El día 21 de mayo de 2026 acudí al establecimiento Canitas situado en el Centro Comercial La Dehesa de Alcalá de Henares, en calidad de cliente y socio, pensando que tenía cita ese día para recoger o revisar unos análisis ya realizados a mi mascota.
Una vez en el centro, se me informó de que la cita no correspondía a ese día, sino al día anterior, por lo que no disponía de cita activa. No obstante, solicité únicamente la entrega de los resultados, al tratarse de documentación ya existente, sin necesidad de consulta veterinaria completa, revisión del animal ni procedimiento clínico adicional. Mi intención era recoger dichos resultados y, posteriormente, solicitar otra cita para hablar con la veterinaria sobre la posible intervención de mi mascota.
A pesar de haberme identificado correctamente mediante mi DNI y como propietario de la mascota, la recepcionista me negó de forma rotunda la entrega de los análisis.
Realicé el pago de la cuota anual de socio/seguro el día 9 de abril de 2026, bajo la expectativa legítima de recibir una atención veterinaria accesible, ágil y con ventajas reales derivadas de dicha condición. Sin embargo, en el momento de la contratación no se me facilitó información clara, suficiente ni transparente sobre la existencia de demoras relevantes, saturación en la gestión de citas o limitaciones en el acceso a la atención, circunstancias determinantes para contratar este tipo de servicio anual.
Además, en el momento de la firma o contratación no se me entregó copia del contrato, condiciones o documentación completa relativa a mi alta como socio, pese a ser esencial para conocer derechos, obligaciones, limitaciones y alcance real del servicio.
Al solicitar una nueva cita en horario comercial de tarde, compatible con mi disponibilidad, solo se me ofreció acudir en sábado, opción que no me resultaba posible. Considero desproporcionado que para una simple entrega de resultados, sin revisión del gato ni intervención clínica en ese momento, se me ofreciera únicamente una alternativa incompatible o una demora aproximada de dos semanas.
Solicité entonces la hoja oficial de reclamaciones. La recepcionista se negó de forma completa, reiterada y rotunda a facilitármela. Me indicó que no tenían ese tipo de hojas y que la única forma de reclamar era mediante una incidencia por internet. Le manifesté que las hojas oficiales de reclamaciones de consumo son obligatorias para los establecimientos y que tenía derecho a solicitarlas presencialmente, pero lo negó una y otra vez.
Ante su negativa, le advertí de que, si no me facilitaba la hoja oficial de reclamaciones, llamaría a la Policía Local. A pesar de ello mantuvo su negativa. Le pregunté expresamente si estaba segura de que no me facilitaría ninguna hoja ni consultaría con otra persona, y me aseguró que no.
Por ello me vi obligado a llamar a la Policía Local para poder ejercer un derecho básico como consumidor. Tuve que esperar más de media hora sentado en los asientos exteriores situados frente a la puerta hasta la llegada de los agentes. Una vez personada la Policía Local, la recepcionista cambió de postura y facilitó finalmente la hoja oficial, alegando que sí la tenían, que estaba allí y que se había tratado de un error. La hoja solo se me facilitó tras la intervención policial, pese a habérseme negado antes reiteradamente.
Posteriormente, se me indicó que sí sería posible facilitarme los resultados de los análisis sin esperar a la cita inicialmente indicada, incurriendo nuevamente en contradicciones. Tras esta indicación permanecí esperando de nuevo aproximadamente 30 minutos en la recepción, a la espera de que se me facilitaran los resultados. Durante ese tiempo vi cómo varios clientes pasaban y eran atendidos, mientras yo seguía esperando sin explicación clara ni documentación, en una situación incómoda.
Finalmente, transcurrida aproximadamente media hora y al comprobar que la recepcionista no reaccionaba ni me facilitaba los resultados, me levanté indignado y abandoné el establecimiento sin haber recibido la documentación. Después tuve que solicitar cita por vía telemática para el día 2 de junio de 2026 a las 20:20, aproximadamente dos semanas después, para una cuestión derivada de análisis ya realizados.
Ese mismo día solicité expresamente copia del contrato firmado y de las condiciones relativas a mi alta como socio, documentación que no se me había facilitado al contratar y que tampoco se me entregó pese a insistir. La falta de entrega de los análisis y del contrato, unida a las esperas generadas tras reclamar, me produjo la percepción de estar recibiendo un trato obstaculizador, poco colaborativo y sin razón objetiva suficiente.
La actuación global del establecimiento se caracterizó, a mi juicio, por falta de información previa relevante; ausencia de entrega del contrato en el momento de la contratación; negativa a entregar unos análisis ya realizados pese a identificarme correctamente; limitación injustificada de disponibilidad de citas en horario compatible; demoras desproporcionadas para una simple entrega documental; gestión contradictoria; negativa reiterada a facilitar la hoja oficial de reclamaciones; indicación errónea de que solo podía reclamar por internet; necesidad de intervención de Policía Local; espera superior a media hora hasta la llegada policial; nueva espera aproximada de 30 minutos en recepción sin entrega de los análisis; necesidad de pedir cita telemática para el 2 de junio de 2026 a las 20:20; falta de entrega del contrato pese a solicitarlo; y una atención al cliente claramente deficiente.
Todo ello me ha generado una pérdida objetiva y justificada de confianza en el servicio contratado, en un plazo muy breve desde mi alta como socio. Considero que el servicio real prestado no se corresponde con las expectativas legítimas generadas al contratar la condición de socio ni con unos estándares mínimos razonables de atención al consumidor.
SOLICITO:
La cancelación anticipada de mi contrato de socio/seguro anual, con devolución de la parte proporcional de la cuota anual correspondiente al periodo no disfrutado, al considerar que el servicio no puede prestarse en condiciones adecuadas ni conforme a las expectativas generadas. Tomando como referencia la fecha de pago, 9 de abril de 2026, solicito que la devolución se calcule desde la fecha efectiva de cancelación o, en su defecto, desde la fecha de esta reclamación.
La entrega inmediata de los resultados de los análisis y de cualquier documentación clínica pendiente relativa a mi mascota.
La entrega de copia del contrato firmado, condiciones generales, condiciones particulares y cualquier documentación asociada a mi alta como socio/seguro anual, no entregada al contratar ni tampoco el día 21 de mayo de 2026 pese a solicitarla expresamente.
Que se deje constancia de la negativa reiterada a facilitarme la hoja oficial de reclamaciones hasta la intervención de Policía Local.
Que se valore si la información facilitada antes de la contratación fue conforme a los principios de transparencia, suficiencia e información precontractual exigibles.
Que se valoren las posibles deficiencias en los protocolos de atención al cliente, disponibilidad de citas, entrega de documentación contractual, entrega de documentación clínica y gestión de reclamaciones.
OBSERVACIÓN FINAL:
Manifiesto mi voluntad de resolver la situación de forma amistosa, ajustando mi solicitud económica únicamente a la parte del servicio no disfrutada, sin perjuicio de las actuaciones que pudieran derivarse en caso de no obtener una respuesta adecuada.
