El 24 de diciembre de 2025 contraté a través de Booking.com dos billetes de avión para viajar de Madrid a Tokio con China Eastern, con salida prevista el 9 de junio de 2026. El itinerario incluía un primer vuelo Madrid-Shanghái y un segundo vuelo Shanghái-Tokio. El precio total abonado fue de 635,68 euros.
El 27 de enero de 2026 China Eastern me comunicó la cancelación del vuelo Shanghái-Tokio. Ese mismo día contacté con Gotogate, empresa que gestionaba la reserva para Booking.com. Durante la conversación me ofrecieron un vuelo alternativo, que acepté expresamente. Además, me confirmaron por escrito que estaban gestionando el cambio con la aerolínea.
Al comprobar que el cambio no se había realizado, volví a contactar con Gotogate el 2 de febrero de 2026. Nuevamente me confirmaron que estaban tratando la incidencia con la compañía aérea y que me informarían cuando hubiera novedades.
Sin embargo, durante más de cuatro meses no recibí ninguna solución efectiva. A pesar de que la cancelación era conocida desde enero, Booking.com seguía mostrando el itinerario completo Madrid-Tokio como válido incluso el día anterior al viaje.
El 8 de junio de 2026 intenté realizar el check-in en la web de China Eastern y comprobé que únicamente existía el tramo Madrid-Shanghái. El vuelo Shanghái-Tokio había desaparecido de la reserva.
El día del viaje realicé múltiples gestiones con Gotogate desde el propio aeropuerto de Madrid. Sus agentes reconocieron que el vuelo estaba cancelado, pero no fueron capaces de ofrecer ninguna solución efectiva pese a que la incidencia llevaba abierta desde hacía más de cuatro meses.
Ante la falta total de asistencia y para no perder nuestro viaje de luna de miel, nos vimos obligados a embarcar únicamente en el tramo Madrid-Shanghái y comprar por nuestra cuenta nuevos billetes entre Shanghái y Tokio el mismo día del viaje. El coste de estos billetes ascendió a 625,62 euros.
Considero que Booking.com y Gotogate gestionaron esta incidencia de manera gravemente deficiente. Pese a haber aceptado una alternativa de vuelo meses antes y pese a las reiteradas confirmaciones de que el caso estaba siendo gestionado, nunca se ejecutó ninguna solución real. Como consecuencia, tuvimos que asumir un gasto extraordinario de 625,62 euros, además del enorme estrés, incertidumbre y perjuicio ocasionado durante un viaje especialmente importante para nosotros.
Adjunto documentación justificativa.
Solicito el reembolso de los importes derivados de esta incidencia y la correspondiente compensación por los daños y perjuicios ocasionados:
- 635,68 € del billete original.
- 625,62 € de los billetes sustitutivos.
- 1.000 € por daños y perjuicios.
