Motivo de la reclamación:
Solicitud de reembolso de vuelo modificado por la aerolínea no gestionado por la agencia intermediaria.
Hechos:
El día 27 de febrero de 2026, adquirí un billete de avión a través de la plataforma eDreams (reserva nº 24689221531).
Posteriormente, la aerolínea AirAsia Indonesia modificó de forma significativa el horario del vuelo (más de 10 horas de diferencia), tal y como consta en comunicación oficial remitida por la propia aerolínea.
En dicho comunicado, la aerolínea ofrece expresamente la opción de reembolso completo al pasajero en caso de no aceptar el nuevo horario.
Sin embargo, al solicitar el reembolso a eDreams, esta empresa se niega a gestionarlo alegando que la aerolínea no les permite realizar dicha gestión y remite al cliente directamente a la compañía aérea.
Por su parte, la aerolínea indica que, al haber realizado la compra a través de una agencia, cualquier gestión debe realizarse a través de la misma.
Esta situación genera una clara indefensión para el consumidor, que no puede ejercer su derecho al reembolso.
Fundamentos:
eDreams actúa como intermediario en la contratación y cobro del servicio, tal y como establecen sus propias condiciones generales, por lo que debe gestionar la solicitud de reembolso o proporcionar una solución efectiva al cliente.
La negativa a tramitar el reembolso constituye un incumplimiento de sus obligaciones como intermediario y una práctica que perjudica los derechos del consumidor.
Solicitud:
Solicito que eDreams gestione el reembolso completo del importe abonado o, en su defecto, proceda directamente a la devolución del mismo.
Asimismo, solicito que se adopten las medidas necesarias para evitar este tipo de prácticas que generan indefensión al consumidor.
Se adjunta documentación acreditativa (emails de la aerolínea y de eDreams).
