El día 17 de octubre de 2026, realizamos a nombre de mi hija un pedido de comida a domicilio a Domino's Pizza (C. Granada, Ciudad Real), a través de la aplicación Glovo, con número de pedido 101806370872, por un importe total de 73,08 €, cuyo pago está acreditado mediante justificante bancario.
La hora máxima de entrega prevista era las 22:40 horas. El pedido aparecía en la aplicación con el estado «En camino», pero nunca llegó a su destinatario.
A las 23:03 horas, ante el retraso, llamamos al número telefónico facilitado por Glovo para incidencias del envío. Durante la conversación, de cinco minutos de duración, el establecimiento nos informó de que tenían problemas con el reparto y de que nuestro pedido todavía no había salido del local. Ante esta situación y lo avanzado de la hora, solicitamos expresamente su cancelación. Adjuntamos el registro de dicha llamada.
Al día siguiente reclamamos a Glovo la devolución del importe abonado. Sin embargo, Glovo rechazó el reembolso alegando que Domino's Pizza había confirmado que el pedido fue entregado correctamente, sin aportar ningún justificante ni prueba objetiva que acreditara dicha entrega.
La aplicación registra posteriormente el pedido como «Entregado» el 18 de octubre a las 00:14 horas, pese a que nunca fue recibido y habíamos solicitado previamente su cancelación.
En las distintas comunicaciones mantenidas, Glovo manifestó que Domino's Pizza dispone de sus propios repartidores y que, por ese motivo, no podía gestionar el reembolso, remitiéndonos directamente al establecimiento.
Consideramos insuficiente e injustificada esta respuesta, puesto que el pedido se contrató y pagó a través de Glovo, plataforma que también gestionó nuestra reclamación. Entendemos que no puede darse por acreditada una entrega basándose exclusivamente en la afirmación del establecimiento, sin aportar pruebas verificables de la recepción efectiva del pedido.
Además, la factura facilitada por Glovo recoge únicamente 1,10 € en concepto de tarifa de servicio, mientras que el importe efectivamente abonado fue de 73,08 €, de los cuales 71,98 € corresponden a los productos. Solicitamos también la documentación fiscal correspondiente al importe restante.
Por todo ello, solicitamos:
1. La devolución íntegra de los 73,08 € abonados por un pedido que nunca recibimos.
2. Que, si Glovo mantiene que el pedido fue entregado, aporte pruebas verificables de dicha entrega, incluyendo la hora efectiva, identificación del responsable del reparto y justificante de recepción.
3. Que se facilite la documentación correspondiente a la totalidad del importe abonado.
4. Que se revise la actuación del servicio de atención al cliente y se proporcione una respuesta motivada.
Aportamos como documentación justificativa cinco anexos que incluyen la identificación y el importe del pedido, el justificante bancario de pago, la factura parcial de Glovo, el registro de la llamada telefónica a Domino's Pizza y las capturas de las conversaciones con el servicio de atención al cliente.
Solicitamos la intervención de la OCU para conseguir la devolución del importe pagado y una resolución satisfactoria de esta reclamación.
