Empresa reclamada: Eneba
Importe reclamado: 24,82 €
Producto: “Pokémon™ Pokopia Pre-order bonus (DLC) (Nintendo Switch 2) eShop Key EUROPE”
EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
El día 15 de agosto de 2026 adquirí a través de la plataforma Eneba un código correspondiente al producto “Pokémon™ Pokopia Pre-order bonus (DLC) (Nintendo Switch 2) eShop Key EUROPE”, por un importe de 24,82 €.
El motivo de mi reclamación es que considero que la forma en la que el producto estaba anunciado y categorizado podía inducir a error sobre la naturaleza y el contenido real de lo que estaba adquiriendo.
El producto aparecía identificado como “DLC” y tenía un precio de 24,82 €, por lo que entendí razonablemente que estaba adquiriendo un DLC o contenido adicional del videojuego Pokémon Pokopia.
Sin embargo, posteriormente comprobé que el código adquirido no incluye el contenido adicional o expansión del juego, sino únicamente un pre-order bonus consistente en un objeto cosmético, concretamente una planta.
En la propia página del producto se indicaba, entre otras cosas:
“The base game is required in order to play. PRODUCT MUST BE REDEEMED IN-GAME.”
Asimismo, aparecía la indicación:
“For who already own the pre order bonus, will receive a second item: flat-leaf plant item only!”
La primera indicación deja claro que es necesario disponer del juego base, circunstancia que yo ya conocía y que no constituye el objeto de mi reclamación.
El problema se encuentra en que no considero que la información proporcionada antes de la compra dejara suficientemente claro que los 24,82 € correspondían únicamente a un objeto cosmético de bonificación por reserva y no al DLC o contenido adicional/expansión del juego.
Considero especialmente relevante que el producto se denominara “Pre-order bonus (DLC)”, ya que la utilización de la denominación “DLC”, junto con el precio del producto, puede generar en un consumidor una expectativa razonable de estar adquiriendo contenido adicional del videojuego, cuando en realidad el código únicamente proporciona un elemento cosmético.
PROBLEMA ADICIONAL CON EL CÓDIGO
A lo anterior se añade que el código proporcionado inicialmente no funcionaba correctamente.
Contacté con el servicio de atención al cliente de Eneba para comunicar el problema. Finalmente, Eneba me proporcionó una clave de reemplazo, pero esta solución no resuelve el motivo principal de mi reclamación, ya que mi disconformidad no se limita al funcionamiento del código.
No solicito otro código del mismo producto. Lo que solicito es la devolución del producto y el reembolso íntegro de los 24,82 €, porque considero que el producto adquirido no se corresponde con lo que razonablemente entendí que estaba comprando a partir de la forma en que estaba anunciado.
RESPUESTA DE ENEBA
Tras reclamar el reembolso, Eneba ha rechazado mi solicitud argumentando que la ficha del producto contenía la información necesaria y que el contenido entregado coincide con lo indicado en dicha ficha.
Eneba también señala que, al haber sido visualizado y canjeado el código, no es posible efectuar el reembolso.
Sin embargo, considero que esta respuesta no aborda el fondo de mi reclamación.
En ningún momento he alegado desconocer que el producto requiriera el juego base. Tampoco discuto que la ficha contuviera determinadas indicaciones sobre el producto.
Lo que cuestiono es si la información ofrecida al consumidor antes de realizar la compra era suficientemente clara, transparente e inequívoca respecto de que los 24,82 € correspondían exclusivamente a un objeto cosmético/pre-order bonus y no a un DLC de contenido adicional.
Además, considero que no resulta adecuado trasladar al consumidor la responsabilidad de tener que contactar previamente con atención al cliente para averiguar qué contiene realmente un producto cuando dicha información debería estar claramente expuesta en la propia oferta.
Eneba ha manifestado que ha dejado constancia interna de mi comentario sobre la claridad de la categorización del producto, pero ha rechazado el reembolso solicitado.
SOLICITUD
Por todo lo expuesto, solicito la mediación de la OCU y que se inste a Eneba a:
Aceptar la devolución del producto.
Reembolsar íntegramente los 24,82 € abonados.
Revisar la forma en que se anuncian y categorizan este tipo de productos para garantizar que el consumidor pueda conocer claramente, antes de efectuar la compra, qué contenido concreto está adquiriendo.
Considero que la cuestión debe valorarse atendiendo a la información disponible para el consumidor antes de realizar la compra, y no únicamente al hecho de que, una vez adquirido el producto, pueda encontrarse información adicional en la descripción.
Adjunto a la reclamación las capturas de la ficha del producto, donde consta su denominación como “DLC”, el precio y la información facilitada por Eneba, así como las conversaciones mantenidas con su servicio de atención al cliente, incluida su negativa a efectuar el reembolso.
Mi pretensión es exclusivamente obtener el reembolso de los 24,82 € abonados, ya que no considero que el reemplazo del código constituya una solución adecuada a los hechos expuestos.
