Empresa reclamada: Booking.com
Importe reclamado: 218,70 €
Importe total cobrado indebidamente: 293,70 €
EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
El día 3 de agosto realicé a través de Booking.com una reserva de alojamiento en RINCÓN DE MAR, en Almuñécar, para dos noches.
Por un error del sistema de Booking.com, el importe de la reserva, 293,70 €, fue cobrado dos veces. Dispongo de los justificantes de ambos cargos y los he aportado en las sucesivas comunicaciones mantenidas con Booking.com.
A pesar de haberse efectuado dos cobros, únicamente recibí una confirmación de reserva. Posteriormente recibí un correo electrónico de Booking.com comunicándome expresamente que la reserva no se había podido completar y había sido cancelada debido a un retraso/error del sistema. En dicho correo se indicaba, además, que el pago había sido procesado pero que la reserva no había podido confirmarse y que se procedería a ayudarme con la situación.
Al recibir dicha comunicación, entendí razonablemente que la reserva había quedado cancelada y que el importe correspondiente sería devuelto. Por este motivo, ese mismo día procedí a buscar y reservar otro alojamiento para las mismas fechas, también a través de Booking.com.
Sin embargo, pocos días antes de la fecha prevista para la estancia, recibí un mensaje de la anfitriona del alojamiento inicialmente cancelado indicándome que nos esperaba en la vivienda. Esta situación me permitió descubrir que, a pesar de que Booking.com me había comunicado que la reserva había sido cancelada, la reserva aparentemente seguía activa en el sistema.
Fue entonces cuando comprobé que uno de los dos cargos de 293,70 € todavía no había sido reembolsado.
Me puse inmediatamente en contacto con Booking.com para explicar lo ocurrido y solicitar la devolución del importe.
Después de numerosas comunicaciones con el servicio de atención al cliente, Booking.com únicamente me ha devuelto 75 €, manteniendo en su poder 218,70 €.
La explicación que se me ha dado posteriormente es que el alojamiento habría marcado la reserva como "no presentado" (no-show).
Esta explicación no resulta aceptable, ya que el motivo por el que no acudí al alojamiento fue precisamente que Booking.com me había comunicado previamente y por escrito que la reserva había sido cancelada. Por tanto, no tenía ninguna razón para entender que dicha reserva continuaba vigente ni que debía presentarme en el alojamiento.
RECLAMACIONES REALIZADAS A BOOKING.COM
He intentado resolver esta situación directamente con Booking.com en numerosas ocasiones, aportando los justificantes de los cargos, los correos electrónicos recibidos y explicando cronológicamente lo sucedido.
La respuesta del servicio de atención al cliente ha sido, hasta la fecha, insatisfactoria y contradictoria.
Incluso contacté directamente con un responsable de Customer Services de Booking.com para solicitar una revisión del caso, dado que las respuestas del servicio de atención al cliente no estaban abordando el problema real.
Poco después de realizar dicha escalación recibí un correo electrónico de Booking.com indicando que iban a revisar mi caso y proporcionar un reembolso. Sin embargo, pese a esta confirmación expresa, ha transcurrido el tiempo y no se ha producido ningún reembolso adicional ni se me ha dado una explicación satisfactoria.
He vuelto a contactar con ellos y sigo recibiendo respuestas que no abordan el problema fundamental: Booking.com me comunicó que la reserva había sido cancelada, pero posteriormente pretende responsabilizarme de un supuesto "no-show" de una reserva que, según su propia comunicación, ya no estaba vigente.
Considero especialmente grave que, después de haber reconocido que iban a revisar el caso y efectuar un reembolso, no hayan llevado a cabo dicha devolución ni hayan proporcionado una respuesta clara.
SOLICITUD
Por todo lo anterior, solicito la intervención de la OCU y reclamo a Booking.com:
La devolución íntegra de los 218,70 € que todavía mantiene en su poder, correspondientes al importe de la reserva cobrado y no justificado.
Que Booking.com revise el expediente completo, incluyendo los registros de pago, la comunicación de cancelación enviada por Booking.com y las posteriores comunicaciones mantenidas conmigo.
Que se tenga en cuenta que la propia Booking.com comunicó por escrito la cancelación de la reserva, por lo que no considero admisible que posteriormente se me impute un "no-show".
Que Booking.com proporcione una explicación clara y documentada de por qué, después de haberme confirmado que revisarían el caso y procederían a un reembolso, dicho reembolso no se ha realizado.
He intentado resolver esta cuestión directamente con la empresa durante un periodo prolongado y he mostrado en todo momento mi disposición a solucionarlo de manera amistosa. Sin embargo, la falta de una respuesta efectiva y las continuas respuestas contradictorias me obligan a acudir a la OCU.
Dispongo de los justificantes de los dos cargos de 293,70 €, los correos electrónicos de Booking.com relativos a la cancelación, las comunicaciones mantenidas con el servicio de atención al cliente y la confirmación posterior de que mi caso sería revisado y se efectuaría un reembolso.
Solicito, por tanto, que Booking.com proceda a devolver los 218,70 € pendientes y dé por resuelta la reclamación.
