El día 13 de septiembre contacté con Pepephone para solicitar una gestión sobre el servicio de fibra de mi segunda residencia, correspondiente a la orden nº 26979148.
La solicitud realizada consistía en suspender temporalmente el servicio de fibra de la segunda residencia y trasladar/reactivar el servicio posteriormente en nuestra residencia principal (trámite que llevamos realizando varios años consecutivos) . En ningún momento se solicitó la baja definitiva del servicio.
Sin embargo, tras la gestión realizada por el técnico que nos atendió, el servicio quedó definitivamente dado de baja por error, en lugar de realizarse la operación que habíamos solicitado.
Tras detectar lo ocurrido, nos pusimos en contacto con Pepephone en varias ocasiones, en último lugar, se abrió la incidencia nº 27157669**, explicando la situación y solicitando una solución.
El problema generado por esta actuación es especialmente relevante porque el router se encuentra actualmente en la segunda residencia, a la que no nos encontramos desplazados y que se encuentra lejos de nuestra residencia habitual. Como consecuencia de la baja realizada, Pepephone nos solicita ahora la devolución de dicho router, lo que nos obligaría a desplazarnos expresamente hasta la vivienda para poder devolver un equipo que ya se encuentra instalado allí o el pago de 90€.
Además, cuando volvamos a utilizar la segunda residencia y queramos disponer nuevamente del servicio de fibra, será necesario realizar una nueva gestión y recibir otro router, generando un doble desplazamiento y una gestión completamente innecesaria que se habría evitado si se hubiera ejecutado correctamente la solicitud inicial.
La solución ofrecida por Pepephone tampoco resuelve adecuadamente el problema. Se nos ha indicado que se enviará un técnico para realizar una “visita técnica” y reactivar el servicio, manteniendo en la vivienda el mismo router que ya se encuentra allí.
Consideramos que esta solución resulta desproporcionada e innecesaria, puesto que implica que tengamos que desplazarnos hasta la segunda residencia y que, además, se desplace un técnico hasta allí, para terminar dejando en la vivienda el mismo router que ya está instalado, sin que se solucione la consecuencia principal de la gestión incorrectamente realizada.
Por todo lo anterior, SOLICITO:
1. Que Pepephone reconozca que la baja definitiva del servicio no fue la gestión solicitada el día 13 de septiembre.
2. Que se restablezca el servicio en las condiciones que correspondían a la solicitud original, sin obligarnos a realizar desplazamientos innecesarios ni a asumir gestiones o costes derivados de un error producido durante la gestión de Pepephone.
Consideramos que hemos actuado en todo momento de buena fe y que hemos intentado resolver la situación directamente con Pepephone a través de su servicio de atención al cliente y de la incidencia nº 27157669. Sin embargo, la solución planteada hasta el momento no resulta razonable ni evita los perjuicios y molestias ocasionados.
