Exposición de los hechos
El día 2 de julio de 2025 realicé una reserva de dos apartamentos a través de Booking.com para alojarme en TBD Apartments Lighthouse, situado en el centro de Amberes (Bélgica), durante las fechas comprendidas entre el 4 y el 9 de marzo de 2026. El importe total de la reserva ascendía a 1.587,84 euros, cantidad que fue abonada mediante tarjeta bancaria.
Sin embargo, el día 27 de febrero de 2026, apenas unos días antes del inicio de la estancia, el establecimiento canceló unilateralmente la reserva sin ofrecer ningún motivo o justificación.
Tras dicha cancelación, contacté con Booking.com para solicitar una solución. Desde la plataforma se me ofrecieron diversas alternativas de alojamiento, pero todas ellas se encontraban fuera del centro de la ciudad, por lo que no resultaban equivalentes a la reserva inicialmente contratada.
Ante la falta de una alternativa adecuada, tuve que buscar personalmente un alojamiento que cumpliera unas condiciones similares a las inicialmente reservadas. Finalmente encontré dos apartamentos en Numa Antwerp Opera, cuyo coste total ascendió a 3.597,76 euros.
La diferencia entre el precio de la reserva cancelada y el nuevo alojamiento fue de 2.009,92 euros.
Tras numerosas gestiones telefónicas con Booking.com (al menos cinco llamadas), se me indicó reiteradamente que la solicitud de reembolso de dicha diferencia económica debía ser elevada a un departamento superior para su estudio y aprobación.
Finalmente, el día 12 de abril de 2026 recibí una comunicación por correo electrónico confirmando la aprobación de la devolución de los 2.009,92 euros, indicando expresamente que el importe sería abonado en un plazo de entre 7 y 12 días.
No obstante, el reembolso no se efectuó hasta el día 7 de mayo de 2026 y, además, no fue realizado mediante devolución al método de pago utilizado originalmente, sino mediante la asignación de un crédito de viaje ("Booking Credit" o "Wallet Credit") dentro de la plataforma Booking.com.
Quiero dejar constancia de que en ningún momento acepté expresamente recibir dicha cantidad en forma de crédito para futuras reservas, ni firmé contrato alguno que contemplara esta modalidad de reembolso. Mi expectativa legítima, basada tanto en la aprobación recibida por correo electrónico como en el medio de pago utilizado, era recibir el importe mediante devolución a la tarjeta bancaria con la que efectué el pago.
Desde entonces he contactado nuevamente en varias ocasiones con Booking.com para solicitar que el importe sea transferido a mi cuenta bancaria. La respuesta obtenida ha sido que actualmente su política consiste en efectuar este tipo de devoluciones exclusivamente mediante crédito de viaje, sin posibilidad de reintegro monetario, pese a que dicha condición nunca fue aceptada por mi parte.
Solicitud
Por todo lo expuesto, solicito la intervención de este organismo para que Booking.com proceda al reembolso efectivo de la cantidad de 2.009,92 euros mediante transferencia o devolución al método de pago original utilizado en la reserva.
Considero que la sustitución unilateral de una devolución monetaria por un crédito interno de la plataforma constituye una modificación de las condiciones inicialmente aceptadas y supone una limitación injustificada de mi derecho a disponer libremente de una cantidad que la propia empresa reconoció adeudarme.
Asimismo, solicito que se valore si la actuación de Booking.com puede constituir una práctica contraria a la normativa de protección de consumidores y usuarios, al imponer una forma de compensación no aceptada expresamente por el consumidor.
En Barcelona, a 20 de Junio de 2026.
Rubén García Pablos
