Estimados/as señores/as,
Por la presente, quiero presentar una reclamación formal contra Garantie Privée (GP), con la que contraté el seguro BETLE Ultimate + el 29 de agosto de 2024, vinculado a la compra de un ordenador portátil en FNAC, debido al incumplimiento de sus obligaciones contractuales y la falta de gestión adecuada de mi caso.
Hechos:
1.Contratación del seguro:
Contraté el seguro Ultimate + por un coste mensual de 17,99 €, vinculando los pagos a la cuenta asociada con la financiación del ordenador a través de la tarjeta FNAC. Según lo informado en FNAC, este pago cubría todos los servicios relacionados con el contrato, y como se puede comprobar en la factura, se pagaron a la vez con la misma tarjeta.
2.Declaración del siniestro y actuación inmediata:
El 20 de diciembre de 2024 sufrí un siniestro con mi ordenador. Ese mismo día me personé en FNAC para recibir instrucciones y me indicaron que debía contactar con el servicio de atención al cliente de Garantie Privée, lo cual hice de inmediato. Tras la llamada, procedí a declarar el siniestro a través de su plataforma web el mismo día.
En ningún momento durante mi visita a FNAC ni en la llamada telefónica se me notificó de que hubiese ninguna incidencia o impago pendiente, a pesar de que, según Garantie Privée, existía un supuesto impago desde noviembre de 2024. De haber sido informada, habría regularizado el pago de inmediato.
3.Supuesto impago y cancelación del contrato:
El 5 de enero de 2025, al consultar el estado de mi siniestro en su plataforma web, descubrí un supuesto impago de 6,99 € correspondiente a un servicio adicional (“Pack Services”) que no autoricé ni fui informada de su inclusión en el contrato. Según Garantie Privée, se enviaron comunicaciones sobre este impago el 14 de noviembre y el 2 de diciembre de 2024. Sin embargo, dichos correos fueron directamente a la carpeta de spam, lo que imposibilitó que tuviera conocimiento de ellos.
A pesar de mi buena fe y mis intentos de regularizar la situación desde el 20 de diciembre, Garantie Privée procedió a cancelar unilateralmente mi contrato Ultimate + el 25 de diciembre, cinco días después de la declaración del siniestro, aunque en mi área de cliente aparece como “pendiente de rescisión” hasta el 14 de enero de 2025. Este hecho contradice las propias declaraciones de la empresa y genera mayor confusión.
4.Cobros y actuaciones contradictorias:
El 5 de enero de 2025, tras confirmar en la plataforma de Garantie Privée a qué cuenta se debían efectuar los cobros, se realizó un cargo de 6,99 € correspondiente al Pack Services, pero no se regularizó el seguro Ultimate +. Al intentar resolver la situación y solicitar información, la aseguradora decidió rescindir unilateralmente el Pack Services, contradiciendo sus propias acciones y dejando sin efecto un contrato por el cual acababan de cobrarme.
5.Falta de atención al cliente:
Desde el siniestro, he llamado y enviado emails tanto a info como a reclamaciones solicitando la regularización de mi seguro y una explicación clara sobre el estado de mis coberturas. Según mi rastreador de correos, varios de mis emails ni siquiera han sido abiertos. Además, cuando reclamé que no había solicitado la rescisión del Pack Services, tampoco obtuve respuesta.
Documentación adjunta:
Incluyo los siguientes documentos que acreditan mis alegaciones:
• Factura de compra del ordenador y el seguro.
• Declaración de siniestro presentada el 20 de diciembre de 2024.
• Capturas de pantalla de mi área de cliente, mostrando el estado “pendiente” del contrato hasta el 14 de enero de 2025.
• Capturas de pantalla de mi área de cliente mostrando la ausencia de opciones para regularizar pagos como debería aparecer según sus indicaciones.
• Correos electrónicos enviados a Garantie Privée.
Solicito:
1.Reconozca la vigencia del seguro Ultimate + al momento de la declaración del siniestro el 20 de diciembre de 2024.
2.Proceda con la reparación o sustitución de mi dispositivo conforme a las condiciones de mi póliza.
3.Revoque las cancelaciones unilaterales y me permita regularizar la situación de manera inmediata.
Atentamente,
