicio. Esta situación me genera un perjuicio evidente, ya que no resido en la ciudad del evento y debo asumir gastos adicionales de transporte y alojamiento. No es razonable exigir al consumidor que realice estos gastos sin disponer previamente de las entradas ni de una garantía real de entrega en un plazo adecuado. Por todo lo anterior, considero que no se me está ofreciendo una solución satisfactoria como consumidora y que existe una falta de transparencia en la información precontractual, así como un riesgo evidente en la prestación del servicio. Por ello, reitero mi solicitud de reembolso íntegro de la totalidad del importe abonado, al no haberse garantizado el servicio en condiciones claras, razonables y seguras para el consumidor.

Buenos días, En relación con la reclamación, confirmamos que la cliente realizó dos compras para el mismo evento, habiéndose reembolsado de forma excepcional una de ellas al tratarse de una duplicidad. Respecto a la compra restante, se trata de una operación válida. Las entradas están garantizadas y serán enviadas automáticamente por email en cuanto el organizador las libere, pudiendo realizarse la entrega en fechas próximas al evento, conforme a las condiciones aceptadas durante la compra. Lamentamos las molestias ocasionadas y tomamos nota del feedback para mejorar la claridad de la información. No obstante, al no existir incumplimiento del servicio, no procede el reembolso solicitado, dando por cerrada la reclamación. Elsa A. Customer Experience Team www.hellotickets.com This message has been sent by the Hellotickets support team in response to your request. If you do not recognize this communication, please notify us immediately and delete this message. Basic information about data protection: Data Controller: Hello Ticket, S.L (B87643680). Purpose: To manage your support request and, where applicable, to process the delivery of products or services purchased through our website. Legal Basis: Performance of the contract. Recipients: No transfers are foreseen, except where legally required or necessary for the provision of the service. Rights: You may exercise your rights of access, rectification, erasure, objection, restriction, and portability by contacting contact@hellotickets.com. More information: Please see our Policy. El 17 de abril de 2026, 10:45:29 UTC, reclamar@ocu.org escribió:

Buenos días, A día de hoy todavía no he recibido la devolución correspondiente a una de las dos compras realizadas. Asimismo, solicito a la OCU que tenga en cuenta las numerosas reclamaciones y opiniones públicas existentes sobre Hellotickets y su forma de proceder. Tras revisar información y experiencias de otros consumidores en internet, he comprobado que existen múltiples casos actuales relacionados con retrasos en la entrega de entradas, recepción de entradas de categoría inferior, incidencias con enlaces de acceso e incluso consumidores que afirman no haber recibido finalmente las entradas adquiridas. Mi preocupación, por tanto, no es infundada ni aislada. Las entradas para este concierto se agotaron rápidamente en los canales oficiales y considero que existe una incertidumbre real sobre la disponibilidad efectiva de las entradas adquiridas. Además, no considero razonable tener que organizar y asumir gastos adicionales de transporte y alojamiento sin disponer todavía de las entradas ni de una fecha concreta de entrega. Por todo ello, reitero mi solicitud de reembolso íntegro del importe restante abonado, al no haberse ofrecido una solución satisfactoria ni garantías suficientes como consumidora. Un saludo,