Reclamación contra Ballenoil por retención de dinero, ausencia total de atención y falta de segurida

El día domingo 13 de julio de 2025 a las 22:20 h, realicé una operación en la estación Ballenoil ubicada en: 📍 Calle Valgrande, 30, 28108 Alcobendas (Madrid) ⛽ Surtidor número 4 💶 Pago en efectivo: 40 € 🚗 Honda Civic gris – Matrícula: 3443 HCW Tras introducir el importe en efectivo, la máquina arrojó el mensaje “operación rechazada”, sin suministrar combustible, sin devolver el dinero, ni emitir ticket de error. Inmediatamente intenté contactar por los medios disponibles: • Pulsé el botón de asistencia 24 horas en varias ocasiones, sin obtener respuesta. • Intenté contactar con el teléfono de atención, pero no está operativo domingos por la noche. • En el lugar se indica la existencia de hojas de reclamaciones 24 horas, pero no hay ninguna disponible ni visible, ni buzón, ni alternativa para reclamación inmediata. Considero estos hechos especialmente graves, ya que: • Se ha retenido dinero sin prestación del servicio. • No existe asistencia real ni remota para resolver incidencias. • La estación carece completamente de personal o vigilancia, lo cual no es compatible con la normativa aplicable a instalaciones de suministro de combustibles, consideradas de riesgo. Este abandono operativo en una instalación de este tipo puede suponer un riesgo para la seguridad pública, además de dejar al consumidor en una situación de indefensión total, sin medios eficaces de reclamación ni atención. Por todo ello: 🔹 Voy a remitir esta situación a los servicios de Inspección de Consumo de la Comunidad de Madrid. 🔹 Me reservo el derecho a iniciar las acciones legales pertinentes, si no se soluciona el incidente con la devolución del importe y una compensación adecuada. Solicito a la OCU su mediación para: 1. Obtener la devolución inmediata de los 40 € abonados. 2. Exigir una compensación adecuada por los perjuicios sufridos. 3. Verificar si la empresa cumple con la legislación vigente en materia de consumo y seguridad. 4. Exigir que las estaciones de autoservicio cuenten con medios reales y accesibles de atención al cliente y reclamaciones.

La solicitud (1495231) ha sido actualizada. Si desea agregar comentarios adicionales, responda a este correo electrónico. Javier Parra Equipo de Atención al Cliente de Ballenoil (Ballenoil) 15 jul 2025, 18:28 CEST Buenas tardes, Desde el lunes 14/07 hemos intentado contactar con el afectado (662***464) desde las 11:07hrs y las llamadas entrantes desde el tlf de ATC de Ballenoil las tiene restringidas (910883327), por lo que no ha sido posible contactarle y atender la reclamación. Posteriormente, a indicarle que desbloqueara las llamadas (presencialmente en las oficinas de Alcobendas) es que logramos contactar con el reclamante). Así mismo, como le indicamos en llamada telefónica, esta reclamación se deriva a Contabilidad y Sistemas, cuando tengamos contestación a su solicitud le estaremos informando a su correo electrónico. Un saludo, Javier Parra Equipo de Atención al Cliente de Ballenoil Reclamación OCU 14 jul 2025, 17:30 CEST ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Este correo electrónico es un servicio de Ballenoil. Entregado por Zendesk [LZNVK2-EZD4N]

Estimado equipo de Atención al Cliente de Ballenoil, En relación con su correo del 15 de julio de 2025 respecto a la reclamación n.º 13064934, quiero aclarar y manifestar lo siguiente: 1. En ningún momento he tenido las llamadas entrantes restringidas. Desconozco el motivo por el que no pudieron contactarme, pero mi teléfono estaba operativo. Aun así, me desplacé presencialmente a sus oficinas en Alcobendas para facilitar el contacto, lo cual demuestra mi total voluntad de colaboración. 2. A día de hoy, sigo sin recibir la devolución de los 40 € abonados el 13 de julio a las 22:20 h en el surtidor n.º 4 de su estación en Calle Valgrande, 30 (Alcobendas), donde: • No se suministró combustible. • No se devolvió el dinero. • No se emitió ticket. • No se ofreció ningún medio eficaz de asistencia ni hojas de reclamación. 3. Considero inaceptable que una instalación de este tipo carezca de atención efectiva, lo cual deja al consumidor en una situación de indefensión y puede implicar también riesgos para la seguridad. Por todo ello, exijo: • La devolución inmediata de los 40 € abonados. • Una compensación adecuada por las molestias, el desplazamiento y el tiempo invertido en gestionar esta incidencia. Si no recibo una solución satisfactoria en el plazo de 7 días naturales, procederé a: • Presentar denuncia formal ante los servicios de Consumo de la Comunidad de Madrid. • Notificar los hechos a los organismos competentes en seguridad industrial y atención al consumidor. • Valorar acciones legales por vía civil por los perjuicios sufridos. Espero su pronta respuesta y resolución por escrito. Atentamente, Beatriz Moraga NIF: 02212073W

Estimado equipo de Atención al Cliente de Ballenoil: Les escribo en relación con la reclamación número 13064934, correspondiente a la operación fallida ocurrida el domingo 13 de julio de 2025 a las 22:20 h en la estación Ballenoil situada en Calle Valgrande, 30, 28108 Alcobendas (Madrid), en el surtidor número 4. Ese día introduje 40 € en efectivo, y la máquina mostró el mensaje “operación rechazada”, sin suministrar combustible, sin devolver el dinero y sin emitir ticket alguno. Inmediatamente intenté contactar por el sistema de asistencia 24 horas (megafonía), pero no funcionaba, y tampoco fue posible obtener una hoja de reclamaciones, ya que la impresora no emitía ninguna. El martes 15 de julio, me dirigí personalmente a las oficinas de Ballenoil en Alcobendas, donde un vigilante de seguridad me permitió el acceso. Fui atendida por una persona responsable, quien: • Comprobó personalmente que el sistema de asistencia por megafonía no funcionaba. • Verificó que no era posible obtener hojas de reclamación en ese momento. • Me informó de que el caso se remitiría a Prosegur para revisar las cámaras de seguridad, y que en función de esa revisión se decidiría sobre la devolución del dinero. Ese mismo martes, y ante la gravedad de la situación, llamé a la Policía, que acudió al lugar. Los agentes comprobaron in situ que: • El sistema de asistencia no funcionaba. • No se podía acceder a hojas de reclamación. • La estación carecía de atención presencial o remota operativa, a pesar de tratarse de una instalación de suministro de carburantes, con riesgos evidentes si ocurre cualquier incidente. Los propios agentes me informaron de que tenía derecho a presentar una denuncia formal, tanto por la retención del dinero sin servicio como por el incumplimiento de las condiciones mínimas de seguridad y atención al consumidor. Desde entonces, he realizado múltiples llamadas a varios teléfonos de contacto de Ballenoil desde el domingo 13 de julio hasta hoy, sin que ninguna haya sido respondida o devuelta, a pesar de que en su comunicación indican que siempre devuelven las llamadas. No he recibido ni la devolución del importe ni ninguna compensación, y tampoco una respuesta definitiva sobre el resultado de la supuesta revisión por parte de Prosegur. En su email del 15 de julio, alegan que no pudieron contactarme por llamadas restringidas, lo cual es rotundamente falso: mi teléfono ha estado operativo en todo momento. De hecho, solo lograron hablar conmigo después de que yo misma me presentara voluntariamente en sus oficinas. Por todo ello, solicito formalmente: 1. La devolución inmediata de los 40 € cobrados sin suministro de combustible. 2. Una compensación razonable por los perjuicios sufridos: tiempo perdido, desplazamientos, falta total de asistencia y riesgo potencial en una instalación sin medios de atención. En caso de no recibir respuesta y solución en un plazo máximo de 7 días naturales, procederé a: • Presentar reclamación ante los Servicios de Consumo de la Comunidad de Madrid. • Elevar el caso a Inspección de Seguridad Industrial y Energía, al tratarse de una instalación clasificada como de riesgo. • Notificar a Inspección de Trabajo, dada la falta de personal y protocolos efectivos de atención al usuario. • Iniciar acciones legales por vía civil para reclamar el importe y una compensación por los daños sufridos. • Y si procede, interponer una denuncia penal por apropiación indebida y por el posible riesgo a la seguridad pública derivado de la falta de vigilancia o respuesta en una instalación de este tipo. Espero una resolución inmediata, por escrito y con una propuesta concreta. Atentamente, Beatriz Moraga

La solicitud (1504800) ha sido actualizada. Si desea agregar comentarios adicionales, responda a este correo electrónico. Javier Parra Equipo de Atención al Cliente de Ballenoil (Ballenoil) 18 jul 2025, 18:21 CEST Buenas tardes, Reiteramos contestación anterior: Como se le informó el día lunes, esta incidencia ha sido derivada a Sistemas y Contabilidad para hacer las comprobaciones pertinentes. Le informamos que esta contestación podría tardar una semana (información que está al tanto usted por el repostaje de su hijo y la policía local de Alcobendas). Así mismo, se le indicó también que a la hora que nos indica hay un repostaje coincidente en el surtidor 3; y su hijo (quien hizo la operación) no estaba seguro del surtidor que había seleccionado. Cuando tengamos contestación formal, se le dará por escrito! como lo solicitó en su reclamación inicial Javier Parra Equipo de Atención al Cliente de Ballenoil Reclamación OCU 18 jul 2025, 18:00 CEST ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Este correo electrónico es un servicio de Ballenoil. Entregado por Zendesk [G17PXP-YRLP3]

La solicitud (1504767) ha sido actualizada. Si desea agregar comentarios adicionales, responda a este correo electrónico. Javier Parra Equipo de Atención al Cliente de Ballenoil (Ballenoil) 18 jul 2025, 17:51 CEST Buenas tardes, Como se le informó el día lunes, esta incidencia ha sido derivada a Sistemas y Contabilidad para hacer las comprobaciones pertinentes. Le informamos que esta contestación podría tardar una semana (información que está al tanto usted por el repostaje de su hijo y la policía local de Alcobendas). Así mismo, se le indicó también que a la hora que nos indica hay un repostaje coincidente en el surtidor 3; y su hijo (quien hizo la operación) no estaba seguro del surtidor que había seleccionado. Cuando tengamos contestación formal, se le dará por escrito! como lo solicitó en su reclamación inicial Javier Parra Equipo de Atención al Cliente de Ballenoil Reclamación OCU 18 jul 2025, 17:45 CEST ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Este correo electrónico es un servicio de Ballenoil. Entregado por Zendesk [47RG6G-7L61L]

La solicitud (1504800) ha sido actualizada. Si desea agregar comentarios adicionales, responda a este correo electrónico. Javier Parra Equipo de Atención al Cliente de Ballenoil (Ballenoil) 22 jul 2025, 15:42 CEST Buenas tardes, En relación con la incidencia registrada en la gasolinera ALCOBENDAS I, con fecha 13 de julio de 2025 y un importe reclamado de 40€ por una operación de pago en efectivo, le informamos que, tras realizar las correspondientes verificaciones, no se ha detectado ningún sobrante respecto al importe reclamado. En particular, al revisar los sistemas, se observó que el usuario seleccionó el surtidor 3, encontrándose realmente en el surtidor 4. La operación fue efectuada correctamente, sin que se haya registrado ningún fallo en el surtidor. Cabe recordar que nuestras estaciones de autoservicio están diseñadas para que los usuarios puedan realizar el repostaje de manera autónoma e independiente. Tanto los surtidores como los carburantes están debidamente identificados, siendo responsabilidad del cliente seleccionar correctamente el surtidor y el tipo de combustible a suministrar. Por lo tanto, no procede la devolución solicitada. Un saludo, Javier Parra Equipo de Atención al Cliente de Ballenoil Javier Parra Equipo de Atención al Cliente de Ballenoil (Ballenoil) 18 jul 2025, 18:21 CEST Buenas tardes, Reiteramos contestación anterior: Como se le informó el día lunes, esta incidencia ha sido derivada a Sistemas y Contabilidad para hacer las comprobaciones pertinentes. Le informamos que esta contestación podría tardar una semana (información que está al tanto usted por el repostaje de su hijo y la policía local de Alcobendas). Así mismo, se le indicó también que a la hora que nos indica hay un repostaje coincidente en el surtidor 3; y su hijo (quien hizo la operación) no estaba seguro del surtidor que había seleccionado. Cuando tengamos contestación formal, se le dará por escrito! como lo solicitó en su reclamación inicial Javier Parra Equipo de Atención al Cliente de Ballenoil Reclamación OCU 18 jul 2025, 18:00 CEST ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Este correo electrónico es un servicio de Ballenoil. Entregado por Zendesk [G17PXP-YRLP3]

Estimado Sr. Parra, En respuesta a su comunicación del 22 de julio de 2025 relativa a la reclamación n.º 13064934, y tras revisar su negativa a proceder con la devolución del importe abonado, deseo manifestar lo siguiente: ❌ Rechazo rotundamente su conclusión de que “no procede la devolución”, y reitero que: 🔴 El día 13 de julio de 2025 a las 22:20 h, en la estación Ballenoil Alcobendas I (Calle Valgrande, 30), introduje 40 € en efectivo en la máquina de pago correspondiente al surtidor número 4. ✔️ La máquina: • No suministró combustible. • Mostró el mensaje “operación rechazada”. • No devolvió el dinero. • No emitió ningún ticket, ni de error, ni de operación. Me dirigí directamente a la impresora de tickets de la estación y pude comprobar que aparecía el mensaje “SIN TICKETS DISPONIBLES” en todos los surtidores, lo cual imposibilitó absolutamente cualquier prueba física del error ocurrido. Esto no es responsabilidad del cliente, sino de ustedes, como empresa prestadora del servicio. Su alegación de que “hubo repostaje en el surtidor 3” es completamente falsa, y quiero dejar claro: 1. Yo seleccioné y utilicé el surtidor 4, frente al cual estaba claramente estacionado mi coche. 2. El repostaje del surtidor 3 fue de diésel, y mi vehículo es de gasolina, por lo que es técnicamente imposible que se tratara de una operación mía. 3. En ningún momento existió confusión por mi parte. La identificación del surtidor fue clara y fue confirmada en mi primera reclamación. 4. La persona que me atendió presencialmente en sus oficinas pudo comprobar y me confirmó que el sistema de megafonía 24 horas no funcionaba y que la máquina no emitía ningún ticket. ⚠️ Esta situación, por tanto, representa una retención indebida de dinero sin prestación del servicio, sin prueba posible para el consumidor y sin medios de atención disponibles. ❗ Al no contar con ticket por causa ajena a mi voluntad (fallo de su sistema), y al no recibir ningún tipo de asistencia eficaz, procederé a interponer una denuncia penal por apropiación indebida, conforme al artículo 253 del Código Penal, ya que se ha producido: • La entrega voluntaria de una cantidad de dinero. • La no devolución del mismo. • Y la negativa injustificada a restituirlo. A este hecho se suma la ausencia total de asistencia, falta de medidas de seguridad, y el abandono operativo de una estación de servicio que, por su actividad, debe contar con protocolos mínimos de protección y atención inmediata. Por todo ello: Reitero formalmente mi solicitud: 1. Devolución inmediata de los 40 € cobrados sin suministro. 2. Compensación adecuada por los perjuicios sufridos (tiempo, desplazamientos, indefensión). Si no recibo respuesta satisfactoria y resolución por escrito en un plazo máximo de 5 días naturales, presentaré la correspondiente denuncia penal por apropiación indebida y remitiré copia a: • Servicios de Consumo de la Comunidad de Madrid. • Dirección General de Seguridad Industrial y Energía. • Inspección de Trabajo. • Oficina Municipal de Información al Consumidor. Espero respuesta formal, escrita y justificada. Atentamente, Beatriz Moraga NIF: 02212073W

La solicitud (1514707) ha sido actualizada. Si desea agregar comentarios adicionales, responda a este correo electrónico. Javier Parra Equipo de Atención al Cliente de Ballenoil (Ballenoil) 24 jul 2025, 9:28 CEST Buenos días, En nuestras estaciones de autoservicio las operaciones las prefijan los usuarios: así como eligen el número de surtidor y el tipo de combustible. En este caso, (como lo indicamos anteriormente) prefijan el surtidor 3 y el combustible es suministrado, aunque se encontraban en el surtidor 4. Adjunto ticket de la operación. Se hicieron las verificaciones correspondientes y no hubo fallo del surtidor, al estar el combustible suministrado correctamente, no procede la devolución solicitada. Un saludo, Javier Parra Equipo de Atención al Cliente de Ballenoil Archivos adjuntos Alcobendas I.png Reclamación OCU 23 jul 2025, 16:00 CEST ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Este correo electrónico es un servicio de Ballenoil. Entregado por Zendesk [47VJ94-XX31L]