Presento esta reclamación porque Carrefour no entregó mi pedido de supermercado, a pesar de haber permanecido en mi domicilio durante todo el tiempo de entrega previsto. Además, registró información falsa sobre un supuesto intento de entrega, me facilitó información incorrecta a través de su servicio de atención al cliente y, tras la incidencia, ignoró mi solicitud de compensación, limitándose únicamente a reembolsar el importe del pedido.
Realicé un pedido con entrega programada para el viernes 10 de julio entre las 12:00 y las 14:00 (pedido n.º 13690609). Permanecí en mi domicilio desde las 11:00 de la mañana para asegurarme de poder recibirlo.
El pedido no fue entregado ni durante la franja horaria contratada ni en ningún momento posterior. Esperé hasta las 15:23 antes de llamar al servicio de atención al cliente porque, en una ocasión anterior, un repartidor de Carrefour me había comentado que, en la zona de El Born, en ocasiones las entregas no se realizan dentro de la franja horaria seleccionada por el cliente. Considero preocupante que Carrefour ofrezca franjas horarias concretas si posteriormente estas pueden no respetarse.
Durante esa llamada se me indicó que el repartidor había intentado realizar la entrega pero que yo no me encontraba en casa. Esta afirmación es falsa, ya que permanecí en mi domicilio durante todo ese tiempo.
Además, la agente me informó de que el repartidor había indicado que incluso había hablado conmigo y que yo le había dicho que tardaría media hora en llegar. Esa conversación nunca existió. Durante la franja horaria de entrega recibí varias llamadas de números conocidos y una única llamada desde un número desconocido a las 12:36, que sonó durante aproximadamente un segundo, por lo que no tuve oportunidad de contestarla. Adjunto capturas de mi registro de llamadas donde puede comprobarse que se trató de una llamada perdida y, por tanto, que nunca existió la conversación que Carrefour afirma que tuvo lugar.
La misma agente me aseguró que contactaría con el supermercado desde el que salía el pedido, gestionaría una nueva entrega para el lunes y que recibiría ese mismo viernes un correo electrónico con la confirmación. Nunca recibí dicho correo.
Cuando volví a contactar con Carrefour al día siguiente, se me informó de que el servicio de atención al cliente ni siquiera puede gestionar nuevas entregas, sino únicamente enviar un correo electrónico a la tienda. Es decir, la información facilitada durante la primera llamada también era incorrecta.
Tras varios correos electrónicos reclamando una solución, Carrefour finalmente procedió al reembolso del pedido. Sin embargo, nunca respondió a mi solicitud de compensación.
Posteriormente envié un nuevo correo solicitando expresamente que respondieran a dicha petición y explicando nuevamente los motivos por los que consideraba que procedía una compensación. Carrefour tampoco respondió a ese correo.
El reembolso únicamente corrige el hecho de que el servicio no se prestó. No compensa el tiempo perdido, las molestias ocasionadas ni el hecho de que, cuando llamé para informar de que mi pedido no había sido entregado, Carrefour aceptara sin más la versión facilitada por el repartidor y me acusara de no haber estado en mi domicilio, sin realizar ninguna comprobación previa, a pesar de que dicha información era falsa.
Solicito una compensación porque el perjuicio sufrido va mucho más allá de la falta de entrega del pedido.
En particular:
- Perdí varias horas esperando una entrega que nunca se produjo.
- Tuve que reorganizar mis compras porque no había nuevas franjas de entrega disponibles en mi zona hasta varios días después.
- Carrefour registró información falsa indicando que yo no estaba en casa y que había mantenido una conversación telefónica con el repartidor que nunca tuvo lugar.
- El servicio de atención al cliente me facilitó información incorrecta al asegurarme que gestionaría una nueva entrega y que recibiría una confirmación por correo electrónico, algo que nunca ocurrió.
- Tuve que reclamar en varias ocasiones para obtener el reembolso del pedido, a pesar de que se me indicó que se tramitaría el mismo día al no haberse realizado la entrega. El reembolso solo se efectuó tras varios correos de seguimiento por mi parte.
- Carrefour ignoró posteriormente mi solicitud de compensación, limitándose a efectuar el reembolso del pedido sin responder a ninguno de los hechos expuestos.
Solicito que Carrefour:
- Reconozca la deficiente gestión de esta incidencia.
- Responda formalmente a los hechos denunciados, en particular a la información falsa registrada sobre el supuesto intento de entrega y a la información incorrecta facilitada por el servicio de atención al cliente.
- Me conceda una compensación adecuada por el tiempo perdido, las molestias ocasionadas y la gestión incorrecta de esta incidencia.
Documentación aportada:
- Capturas del registro de llamadas de los días 10 y 11 de julio, donde constan tanto las llamadas realizadas a Carrefour como la llamada perdida recibida a las 12:36.
- Correos electrónicos intercambiados con Carrefour.
