**Asunto: Reclamación por la gestión y cierre de una disputa de tarjeta de 588,60 € – Expediente 0003286699**
Estimados señores:
Me dirijo a OCU para solicitar ayuda con una reclamación frente a Banco Santander relacionada con una operación de **588,60 € realizada con mi tarjeta terminada en 1604**, correspondiente a una compra en Amazon.
El problema está relacionado con un pedido de Amazon por el que posteriormente realicé una devolución. Amazon sostiene que recibió un paquete, pero que en su interior había un producto diferente al que me había enviado. Yo mantengo que devolví correctamente el producto adquirido. Amazon se negó a realizar el reembolso y, actualmente, me encuentro sin el producto y sin los 588,60 € abonados.
Ante esta situación, acudí a Santander para solicitar que se gestionara una disputa de la operación mediante el expediente **0003286699**.
### Cronología de lo ocurrido
Santander me solicitó documentación para tramitar la disputa, incluyendo documentación relacionada con la cancelación/devolución y el servicio contratado.
El **23 de abril de 2026** envié toda la documentación solicitada al correo que Santander me indicó para estos casos. Recibí un **acuse automático confirmando la recepción de la documentación**.
A pesar de ello, durante aproximadamente **cinco meses** no recibí una resolución clara sobre el expediente. Durante este periodo intenté obtener información en diferentes ocasiones por correo electrónico, teléfono y presencialmente en oficinas de Santander.
El problema es que las oficinas y el servicio de atención al cliente me indicaban que **no podían acceder ni gestionar el expediente**, ya que estaba siendo tratado por un departamento especializado.
Finalmente, el expediente apareció como cerrado. Inicialmente, Santander me comunicó que la incidencia se había cerrado porque supuestamente **no se había recibido la documentación solicitada**, a pesar de que yo había enviado la documentación el 23 de abril y tenía el correspondiente acuse de recepción.
Posteriormente, al contactar con Santander, se me indicó que la situación estaba relacionada con el hecho de que **Amazon había rechazado el reembolso**. En otras palabras, Santander no continuó con la reclamación porque el comercio había rechazado devolver el importe.
Considero que este procedimiento me ha dejado en una situación especialmente problemática: durante aproximadamente cinco meses aporté la documentación solicitada y esperé una resolución, pero finalmente el expediente fue cerrado sin que se me proporcionara una explicación clara y sin que se me diera una oportunidad efectiva para aportar documentación adicional o contestar a la posición de Amazon.
Además, cuando acudí personalmente a oficinas de Santander para intentar solucionar el problema, se me indicó que debía contactar con mi oficina oficial en Barcelona porque las oficinas a las que acudía no podían acceder al expediente. Incluso después de contactar con dicha oficina, la gestión del expediente continuó siendo muy limitada.
Posteriormente presenté también una **reclamación formal ante el Servicio de Reclamaciones y Atención al Cliente de Santander**, debido a la falta de resolución y comunicación durante todo este periodo. Santander finalmente respondió, pero el problema de fondo continúa sin solucionarse.
### Lo que solicito
No pretendo que Santander simplemente me devuelva el dinero sin analizar el caso. Lo que solicito es que se revise **cómo Santander gestionó mi disputa de tarjeta**, especialmente:
* Que la documentación solicitada fue enviada el **23 de abril de 2026** y existe un acuse de recepción.
* Que el expediente permaneció abierto aproximadamente **cinco meses** sin una resolución clara.
* Que posteriormente fue cerrado alegando inicialmente que no se había recibido la documentación.
* Que posteriormente se me indicó que Amazon había rechazado el reembolso.
* Que no tuve una oportunidad efectiva de responder a la posición de Amazon ni de aportar documentación adicional antes del cierre.
* Que durante el proceso las oficinas y Atención al Cliente no podían acceder al expediente ni proporcionarme información concreta sobre su estado.
Actualmente, el resultado es que **Amazon conserva su posición de que no debe realizar el reembolso y Santander ha cerrado la disputa**, mientras que yo sigo sin los **588,60 €** y sin una resolución que considere adecuadamente toda la documentación aportada.
Solicito la ayuda de OCU para que Santander revise el expediente **0003286699**, confirme qué documentación recibió y en qué fecha fue incorporada al expediente, explique claramente por qué se cerró la disputa y valore si procede reabrirla o realizar una nueva revisión teniendo en cuenta toda la documentación disponible.
Dispongo de los correos enviados, el acuse automático de recepción, la documentación remitida a Santander, las comunicaciones recibidas del banco, la documentación relacionada con Amazon y la respuesta de Santander a mi reclamación formal.
Agradezco a OCU su ayuda e intervención para intentar conseguir una resolución adecuada de este asunto.
Atentamente,
Semi Kandiyoti Eskenazi
