Viaje a Torremolinos realizado en marzo de 2026 por un grupo de 51 personas mayores de 60 años. Presento esta queja en representación de 5 integrantes del grupo, debido a que Mundiplan, empresa organizadora del viaje, no ha respondido al escrito de reclamación enviado el 23 de marzo de 2026, pese a haber confirmado telefónicamente la recepción y a haber intentado realizar seguimiento sin obtener ninguna información.
A continuación, detallo las incidencias ocurridas:
1. Incidencias en la estación de Atocha (Madrid) – 14 de marzo
• La información proporcionada por el personal responsable fue insuficiente e incompleta, dificultando la localización del vagón asignado.
• No se verificó que el grupo accediera correctamente al vagón correspondiente, generando confusión, estrés y desorganización desde el inicio del viaje.
2. Incidencias en la estación de Antequera – Traslado a Torremolinos
• El autobús de traslado no se encontraba en el lugar indicado a nuestra llegada.
• Al ser sábado, no fue posible contactar con Mundiplan, ya que no existe un teléfono operativo de incidencias en fines de semana o festivos.
• Tras numerosas gestiones, finalmente enviaron un autobús, pero el grupo tuvo que esperar más de una hora, provocando una demora considerable en la llegada al hotel.
3. Comunicación de incidencias en el hotel
• Durante la reunión de bienvenida se informó verbalmente a la guía de lo sucedido.
• Se solicitó un teléfono de contacto para incidencias del día de regreso, pero únicamente se facilitó un número de oficina con horario de lunes a viernes, totalmente insuficiente para un viaje con traslados en fin de semana.
4. Incidencias graves en el regreso – 21 de marzo
El grupo fue recogido en el hotel a las 16:35 h, pero:
• No había ningún representante de Mundiplan.
• El conductor del autobús no disponía de información sobre billetes, asientos o tren asignado.
• El teléfono de incidencias indicado en la documentación (911 590 911) no fue atendido, pese a múltiples intentos.
• La salida del hotel se retrasó 25 minutos sin que se resolviera la situación.
• Durante el trayecto se nos informó de que habría personal de Mundiplan en la estación, lo cual no era cierto.
En la estación de Antequera:
• No había personal de Mundiplan.
• Renfe no tenía constancia de un grupo de 51 personas.
• Sin billetes ni asignación de asientos, inicialmente se denegó el acceso al tren.
• La situación generó nerviosismo, incertidumbre y discusiones entre los viajeros.
• Finalmente, Renfe permitió el acceso distribuyéndonos en dos vagones y sentándonos donde fue posible.
Conclusión
Un viaje organizado debe garantizar seguridad, coordinación y asistencia, no generar problemas adicionales. La ausencia de personal, la inexistencia de un teléfono operativo de incidencias en fin de semana y la descoordinación con Renfe provocaron perjuicios significativos al grupo.
Consideramos que Mundiplan debería entregar los billetes de tren junto con la documentación del viaje, ya que disponer de ellos habría evitado gran parte de los problemas sufridos.
Solicito a la OCU que tome en consideración esta reclamación ante la falta de respuesta de Mundiplan y la gravedad de las incidencias descritas.
