El día 20 de enero de 2026, realicé la compra de unos billetes a través de Iberia Express. Apenas un minuto después de completar la compra, detecté un error y contacté de forma inmediata con su servicio de atención al cliente telefónico.
Durante dicha llamada, el agente que me atendió me ofreció dos alternativas: modificar los billetes o proceder a su cancelación. Asimismo, me indicó que la opción de cambio resultaría más costosa, por lo que, basándome en dicha información, opté por cancelar los billetes.
La cancelación se realizó de forma prácticamente inmediata tras la compra, en un intervalo de tiempo tan reducido que nunca llegué a recibir los billetes como tal, sino únicamente la confirmación de la reserva. De hecho, al acceder posteriormente a mi área de cliente en la web de Iberia Express, la reserva ya no aparecía reflejada en el sistema.
Acto seguido, adquirí nuevos billetes correctos con Iberia.
Posteriormente, he comprobado que la información facilitada por el agente no era correcta, lo que ha derivado en un perjuicio económico que podría haberse evitado con un asesoramiento adecuado.
Desde entonces, he contactado con Iberia Express en más de ocho ocasiones solicitando una solución, así como el acceso a la grabación de la llamada. En todas las ocasiones se me ha indicado que el caso está siendo revisado por un supervisor y que recibiría una respuesta en un plazo de 24 a 72 horas, sin que hasta la fecha se haya producido ninguna respuesta efectiva.
Cabe destacar que, en dichas comunicaciones, la propia Iberia Express ha reconocido que están valorando mi caso como una posible excepción debido a la información incorrecta proporcionada por su agente. Sin embargo, esta revisión no se ha materializado en ninguna resolución ni comunicación concreta, generando una situación de incertidumbre y falta de atención al cliente.
Considero que:
-Se me proporcionó información incorrecta por parte del servicio de atención al cliente.
-Mi decisión estuvo directamente condicionada por dicha información.
-La cancelación se produjo de forma prácticamente inmediata, sin que el servicio llegara a prestarse.
-La propia empresa reconoce implícitamente la posible existencia de un error al valorar una excepción.
-Existe una falta de diligencia en la gestión posterior, al no proporcionar respuesta en los plazos indicados ni solución efectiva.
Solicito:
- El reembolso del importe de los billetes cancelados, o
- Una compensación equivalente (bono, cambio sin penalización u otra solución justa).
Asimismo, solicito que se inste a la empresa a facilitar la grabación de la llamada telefónica, solicitada en múltiples ocasiones sin éxito.
Documentación que adjunto:
- Confirmación de reserva de Iberia Express
- Nuevos billetes adquiridos con Iberia, tras la conversación con el agente de Iberia Express
- Comunicaciones mantenidas con la compañía (Email enviado, confirmación de envío de formulario a través de la página web y respuesta a dicho formulario). El resto de comunicaciones han sido telefónicas y se han grabado.
En caso de no alcanzarse una solución satisfactoria, solicito asesoramiento sobre posibles acciones adicionales.
