Número de reserva: 5196570151
PIN de la reserva: 8181
Presento formalmente esta reclamación contra Booking.com en relación con la reserva indicada anteriormente y contra el alojamiento contratado a través de su plataforma, debido a que, desde el momento de mi llegada, el alojamiento no se encontraba en las condiciones adecuadas para ser utilizado ni se correspondía con las condiciones esperables de un alojamiento preparado para recibir a los huéspedes.
Quiero dejar constancia, en primer lugar, de que NO hice uso del alojamiento ni permanecí en él. Además, informé expresamente tanto al alojamiento como a Booking.com de que no iba a hacer uso del mismo, debido a las condiciones en las que se encontraba y a la imposibilidad de disfrutar de la estancia en los términos contratados.
Al detectar el problema, actué en todo momento de buena fe e intenté buscar una solución de forma inmediata, contactando tanto con el alojamiento como con Booking.com. Mi intención desde el primer momento fue solucionar la situación y poder disfrutar de la estancia contratada, pero las circunstancias y el trato recibido hicieron imposible que esto sucediera.
Además, el trato recibido por parte del alojamiento fue inadecuado, y la gestión posterior por parte de Booking.com tampoco proporcionó una solución efectiva.
EL ALOJAMIENTO NO ESTABA PREPARADO PARA SU USO
Las deficiencias **no se limitaban solo a la limpieza**. La reserva era para 4 personas, pero el alojamiento no estaba preparado adecuadamente: solo había **2 sillas y 3 tenedores, además sucios**. También presentaba numerosos problemas de mantenimiento y **desperfectos en ventanas, paredes, marcos, albañilería y otros elementos**, como se acredita en las fotografías y vídeos que adjunto.
LA SOLUCIÓN PROPUESTA NO ERA ADECUADA
La única solución que se me llegó a ofrecer fue enviar a una persona para realizar la limpieza del alojamiento.
Considero que esta propuesta resultaba claramente insuficiente e inviable.
En primer lugar, un alojamiento debe ser entregado al cliente limpio, preparado y en condiciones adecuadas de uso desde el momento de su llegada. No resulta razonable que, después de llegar al alojamiento, se me indicara que debía abandonarlo mientras se realizaban unas tareas de limpieza que deberían haberse realizado antes de mi entrada.
Pero, además, el problema del alojamiento no se limitaba a la limpieza. Como he indicado anteriormente, existían numerosos desperfectos que requerían actuaciones y reparaciones adicionales, entre ellos problemas relacionados con ventanas, paredes, marcos de puertas, albañilería y otros desperfectos visibles.
Por ello, una simple limpieza no habría solucionado las deficiencias existentes. Las actuaciones necesarias habrían requerido mucho más tiempo y, en consecuencia, yo habría tenido que permanecer fuera del alojamiento durante un periodo indeterminado mientras se realizaban trabajos de reparación y acondicionamiento.
Por tanto, la solución ofrecida no solucionaba realmente el problema y no garantizaba que pudiéramos disponer del alojamiento en condiciones adecuadas ni en un plazo razonable.
INTENTOS DE SOLUCIONAR EL PROBLEMA
Quiero destacar que intenté buscar una solución en el mismo momento en que llegamos al alojamiento, antes de tomar la decisión de marcharnos.
Contacté reiteradamente tanto con el alojamiento como con Booking.com con la intención de resolver la situación. Sin embargo, ninguna de las dos partes me ofreció una alternativa real y adecuada.
De hecho, en varias ocasiones intenté contactar telefónicamente y se me llegó a colgar el teléfono, pese a que estaba intentando solucionar la incidencia. Dispongo de los registros de llamadas que acreditan estos intentos de contacto y los aportaré como prueba.
Ante la falta de una solución efectiva, me vi obligada a buscar y pagar otro alojamiento por mi cuenta, generándome unos gastos adicionales que no habría tenido que asumir si el alojamiento contratado hubiera sido entregado en las condiciones correspondientes.
SOLICITUD DE HOJA DE RECLAMACIONES
Ante la gravedad de la situación, solicité al alojamiento hasta en TRES OCASIONES una hoja oficial de reclamaciones, con la intención de dejar constancia formal de lo sucedido y ejercer mis derechos como consumidora.
Sin embargo, no se me proporcionó la hoja hasta aproximadamente TRES HORAS después de haberla solicitado, pese a haberla requerido reiteradamente.
Además, cuando finalmente se me entregó una hoja, la documentación facilitada no correspondía a la hoja oficial de reclamaciones, por lo que considero que tampoco se me facilitó adecuadamente el mecanismo establecido para poder formalizar mi reclamación en el propio establecimiento.
Este hecho resulta especialmente relevante, ya que demuestra que intenté formalizar la incidencia por todas las vías posibles en el propio alojamiento, antes de acudir a otras instancias.
OFERTA DE 221,40 € DE BOOKING.COM
Posteriormente, Booking.com me ofreció 221,40 € en crédito para utilizar en futuras reservas dentro de la plataforma.
Desde el primer momento indiqué que no aceptaba dicha cantidad como solución, ya que mi solicitud es el reembolso íntegro del importe abonado por la reserva y mediante el mismo método de pago utilizado originalmente.
No acepto que el reembolso se realice mediante crédito, saldo o dinero en el monedero de Booking.com.
Además, no tengo intención de volver a contratar un alojamiento a través de Booking.com mientras esta situación no sea resuelta satisfactoriamente. Por ello, ofrecerme 221,40 € en el monedero de la plataforma no constituye una solución adecuada al perjuicio ocasionado.
Mi petición es clara: el reembolso total del importe abonado y en el método de pago original.
DOCUMENTACIÓN Y PRUEBAS QUE APORTO
Con esta reclamación voy a adjuntar todas las fotografías, vídeos y demás pruebas de las que dispongo, con el objetivo de acreditar de forma objetiva los hechos expuestos.
Entre la documentación que aporto se encuentra:
Fotografías y vídeos del estado del alojamiento, incluyendo **sus deficiencias de limpieza, la falta de preparación para 4 personas y los desperfectos existentes en ventanas, paredes, marcos, albañilería y otros elementos**.
Registros de llamadas al alojamiento y a Booking.com, así como las conversaciones y comunicaciones mantenidas.
Comunicación de Booking.com ofreciendo 221,40 € en crédito y mi respuesta rechazándolo.
Documentación de la hoja de reclamaciones que me fue entregada tras solicitarla en tres ocasiones.
Facturas y justificantes de los alojamientos alternativos que tuve que contratar.
Toda esta documentación se aporta para que la reclamación pueda ser valorada teniendo en cuenta la totalidad de las circunstancias y las pruebas disponibles.
SOLICITO
El reembolso íntegro de la reserva 5196570151, mediante el método de pago original, y no mediante crédito o saldo de Booking.com.
Que se tengan en cuenta los gastos adicionales ocasionados por la necesidad de contratar otro alojamiento.
Que se valore que no hice uso del alojamiento y que comuniqué a Booking.com y al establecimiento que no iba a utilizarlo, debido a sus condiciones.
Que se tengan en cuenta las deficiencias y desperfectos del alojamiento, así como que no estaba preparado para 4 personas.
Que se valore que solicité en tres ocasiones la hoja oficial de reclamaciones, siendo entregada aproximadamente tres horas después y, según pude comprobar, no siendo la oficial.
Que se valore toda la documentación y pruebas aportadas, incluyendo fotografías, vídeos, registros de llamadas, comunicaciones y justificantes de los gastos ocasionados.
Tras intentar resolver la situación y comunicar que no iba a utilizar el alojamiento, no recibí una solución adecuada. Solicito el reembolso íntegro por el método de pago original, teniendo en cuenta los gastos ocasionados.
Si no obtengo una solución satisfactoria, me reservo el derecho de acudir a los organismos competentes en materia de consumo.
