Estimados/as señores/as de la OCU:
Presento una reclamación formal contra Enterprise por los graves problemas sufridos durante un alquiler de vehículo reservado a través de Booking.com, que ocasionaron importantes perjuicios económicos, la pérdida de una parte significativa de nuestro viaje y un trato que consideramos inaceptable.
1. Reserva y rechazo de la tarjeta Mastercard
La reserva correspondía al periodo del 23 al 25 de septiembre, con recogida del vehículo en Sevilla y devolución en Valencia, incluyendo una parada prevista en Almería. El vehículo contratado era un Seat León o similar, de combustible, por un importe total de 222,69 €.
Yo figuraba como conductora principal y, al recoger el vehículo, presenté mi tarjeta Mastercard, indicada como medio de pago aceptado en las condiciones de Booking.com. Sin embargo, la empleada de Enterprise, Elisa, rechazó la tarjeta pese a nuestras reiteradas explicaciones.
Durante la conversación nos interrumpió repetidamente y mantuvo una actitud que percibimos como intimidatoria. Además, afirmó que los italianos que acuden a sus oficinas intentan «hacer trampas» presentando tarjetas Mastercard que supuestamente no se aceptan en España. Consideramos este comentario ofensivo y discriminatorio por nuestra nacionalidad.
Resulta especialmente contradictorio que, tras rechazar mi Mastercard física, aceptara mi tarjeta virtual de Revolut, que también era Mastercard.
Intenté contactar con Booking.com para obtener asistencia inmediata, pero no conseguí recibir ayuda telefónica a tiempo.
2. Entrega de un vehículo eléctrico distinto del contratado
En lugar del vehículo de combustible reservado, Enterprise nos entregó un coche eléctrico. Elisa afirmó inicialmente que era el único disponible. Explicamos claramente que mis padres debían realizar el trayecto Sevilla-Valencia, con una parada prevista en Almería, y que no tenían experiencia conduciendo vehículos eléctricos ni utilizando las aplicaciones necesarias para recargarlos.
Aceptamos únicamente porque se nos aseguró que bastaría con una sola parada de aproximadamente dos horas para recargar. Posteriormente, gracias a la intervención de Booking.com, se nos aclaró que la elección del vehículo eléctrico había sido una decisión de la sucursal de Sevilla relacionada con el problema de la tarjeta, y no simplemente consecuencia de la falta de disponibilidad del vehículo contratado. Consideramos este hecho especialmente grave.
3. Información incorrecta sobre la autonomía y perjuicios sufridos
Las previsiones de autonomía resultaron completamente inadecuadas. Tras aproximadamente 30 minutos de conducción, mis padres tuvieron que detenerse para recargar y necesitaron ayuda para utilizar la aplicación correspondiente. La batería volvió a agotarse mucho antes de lo previsto y una de las recargas duró aproximadamente tres horas y media.
Tuvieron que buscar continuamente puntos de recarga. Algunos exigían aplicaciones específicas y procedimientos complicados y, según comprobaron sobre el terreno, en determinados casos se solicitaban requisitos de residencia en España que no podían cumplir como turistas.
Cerca de Guadix, con la batería prácticamente agotada, encontraron un único cargador operativo, ocupado por un vehículo sin conductor. Ante el riesgo de quedarse sin batería en una zona desconocida, se vieron obligados a pasar la noche en Guadix, pagando 53,60 € por un hotel.
Un trayecto que debía durar unas pocas horas se prolongó aproximadamente 24 horas, entre recargas, esperas, búsqueda de estaciones y dificultades técnicas.
Como consecuencia, mis padres perdieron un evento ya pagado en Almería y una noche de hotel previamente reservada.
4. Intervención de Booking.com y sustitución del vehículo
Contactamos repetidamente con Booking.com. Quiero destacar la ayuda de los agentes Salvatore y Alice, que hicieron todo lo posible para encontrar una solución. Salvatore consiguió hablar con Isabella, responsable de la sucursal de Enterprise en Sevilla, cuyo comportamiento también percibimos como descortés.
Finalmente, Enterprise Almería aceptó sustituir el vehículo sin coste adicional. Sin embargo, mis padres tuvieron que desplazarse personalmente hasta esa oficina, perdiendo más tiempo. Las empleadas de Almería y Valencia fueron, por el contrario, amables y colaboradoras, y manifestaron su sorpresa ante lo ocurrido en Sevilla.
Como gesto de disculpa, las empleadas de Enterprise Almería nos ofrecieron utilizar el vehículo gratuitamente durante un día adicional, tal como consta en un mensaje de audio que adjuntaremos. También indicaron que informarían a sus responsables sobre el comportamiento de sus compañeras de Sevilla, que consideraban inadecuado.
Decidimos rechazar esta oferta porque el viaje ya había quedado gravemente perjudicado. Un día adicional de alquiler no podía compensar el tiempo perdido, el evento y la noche de hotel perdidos, los gastos imprevistos ni los demás perjuicios sufridos. Por ello, preferimos solicitar formalmente el reembolso de las cantidades correspondientes y una compensación adecuada.
Las recargas del vehículo eléctrico ascendieron a 24,56 € (4,48 €, 6,12 € y 13,96 €).
5. Seguro adicional, conductor adicional y depósito
Se nos impuso un seguro adicional, pese a que ya habíamos contratado a través de Booking.com una cobertura con franquicia cero. Se nos presentó como una condición obligatoria, sin ofrecernos una alternativa real. Solicitamos el reembolso de este cargo, previa comprobación de las condiciones contractuales aplicables.
Al devolver el vehículo, se nos comunicó que solo se reembolsarían 180 € de los 200 € depositados, alegando un supuesto error de cálculo de la sucursal de Sevilla. Solicitamos la devolución íntegra de los 200 €, salvo que Enterprise justifique documentalmente cualquier retención mediante una cláusula contractual válida.
Los importes identificados hasta el momento ascienden a 544,85 €, correspondientes a la reserva (222,69 €), los importes abonados a Enterprise (244 €), el hotel imprevisto (53,60 €) y las recargas (24,56 €). Esta cantidad no incluye los gastos del hotel y del evento perdidos en Almería ni otros perjuicios pendientes de cuantificar.
6. Solicitudes
Solicito a la OCU que reclame a Enterprise el reembolso de los 222,69 € de la reserva, el seguro adicional impuesto, los 200 € del depósito, los 53,60 € del hotel de Guadix y los 24,56 € de las recargas.
Asimismo, solicito que se investigue la actuación de la sucursal de Sevilla, especialmente el rechazo de la Mastercard anunciada como aceptada, los comentarios sobre los clientes italianos, el trato recibido, la asignación del vehículo eléctrico, la información incorrecta sobre su autonomía y la imposición del seguro adicional.
7. Documentación adjunta
Adjuntaremos la reserva de Booking.com y sus condiciones, el contrato de Enterprise, los justificantes de pago, la factura del hotel de Guadix.
Solicitamos una solución satisfactoria, con el reembolso de las cantidades reclamadas y una compensación adecuada por los daños acreditados.
Barbara Celina Fernandez
