**Reclamación contra Amazon España**
Quiero presentar una reclamación por la forma en que Amazon ha gestionado mi caso relacionado con el pedido **403-1674207-3995503**.
Compré un libro de segunda mano cuya descripción indicaba que estaba "como nuevo". Sin embargo, cuando lo recibí comprobé que su estado era muy diferente al anunciado y estaba bastante deteriorado. Por ese motivo decidí devolverlo.
Antes de realizar la devolución, contacté con el servicio de atención al cliente de Amazon porque me preocupaba tener que asumir los gastos de devolución. El agente de Amazon me confirmó expresamente que los gastos de devolución me serían reembolsados y me explicó el procedimiento: debía pagar el envío, solicitar el comprobante o la factura y enviarlo al correo electrónico indicado para recibir el reembolso. Conservo el historial de esa conversación.
Confiando en esa información, envié el libro por Correos, pagué **6,90 €** de gastos de devolución y remití toda la documentación solicitada.
Posteriormente, el vendedor únicamente me reembolsó **0,01 €** y rechazó el reembolso de los gastos de devolución. A continuación presenté una reclamación ante Amazon, pero también fue rechazada.
Desde entonces he contactado con el servicio de atención al cliente de Amazon en numerosas ocasiones. En cada contacto se me indicó que mi caso sería revisado y que recibiría una respuesta en un plazo de 72 horas o de 48 horas. Sin embargo, nunca obtuve una solución.
Incluso recibí un correo electrónico que hacía referencia a la cancelación de un pedido, un asunto que no tenía relación alguna con mi reclamación, lo que me hace pensar que mi expediente fue gestionado de forma incorrecta o que se mezclaron distintos casos.
En mi último contacto con Amazon, el agente me indicó que no podía hacer nada por mí y rechazó definitivamente mi solicitud de reembolso de los gastos de devolución.
Considero que actué en todo momento siguiendo las instrucciones facilitadas por Amazon. Si el servicio de atención al cliente no me hubiera asegurado que los gastos de devolución serían reembolsados, nunca habría realizado la devolución en esas condiciones. Por ello, entiendo que no es justo que tenga que asumir una pérdida económica causada por información proporcionada por el propio servicio de atención al cliente de Amazon.
Solicito que Amazon me reembolse los **6,90 €** correspondientes a los gastos de devolución y que revise la gestión de este expediente, ya que considero que el servicio recibido ha sido inadecuado y contrario a las expectativas legítimas de un consumidor.
**Prueba 1: Conversación con el servicio de atención al cliente de Amazon antes de la devolución**
Antes de devolver el pedido, contacté con el servicio de atención al cliente de Amazon para confirmar si tendría que asumir los gastos de devolución.
El agente **Juan Esteban** me indicó expresamente lo siguiente:
* Al tratarse de un pedido vendido por un vendedor externo, debía pagar primero los gastos de devolución.
* Una vez realizado el envío, debía enviar la factura o el comprobante de pago al correo **[clientes@amazon.es](mailto:clientes@amazon.es)** con el asunto **"Gastos de devolución"**.
* Le pregunté expresamente si también se me reembolsarían los gastos de devolución, y el agente respondió claramente: **"Correcto."**
* Además, añadió: **"Primero se reembolsan los gastos de envío y luego el pedido."**
* También me explicó paso a paso el procedimiento que debía seguir:
1. Llevar el paquete a una empresa de transporte (por ejemplo, Correos, SEUR o Celeritas).
2. Pagar los gastos de devolución.
3. Solicitar una factura o un justificante del envío.
4. Enviar ese documento al correo **[clientes@amazon.es](mailto:clientes@amazon.es)**.
5. Adjuntar la fotografía del justificante o de la factura.
* Finalmente, confirmó expresamente: **"Y el reembolso se le hace."**
Confiando plenamente en esta información proporcionada por el propio servicio de atención al cliente de Amazon, seguí exactamente todas las instrucciones recibidas, pagué los gastos de devolución, obtuve la factura del envío y la remití al correo indicado.
Sin embargo, posteriormente Amazon rechazó el reembolso de dichos gastos, a pesar de que actué exactamente conforme a las instrucciones facilitadas por su propio servicio de atención al cliente.
