RECLAMACIÓN CONTRA GOTOGATE POR NEGATIVA A TRAMITAR UNA SOLICITUD DE REEMBOLSO POR CAUSA MÉDICA – VU

Quiero presentar una reclamación contra GoToGate por la gestión de una solicitud de cancelación y reembolso por motivos médicos de unos billetes de avión adquiridos a través de su plataforma, correspondientes a un viaje Barcelona–Pekín, en el que uno de los vuelos está operado por Shenzhen Airlines. Debido a una intervención quirúrgica que me impide realizar el viaje previsto, me veo obligada a cancelar los vuelos. Se trata de una situación médica sobrevenida y debidamente acreditada mediante documentación médica oficial, que puedo aportar junto con la reserva, los billetes y los justificantes correspondientes. Por este motivo contacté con GoToGate, empresa a través de la cual realicé la compra y a la que aboné la reserva, para explicar la situación y solicitar que tramitasen ante las compañías aéreas correspondientes una petición de reembolso excepcional por causa médica. Mi intención no ha sido solicitar una compensación por retraso o cancelación de un vuelo por parte de la aerolínea, sino solicitar que se estudie una excepción a las condiciones habituales de cancelación debido a una intervención quirúrgica que me imposibilita viajar. Sin embargo, GoToGate se niega a gestionar correctamente mi solicitud y me indica que debo ponerme en contacto directamente con Shenzhen Airlines. He intentado seguir sus indicaciones y contactar personalmente con Shenzhen Airlines. He llamado a los teléfonos disponibles de la compañía y he intentado acceder a sus canales de atención al cliente, pero desde todos los canales me dicen que lo tengo que gestionar con GotoGate. Esta situación me deja completamente bloqueada: GoToGate, que fue la agencia intermediaria con la que contraté y pagué los billetes, me remite a la compañía aérea, mientras que la compañía aérea no me proporciona una vía efectiva para tramitar directamente la solicitud y me manda de vuelta a Gotogate. Además, considero especialmente importante que se determine quién debe realizar formalmente la solicitud de reembolso ante Shenzhen Airlines. Al haber adquirido los billetes a través de GoToGate, la reserva fue gestionada por esta agencia y existen determinadas gestiones que, como pasajera, pueden no estar disponibles directamente para mí. No estoy exigiendo que GoToGate decida unilateralmente que Shenzhen Airlines debe devolverme el dinero. Lo que solicito es algo mucho más básico y razonable: que GoToGate, como agencia a través de la cual adquirí los billetes, tramite formalmente mi solicitud de reembolso por causa médica ante la aerolínea correspondiente y aporte, cuando sea necesario, la documentación médica que acredita mi imposibilidad de viajar. ni siquiera hay ningun correo al que pueda escribir y contestar. En caso de que Shenzhen Airlines considere que, según las condiciones de la tarifa adquirida, no procede el reembolso ni siquiera por motivos médicos, solicito recibir una respuesta formal y por escrito de la compañía aérea en la que se indique claramente que mi solicitud médica ha sido estudiada y rechazada, así como las condiciones aplicables que justifican dicha decisión. Lo que no considero aceptable es que mi solicitud ni siquiera llegue a ser tramitada porque GoToGate me remite a Shenzhen Airlines y, al mismo tiempo, yo no disponga de un canal efectivo para conseguir que Shenzhen Airlines estudie el caso. He intentado resolver la situación de buena fe y por los canales de atención al cliente disponibles antes de presentar esta reclamación. He contactado con GoToGate y he intentado contactar directamente con Shenzhen Airlines, sin conseguir una solución. Dispongo de documentación que acredita: – La reserva y compra de los vuelos a través de GoToGate. – Los vuelos y compañías aéreas correspondientes. – El importe abonado por la reserva. – La intervención quirúrgica y la situación médica que me impide realizar el viaje. – Las comunicaciones mantenidas con GoToGate. – Los intentos realizados para solucionar directamente la situación. Por todo ello, SOLICITO: Que GoToGate abra formalmente un expediente de solicitud de reembolso excepcional por motivos médicos y lo tramite ante Shenzhen Airlines y/o las compañías aéreas correspondientes. Que GoToGate remita a la compañía aérea la documentación médica que acredita la intervención quirúrgica y mi imposibilidad de realizar el viaje. Que se me facilite un número de referencia o prueba de que dicha solicitud ha sido efectivamente enviada a la aerolínea. Que Shenzhen Airlines estudie formalmente mi solicitud de reembolso por causa médica. Que, si la aerolínea acepta el reembolso, GoToGate proceda a devolverme las cantidades correspondientes por el mismo medio de pago utilizado para la compra, sin demoras injustificadas. Que, en caso de que Shenzhen Airlines rechace la solicitud, se me facilite por escrito la decisión de la aerolínea y el motivo concreto del rechazo, incluyendo las condiciones tarifarias o contractuales en las que se basa. Que GoToGate deje de remitirme simplemente a la aerolínea si existen gestiones que, por haber realizado la compra mediante una agencia intermediaria, deben ser efectuadas por la propia agencia. Considero que como consumidora tengo derecho, como mínimo, a que una solicitud debidamente justificada sea efectivamente tramitada y a obtener una respuesta clara, motivada y por escrito, en lugar de quedar atrapada entre la agencia intermediaria y la compañía aérea sin que ninguna de las partes asuma la gestión del caso. Mi objetivo es resolver esta situación de manera amistosa. Solicito que se revise mi caso, que la documentación médica sea remitida a quien corresponda y que reciba una respuesta formal sobre la posibilidad de obtener el reembolso de los billetes debido a la imposibilidad médica acreditada de realizar el viaje.

SPANISHESPAÑOL Estimada Sra. Dos Reis Vicente, Nos ponemos en contacto con usted en relación con su reclamación correspondiente al caso número 15645531 (Factura: 1109-315-185) respecto a su reserva Barcelona–Pekín. Le confirmamos que hemos revisado su situación y procedido a realizar las siguientes gestiones: Cancelación de la reserva: Hemos cancelado formalmente la reserva en nuestro sistema. Tramitación ante la aerolínea: Hemos presentado la documentación médica acreditativa de su intervención quirúrgica ante Shenzhen Airlines, solicitando a la compañía aérea la evaluación de su caso para la aprobación de un reembolso excepcional por motivos médicos. Solicitud de resolución por escrito: Hemos requerido expresamente a la aerolínea que nos proporcione una respuesta formal y por escrito en la que se confirme la aprobación o desestimación motivada del reembolso. Seguimiento y documentación adicional: Nos mantenemos a su entera disposición en caso de que la aerolínea requiera informes médicos complementarios, en cuyo caso nos pondremos en contacto con usted de inmediato para solicitárselos. En cuanto recibamos la resolución oficial por parte de Shenzhen Airlines, se la comunicaremos de manera inmediata y actuaremos en consecuencia según el dictamen emitido por la compañía. Atentamente, ENGLISH Dear Ms. Dos Reis Vicente, We are contacting you regarding your claim for case number 15645531 (Invoice: 1109-315-185) concerning your Barcelona–Beijing booking. We confirm that we have reviewed your situation and taken the following actions: Cancellation of the booking: We have formally cancelled the booking in our system. Submission to the airline: We have submitted the supporting medical documentation for your surgical procedure to Shenzhen Airlines, requesting that the carrier assess your case for an exceptional medical refund approval. Request for a written response: We have explicitly requested the airline to provide us with a formal written response confirming the approval or reasoned rejection of the refund. Follow-up and additional documentation: We remain at your disposal should the airline require any complementary medical reports, in which case we will contact you immediately to request them. As soon as we receive the official decision from Shenzhen Airlines, we will inform you right away and proceed accordingly based on the airline's ruling. Sincerely, -- Best regards, Magda Customer Legal Escalations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Wed, 9 Sept 2026 at 17:45, reclamar@ocu.org wrote:

Espero una respuesta entonces. Llevo mas de un mes intentando tener una respuesta de vuestra parte, siempre denegandome mi derecho de poner este pedido. Espero recibir una respuesta pronto

Dear Ms. Ana Sofia, We are very pleased to inform you that further to advocating to the airline for a refund on your behalf, the airline approved the full refund. We will apply for refund immediately and as soon as the funds are received in our account, we will proceed with refund back to you. -- Best regards, Magda Customer Legal Escalations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Thu, 24 Sept 2026 at 13:30, reclamar@ocu.org wrote:

Hello, good afternoon, Is there any news here? when can i expect to receive the refund? Thank you BR Ana