Producto defectuoso (proteína en mal estado y sabor intenso a moho) – deniegan sustitución/reembolso

Estimados/as señores/as: El día 8 de octubre de 2026 adquirí en su página web el pedido número 210650800 (que recibí el día 13), correspondiente a dos unidades de Proteína de Guisante Aislada 2.0 de 2 kg sin sabor (lote L 260916C7, consumo preferente 09/28).Al abrir una de las bolsas comprobé que el polvo presentaba humedad al tacto (no estaba seco y arenoso como es habitual) y, al probarlo, un sabor y olor inequívocos a humedad/moho, tanto en seco como al mezclarlo con agua caliente, dejando claro que el producto estaba en mal estado, Comparé el sabor con restos de un paquete anterior que guardaba de la misma proteína comprada en otra ocasión y la diferencia es clara, no creo que la proteína que recibí pueda consumirse de forma segura (un sabor a "hongo verde" es muy intenso, que me hace pensar que esta claramente contaminada) Contacté con atención al cliente el 22 de octubre (cuando abrí el paquete) (ticket 1560885), envié fotografías del producto esparcido, del lote y de la etiqueta, y solicité la sustitución de las dos unidades o el reembolso. Su respuesta fue que la muestra de control del lote cumple especificaciones y que se trata de “variaciones organolépticas naturales” propias de un producto vegetal. No han aceptado examinar la unidad que yo recibí ni han ofrecido ninguna solución (ni recogida, ni sustitución, ni reembolso). Posteriormente envié un nuevo mensaje insistiendo en que el problema es de mi unidad concreta y no de la muestra de control, sin obtener respuesta. Solicito la sustitución de las dos unidades por producto en buen estado o, en su defecto, el reembolso completo del importe abonado. Adjunto fotografías del producto y capturas de la conversación con atención al cliente. Atentamente.

Estimado cliente: En primer lugar, lamentamos las molestias ocasionadas y agradecemos que nos hayas trasladado tus observaciones sobre el producto. Queremos informarte de que, desde que recibimos tu comunicación, hemos trasladado el caso a nuestro Departamento de Calidad para realizar una revisión exhaustiva del lote indicado. Tras las comprobaciones efectuadas, que han incluido la revisión de la trazabilidad de la materia prima, los controles analíticos y microbiológicos, los registros de fabricación y las muestras de control conservadas del lote, no se han detectado incidencias ni desviaciones. Los resultados obtenidos confirman que el producto cumple las especificaciones de calidad y seguridad alimentaria escidas. Asimismo, se ha realizado una evaluación organoléptica de las muestras de control, sin que se hayan observado anomalías que indiquen un defecto del producto. Cabe señalar que, por la propia naturaleza vegetal de la proteína de guisante, pueden existir variaciones naturales de sabor y aroma entre diferentes lotes, sin que ello implique necesariamente una alteración de su calidad o seguridad. Entendemos que las características que nos describes no coincidan con tu experiencia anterior con este producto y lamentamos que no hayas quedado satisfecho con nuestra atención inicial. No obstante, las verificaciones realizadas hasta la fecha no han evidenciado ninguna incidencia asociada al lote objeto de tu reclamación. Desde HSN mantenemos nuestro compromiso con la calidad y la seguridad de los productos que comercializamos. Atentamente, Equipo HSN HSN - We are Nutrition! ---- en Jue, 29 Oct 2026 18:31:14 +0100 Reclamarreclamar@ocu.org escribió ----

Gracias por su respuesta.Lamento comunicarle que su contestación sigue sin abordar el problema real de esta reclamación.Yo no estoy cuestionando las muestras de control que ustedes conservan en sus instalaciones. Estoy reclamando la unidad concreta que me fue enviada, que presentaba humedad y un sabor/olor inequívocos a moho (similar al del pan cuando empieza a enmohecerse). No se trata de una variación organoléptica natural. El producto está en mal estado.Desconozco en qué condiciones se conservó durante el transporte. Si las condiciones no fueron adecuadas, es posible que la alteración se produjera en ese tramo. Independientemente del momento en que se originara el problema, considero incorrecto y arriesgado afirmar que mi unidad está en perfecto estado basándose únicamente en los análisis de las muestras que ustedes conservan, sin haber examinado el producto que yo recibí.Todavía conservo el segundo paquete del mismo pedido completamente cerrado.Les he propuesto tres opciones razonables: Recoger el paquete cerrado + reembolsar la unidad abierta. Sustituir ambas unidades. Reembolsar los 40 €. Ninguna de estas opciones ha sido aceptada ni siquiera valorada. Se limitan a reiterar que su muestra de control es correcta, lo cual no resuelve el defecto de la unidad que yo recibí.Solicito nuevamente una solución concreta sobre el producto que se me entregó.