Presento reclamación frente a Emma por la adquisición de un colchón Emma Original+ que, según las comprobaciones realizadas y la documentación aportada a la empresa, presenta diferencias relevantes entre su estructura física y las características y composición que Emma publicita para dicho modelo.
1. Producto adquirido:
Adquirí un colchón Emma Original+ a través de la página web de Emma el día 09/03/2026 y fue recibido el día 14 del mismo mes.
Una vez recibido y posteriormente utilizado, al retirar la funda al cabo de los meses para lavarla y comprobar a qué se debe la falta de estabilidad acusada, nos percatamos de que el colchón presenta una estructura que no se corresponde con la composición y construcción mostradas en la información del producto.
El problema no se limita simplemente a una cuestión de comodidad o preferencia personal. Se refiere a la falta de elementos físicos concretos de la estructura del colchón, que además hacen que éste no tenga ningún tipo de estabilidad especialmente cerca de los bordes y esquinas, lo cual está causando molestias físicas (dolor de espalda diario).
En particular, al retirar la funda se observa:
- 3 capas superiores de espuma del mismo grosor (según imágenes de la web la capa intermedia parece tener al menos el doble de grosor).
- Un núcleo de muelles que queda directamente expuesto.
- Ausencia evidente de una estructura o capa estabilizadora bajo el núcleo de muelles.
- Ausencia del refuerzo perimetral que, según la información del producto, proporciona soporte a los bordes.
- Y una acusada falta de estabilidad en los laterales y esquinas del colchón.
Al sentarse cerca de los bordes, estos ceden lateralmente de forma muy acusada, generando una sensación de inestabilidad y riesgo de caída. Además, el comportamiento del colchón está afectando negativamente al descanso.
2. Reclamación previa a Emma
He realizado numerosas gestiones directamente con Emma a través de su email y he aportado:
- fotografías del colchón;
- fotografías de su estructura;
- fotografías comparativas con la información publicada en la web;
- fotografías de otro colchón Emma Hybrid Premium adquirido anteriormente;
- fotografía de la etiqueta del colchón recibido;
- y conversaciones mantenidas con agentes de Emma y con su servicio de chat.
Emma ha confirmado que la unidad recibida corresponde efectivamente al modelo Emma Original+.
Sin embargo, pese a haber explicado reiteradamente cuáles son los elementos concretos cuya ausencia estoy denunciando, Emma se ha limitado a afirmar que la estructura observada es compatible con el modelo y que las distintas capas pueden estar unidas y no ser visualmente distinguibles.
Considero que esta respuesta no resuelve la cuestión planteada.
No estoy afirmando simplemente que no pueda distinguir seis capas individualmente. Estoy afirmando que determinados elementos estructurales que, según la información proporcionada por Emma forman parte del producto, no están presentes físicamente en mi unidad, y que el núcleo de muelles puede observarse y palparse directamente.
También he aportado una conversación de los propios agentes de Emma en la que se hace referencia a la existencia de una base estabilizadora bajo los muelles, elemento que no existe en mi colchón según la inspección realizada.
3. Información proporcionada antes y durante la compra
Durante el proceso de compra se me informó asimismo de que el Emma Original era el producto equivalente al antiguo Hybrid Premium, limitándose el cambio, según se nos indicó, a la denominación de los productos.
También se aportó a Emma información de un Hybrid Premium adquirido anteriormente para poder comparar su estructura, la cual no corresponde ni se asemeja en la realidad a la del Original+ adquirido.
Emma ha reconocido también posteriormente mediante las conversaciones mantenidas por email que el Emma Original /+ es el producto actualmente equivalente al antiguo Hybrid Premium.
No obstante, la estructura física de ambos productos presenta diferencias que considero relevantes para determinar si el producto adquirido reúne las características que fueron ofrecidas.
4. Falta de conformidad
La reclamación no se basa en el período comercial de prueba de 100 noches, el cual venció.
El período de prueba y devolución comercial es distinto de los derechos legales derivados de una posible falta de conformidad del producto.
Mi reclamación se fundamenta en que el bien recibido no se ajusta a las características, composición y estructura que fueron ofrecidas y publicitadas para el producto adquirido.
El artículo 61 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que el contenido de la oferta, promoción o publicidad y las prestaciones propias del bien son exigibles por los consumidores y deben tenerse en cuenta para determinar la conformidad con el contrato.
Asimismo, los artículos 115 y siguientes regulan los requisitos de conformidad de los bienes y las medidas correctoras correspondientes cuando existe una falta de conformidad.
Considero, por tanto, que la cuestión debe analizarse como una posible falta de conformidad del producto, y no limitarse exclusivamente a determinar si existe un defecto de fabricación visible que entre dentro de la garantía comercial de Emma.
5. Respuesta de Emma
Tras numerosas comunicaciones, Emma ha rechazado finalmente la reclamación alegando que:
- el producto corresponde al modelo adquirido;
- la estructura observada es compatible con dicho modelo;
- no se ha podido verificar la ausencia de ninguna capa;
- y no existen evidencias suficientes de un defecto de fabricación.
Sin embargo, Emma no ha realizado una inspección física del colchón ni ha explicado técnicamente dónde se encuentran en mi unidad los elementos concretos cuya ausencia he denunciado.
Tampoco ha facilitado, pese a haberlo solicitado, una explicación técnica específica de la estructura correspondiente a la referencia exacta de mi colchón que permita comprobar objetivamente su conformidad con la información que se ofrecía al consumidor, limitándose únicamente a dirigirme a la información técnica proporcionada en su propia web.
6. Solicitud
Por todo lo anterior, solicito la intervención de OCU para intentar alcanzar una solución con Emma y que se valore la solución legal que corresponda, a ser posible la resolución del contrato, retirada del producto y devolución del importe abonado.
Adjunto a la reclamación la documentación disponible: fotografías del producto, fotografías comparativas, información del producto y las conversaciones mantenidas con Emma.
Considero que existe suficiente documentación para justificar, al menos, la necesidad de una comprobación técnica objetiva de la conformidad del producto, en lugar de continuar rechazando la reclamación mediante respuestas genéricas.
Solicito, por tanto, que OCU traslade la reclamación a Emma y trate de obtener una solución satisfactoria al conflicto.
