Reclamación contra BBVA por cargos y créditos no autorizados

Estimados/as señores/as: ​Me dirijo a ustedes para comunicarles una reclamación formal contra la entidad bancaria BBVA, debido a su negativa a restituir los fondos sustraídos de mi cuenta y a anular un crédito no autorizado, ascendiendo el perjuicio económico a 9.883,27 euros. La entidad elude su responsabilidad alegando, de forma infundada, que yo autoricé a un tercero. ​El motivo de la reclamación se basa en los siguientes hechos: ​Vulnerabilidad por brecha digital: Es necesario hacer constar que soy una mujer de 74 años, circunstancia que me sitúa en una posición de especial vulnerabilidad ante el fr**** tecnológico actual y que el banco debería haber protegido activamente. ​El engaño original: Recibí una llamada en mi teléfono fijo desde el número 22707, donde se identificaron falsamente como mi compañía telefónica (Vodafone) y únicamente me solicitaron confirmar mi dirección de correo electrónico. En ningún momento proporcioné datos bancarios, contraseñas, ni autoricé ninguna operación financiera. ​Falta absoluta de consentimiento y de recepción de alertas: El BBVA pretende eludir su responsabilidad remitiéndome documentos PDF con supuestos códigos de aceptación de las compras y transferencias. Sin embargo, jamás recibí dichos mensajes SMS de confirmación en mi teléfono móvil, ni presté consentimiento alguno. He aportado a la denuncia el registro de mi teléfono que demuestra que nunca llegaron esos mensajes de verificación ni avisos de cargo. Es más, se cargaron autorizaciones de compras cuyos códigos JAMÁS facilité y muchas de las cuales se ejecutaron a posteriori de haber llamado a BBVA para explicar la situación y solicitar la cancelación de todo. Esto evidencia un gravísimo fallo de seguridad de la entidad, que permitió a los presuntos est******** desviar las alertas o modificar mis datos de contacto, y que no bloqueó los cargos tras mi aviso inmediato. ​Inconsistencia en el sistema de seguridad del banco: Resulta inadmisible que el banco me envíe notificaciones habituales para avisar de cargos domésticos no frecuentes, pero permitiera de forma automática, sin ninguna llamada de alerta ni verificación adicional por su perfil de riesgo, la contratación de un crédito, la emisión de una tarjeta de crédito de 6.000 € y dos transferencias desde mi cuenta de débito a la de crédito creada (por importes de 3.000 euros y 1.018 euros), movimientos totalmente anómalos para una clienta de 74 años. ​De acuerdo con el Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago, la carga de la prueba recae sobre el banco. No basta con presentar un PDF que diga "operación/compra aceptada"; el banco debe demostrar que fui yo quien la aceptó con negligencia grave, algo que es rotundamente falso. ​Ya he interpuesto denuncia ante los Mossos d'Esquadra, reclamación ante el Banco de España y he contactado con la OMIC. ​Adjunto los siguientes documentos: ​- Copia de la denuncia presentada ante los Mossos d'Esquadra (donde se acredita la no recepción de los SMS y el engaño). ​- Copia de la reclamación previa ante el Servicio de Atención al Cliente de BBVA. ​SOLICITO: ​Que la OCU medie ante el BBVA para que la entidad proceda de forma inmediata a: ​La restitución íntegra de los 9.883,27 euros sustraídos a través de las dos transferencias y los cargos fra********* en la tarjeta de crédito. ​La nulidad absoluta del contrato de la tarjeta de crédito de 6.000 € y del crédito asociado abiertos de forma frau******** a mi nombre, exonerándome de cualquier pago, deuda, interés, descubierto o recargo derivado de los mismos. ​Sin otro particular, atentamente.

Estimado/a Sr./Sra.: Le informamos que hemos recibido su correo electrónico en el Servicio de Atención al Cliente de BBVA. Tras realizar las comprobaciones oportunas, observamos que la dirección de correo electrónico desde la que nos contacta no figura como validada en nuestra base de datos. Para poder proceder con la tramitación es imprescindible que la dirección de correo electrónico no solo esté registrada, sino que se encuentre validada en nuestra base de datos, pues es el único medio oficial que nos permite verificar su identidad. No podemos dar de alta ni tramitar ninguna petición recibida de un remitente no validado. Si desea validar su email puede hacerlo a través de los siguientes canales: - App BBVA: Menú Perfil Correo electrónico. - Web (bbva.es): Mi perfil Datos personales Email Modificar. - Cajeros BBVA: En cualquier terminal de nuestra red en España. - Oficinas: En cualquier sucursal de lunes a viernes (08:30 a 14:15h). En caso de necesitar asistencia para completar el trámite de validación de su email, nuestro servicio de atención telefónica está a su disposición en el 900 10 28 01 (+34 91 37473 68 desde el extranjero). Para procesar su petición, le rogamos que nos remita de nuevo su escrito (indicando nombre completo y DNI) a través de una de las siguientes vías oficiales: -Email validado: Envíe su petición a reclamacionessac@bbva.com desde la dirección de correo electrónico que haya validado en el banco. -Correo postal: En el supuesto de no poder enviar su reclamación desde una dirección de email validada en nuestra base de datos, puede remitir su carta a: Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA, Apartado de Correos 1598, 28080 Madrid. Una vez recibamos su comunicación desde una de estas dos vías oficiales, procederemos a la apertura de su expediente y le informaremos del número de referencia asignado. Por favor, no conteste a este correo ya que no admite respuesta. Si en otra ocasión necesita contactar con nosotros, le recomendamos ponerse en contacto a través de los formularios que, para trasladar consultas, sugerencias o reclamaciones, se han habilitado en nuestra web BBVA.es. Situado en la página de inicio de nuestra web, localizar y marcar “Atención al Cliente”. Posteriormente, localizar y acceder por la opción que corresponda: “Tengo una duda” (enviando una consulta), “Quiero proponer algo” (enviando una propuesta) o “Tengo una reclamación. Atentamente, Servicio de Atención al Cliente BBVA El sáb, 30 may 2026 a las 22:15, reclamar@ocu.org escribió:

Por la presente, me dirijo a ustedes en respuesta a su correo electrónico en el que afirman, de manera totalmente errónea y negligente, que la dirección de correo electrónico desde la que les contacto no figura como validada en su base de datos. ​Deseo manifestar mi más enérgica queja y absoluta indignación ante lo que considero una desfachatez, una falta de coordinación interna alarmante y un atropello hacia los derechos de los consumidores, especialmente grave al tratarse de una persona mayor a la que se le están imponiendo trabas digitales injustificadas de forma reiterada. ​Frente a su afirmación de que mi email no está validado, les expongo la realidad de los hechos: ​Verificación presencial y telefónica: Acudí presencialmente a su oficina bancaria donde el propio personal de BBVA me confirmó que el correo electrónico SÍ estaba correctamente validado. Ante la persistencia de sus mensajes automáticos de rechazo, tuve que realizar el trámite hasta en tres ocasiones, logrando finalmente que la validación quedara definitivamente asentada y confirmada a través de su servicio de atención telefónica. ​Reconocimiento explícito por su parte: Su propio banco ya ha dado por buena esta dirección en comunicaciones previas, llegando a atender y gestionar recepciones de contenido anteriores tras admitir que el correo estaba verificado. ​Aportación de pruebas de su error: Junto a este escrito adjunto de forma detallada todas las capturas de pantalla de los correos electrónicos previos. En ellas se demuestra cronológicamente el histórico de este absurdo proceso y, de manera irrefutable, los últimos correos donde su propia entidad confirma que el email está validado y que mi petición era atendida. ​Es intolerable que un servicio de atención al cliente funcione de manera tan deficiente, obligando a un usuario a bucles infinitos de reclamación por un error informático o de gestión que es exclusivamente imputable a BBVA. Exigir que vuelva a enviar la documentación por correo postal o que repita un proceso ya realizado con éxito es una práctica abusiva y disuasoria. Por todo lo anterior, EXIJO: ​La admisión inmediata a trámite de la reclamación original presentada a través de la OCU, sin más dilaciones ni excusas procedimentales sobre la validación de mi correo. ​La tramitación inmediata de la queja principal por el f***** sufrido, exigiendo la devolución íntegra del dinero reclamado así como los intereses correspondientes. ​La apertura del correspondiente expediente y la notificación de mi número de referencia a esta misma dirección de correo electrónico (la cual, reitero y demuestro, está validada). ​Una disculpa formal por el trato recibido y la subsanación inmediata del error en sus sistemas de información para que no vuelva a repetirse esta situación. ​Atentamente.

Estimada Sra. Encarna : Agradecemos la consulta que nos hace llegar y nos ponemos en contacto con usted en respuesta al escrito que ha remitido mediante correo electrónico. Interesados por la cuestión que nos traslada, le informamos que para poder ayudarle necesitamos que nos amplíe datos sobre el contenido de su incidencia, sugerencia o reclamación y estaremos encantados de atenderle. Nombre y apellidos del reclamante. Número del Documento de Identidad. Motivo de la reclamación y especificación clara de las cuestiones sobre las que solicita un pronunciamiento. Domicilio completo donde desea recibir la respuesta a su reclamación. Además le informamos que la dirección de correo electrónico desde la que nos envía su comunicación debe estar validada en nuestra base de datos. A los efectos de acreditar su identidad para poder tramitar su incidencia, sugerencia o reclamación, le rogamos que remita de nuevo su escrito, junto a los datos solicitados anteriormente, desde la dirección de correo electrónico que tenga validada en nuestra base de datos. Puede consultar la dirección de correo electrónico que figura en nuestra base de datos o validar una nueva a través de las siguientes vías: - A través de su área privada en la app de BBVA pulsando en la parte superior derecha en MenúPerfilCorreo electrónico. - A través de su área privada en www.bbva.es pulsando en Mi perfilDatos personales y configuraciónDatos PersonalesEmail - Acudiendo a cualquiera de nuestras sucursales bancarias en horario laboral, de lunes a viernes de 08:30 a 14:15 horas. - A través de un cajero BBVA en España. - Contactando con Atención al Cliente Línea BBVA en el 900 10 28 01(0034 91 374 73 68 si llama desde el extranjero). En el supuesto de no poder remitir su reclamación desde una dirección de mail validada en nuestra base de datos, le informamos que puede remitir una carta por correo postal al siguiente apartado de correos: Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA Apartado de Correos 1598 28080 de Madrid. Con el fin de enviarle una respuesta a la mayor brevedad, permítanos recordarle la necesidad de aportarnos todas las pruebas documentales que obren en su poder, en las que se fundamente su incidencia, sugerencia o reclamación. Le informamos que también puede realizar una reclamación a través del formulario de Reclamaciones situado en la página de inicio de nuestra web BBVA.es, accediendo a la opción Centro de ayuda y, posteriormente, a la opción Tengo una reclamación. En caso de no poder acceder a los formularios por carecer de claves de acceso operativas para ello, puede dirigirse a nosotros a través de la dirección de correo electrónico reclamacionesSAC@bbva.com, siendo necesario, para acreditar suficientemente su identidad, que nos indique su identificación fiscal (NIF, NIE o Pasaporte), junto a su nombre y apellidos. Quedamos a su disposición para cualquier aclaración o consulta en la que podamos ayudarle. Aprovechamos la ocasión para saludarle atentamente. Por favor, no conteste a este correo ya que no admite respuesta. Si en otra ocasión necesita contactar con nosotros, le recomendamos ponerse en contacto a través de los formularios que, para trasladar consultas, sugerencias o reclamaciones, se han habilitado en nuestra web BBVA.es. Situado en la página de inicio de nuestra web, localizar y marcar “Atención al Cliente”. Posteriormente, localizar y acceder por la opción que corresponda: “Tengo una duda” (enviando una consulta), “Quiero proponer algo” (enviando una propuesta) o “Tengo una reclamación. Servicio de Atención al Cliente El dom, 31 may 2026 a las 20:00, reclamar@ocu.org escribió:

Considero una práctica totalmente dilatoria y una falta de atención flagrante que me respondan con una plantilla automática exigiéndome unos datos que ya constan en la documentación y en la denuncia que les ha sido remitida a través de esta misma reclamación y a través de su mail del SAC. Su respuesta automatizada evidencia que no se han tomado la molestia de abrir los archivos adjuntos ni de leer el escrito de fecha 31/05/2026, donde precisamente les demostraba (con pruebas documentales) que mi correo electrónico SÍ está correctamente validado en su sistema. Para que no exista ninguna excusa procedimental por su parte que alargue injustificadamente este proceso: 1 - Identificación: Mi nombre, apellidos, DNI, domicilio y el motivo detallado (junto con la denuncia policial) constan de manera clara y explícita en la documentación adjunta a este expediente, la cual tienen la obligación legal de revisar. 2 Validación de email: El correo electrónico desde el que se gestiona esta reclamación está plenamente validado, tal y como les consta en su propio histórico y como les he vuelto a demostrar en los anexos. LES EXIJO: La admisión a trámite inmediata de la queja principal y la revisión humana de la documentación aportada. Atentamente,