A la atención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU):
Solicito la intervención de la OCU ante la actuación de eDreams, debido a su negativa a reconocer el saldo restante generado tras la utilización válida de un bono de reembolso y a la falta de una respuesta motivada a las reclamaciones realizadas previamente.
Considero que eDreams está aplicando incorrectamente la fecha de caducidad del bono original a una situación distinta, ya que el importe reclamado procede de un saldo generado tras una operación aceptada por la propia empresa durante la vigencia del bono.
1. Exposición de los hechos
Disponía de un bono de reembolso emitido por eDreams con código 66TNOKM7, por importe de 1.088,22 €, cuya fecha de caducidad indicada era el día 13 de febrero de 2026.
El día 13 de febrero de 2026, dentro del período de vigencia indicado para dicho bono, utilicé el saldo disponible para realizar una nueva reserva a través de eDreams, con localizador 24622823735, por un importe aproximado de 270 €.
La operación fue aceptada por eDreams y la reserva fue realizada correctamente utilizando parte del importe del bono. Como consecuencia de dicha operación quedó un saldo restante aproximado de 818 €.
La reclamación no consiste en solicitar que el bono original siga vigente después del 13 de febrero de 2026, sino en que se reconozca el derecho generado por el saldo restante tras una operación realizada y aceptada por eDreams durante la vigencia del bono original.
2. Información facilitada por eDreams sobre el funcionamiento de los bonos y experiencia previa como cliente
Antes de presentar esta reclamación revisé la información facilitada por eDreams a sus clientes sobre el funcionamiento de los bonos de reembolso.
En las comunicaciones proporcionadas por eDreams se explica que, cuando el importe del bono utilizado es superior al importe de una nueva reserva, la diferencia restante se convierte en un nuevo bono.
Además, esta operativa no es desconocida para mí, ya que soy cliente habitual de eDreams y miembro del programa eDreams Prime.
En anteriores ocasiones, tras cancelaciones de viajes, se han producido situaciones similares en las que existía un saldo pendiente a mi favor. No obstante, quiero dejar constancia de que en dichos casos tuve que realizar gestiones y reclamaciones ante atención al cliente para conseguir finalmente que se reconociera el saldo y se emitiera el correspondiente bono, pese a que dicha actuación era coherente con la información facilitada por la propia empresa.
Por tanto, mi experiencia previa no es que eDreams haya aplicado siempre este procedimiento automáticamente, sino que, tras reclamarlo, finalmente reconocía el derecho al saldo restante.
Por ello, al producirse nuevamente una situación idéntica, era razonable esperar que eDreams aplicase el mismo criterio.
Sin embargo, en esta ocasión, pese a haberse utilizado correctamente el bono 66TNOKM7 el día 13 de febrero de 2026 y existir un saldo restante aproximado de 818 €, eDreams no ha generado el nuevo bono y niega su existencia alegando únicamente que el bono original está caducado.
3. Reclamaciones realizadas previamente a eDreams
Antes de acudir a la OCU intenté resolver la incidencia directamente con eDreams:
Realicé numerosas llamadas telefónicas sin obtener una solución.
Envié varios correos electrónicos que nunca fueron respondidos.
Solicité expresamente que mi reclamación fuese escalada a un responsable.
En una llamada telefónica grabada, un agente me informó de que un responsable se pondría en contacto conmigo. Dicha comunicación nunca se produjo y tampoco recibí ningún mensaje o constancia posterior.
Ante la falta de solución, remití un burofax al Departamento de Reclamaciones de eDreams solicitando una respuesta formal.
4. Respuesta recibida por parte de eDreams
La respuesta recibida por eDreams se limita a indicar que el bono está caducado.
Considero que dicha respuesta no resuelve la cuestión planteada, ya que no responde al objeto real de la reclamación.
No solicito utilizar el bono original después de su vencimiento. Reclamo que, al haberse utilizado correctamente el día 13 de febrero de 2026, eDreams aplique el mecanismo informado por la propia empresa para los casos en los que existe un saldo restante tras una nueva reserva.
La respuesta recibida no explica:
por qué no se generó el nuevo bono correspondiente al saldo pendiente;
por qué se aplica la fecha de caducidad del bono original a un saldo generado tras una operación aceptada dentro de plazo;
cuál es la base concreta que justifica la pérdida del importe restante;
ni por qué este caso recibe un tratamiento diferente al aplicado anteriormente.
5. Documentación aportada
Se adjunta:
Copia del bono original 66TNOKM7, donde consta el importe de 1.088,22 € y la fecha de caducidad 13 de febrero de 2026.
Confirmación de la reserva realizada el día 13 de febrero de 2026, con localizador 24622823735.
Comunicación de eDreams relativa al funcionamiento de los bonos de reembolso y generación de un nuevo bono cuando existe saldo restante.
Copia del burofax enviado al Departamento de Reclamaciones de eDreams.
Respuesta recibida por eDreams indicando únicamente que el bono está caducado.
Documentación acreditativa de las gestiones realizadas con atención al cliente.
6. Solicitud a la OCU
Solicito la intervención de la OCU para que eDreams:
Reconozca que el bono 66TNOKM7 fue utilizado correctamente el día 13 de febrero de 2026, dentro de su período de vigencia.
Reconozca que dicha utilización generó un saldo restante a favor del cliente que debía ser tratado conforme al funcionamiento informado por la propia empresa.
Emita o reactive el bono correspondiente al saldo pendiente aproximado de 818 €, con la validez que corresponda conforme a la información facilitada por eDreams sobre la generación de nuevos bonos.
Proporcione una respuesta motivada indicando la razón concreta y la base en la que se apoya para negar la generación del nuevo bono.
Aclare por qué en este caso aplica un criterio diferente al seguido anteriormente en situaciones similares.
Considero que eDreams está aplicando la fecha de caducidad del bono original a un derecho distinto generado tras una operación aceptada por la propia empresa dentro del período válido del bono.
La respuesta ofrecida hasta el momento no analiza el origen del saldo reclamado ni aporta una explicación suficiente que justifique su pérdida, limitándose a indicar que el bono inicial está caducado.
Por todo ello solicito la intervención de la OCU para la defensa de mis derechos como consumidora y para lograr una solución acorde con la información facilitada por eDreams.
Atentamente,
Elisa Liante
