Reclamación contra Dogfy Diet
Exposición de los hechos
Presento esta reclamación tras más de un mes intentando resolver esta incidencia directamente con Dogfy Diet, siempre con una actitud colaboradora y con la voluntad de alcanzar una solución amistosa.
El motivo de mi reclamación es la gestión realizada por la empresa ante una incidencia de extrema gravedad sufrida por mi perra, Duna. Cinco días después de iniciar la transición a la alimentación de Dogfy Diet, comenzaron los primeros síntomas digestivos. A partir de ese momento, el cuadro clínico evolucionó rápidamente hasta requerir atención veterinaria urgente, múltiples pruebas diagnósticas, hospitalización e intervención quirúrgica, con el importante impacto emocional y económico que ello supuso.
Soy plenamente consciente de que, con la documentación clínica disponible, no puede afirmarse de forma concluyente que la alimentación fuese la causa del proceso. Sin embargo, tampoco puede descartarse como posible factor desencadenante o contribuyente. Lo que sí constituye un hecho objetivo es la proximidad temporal entre el inicio de la transición alimentaria y la aparición del cuadro clínico, circunstancia que fue puesta en conocimiento de Dogfy Diet desde el primer momento y que incluso fue objeto de comentarios por parte de personal veterinario de la propia empresa durante las conversaciones mantenidas.
Precisamente por ello, mi expectativa nunca fue que Dogfy Diet reconociera automáticamente una responsabilidad, sino que investigara el caso con el rigor que una incidencia de esta gravedad merece y mostrara una verdadera voluntad de colaborar para esclarecer lo sucedido y alcanzar una solución razonable.
Desde el primer momento facilité toda la documentación veterinaria solicitada y mantuve una actitud de total colaboración. Sin embargo, tras más de un mes de comunicaciones, la única respuesta obtenida ha consistido en negar cualquier posible relación sin ofrecer una explicación técnica suficientemente motivada y sin responder de forma clara a las cuestiones planteadas.
Durante este proceso, además, se han producido diversas contradicciones. En una de las llamadas, Diana se identifica expresamente como veterinaria y manifiesta que llama "desde la parte veterinaria". Posteriormente se me comunica que dicha persona pertenece al servicio de atención al cliente, sin aclarar esta discrepancia.
Asimismo, durante las conversaciones mantenidas se hace referencia a que otra veterinaria de la empresa apreciaba una correlación temporal sospechosa entre el inicio de la alimentación y el cuadro clínico de Duna. Sin embargo, esa valoración desaparece por completo en las respuestas oficiales posteriores.
A ello se suma la falta de transparencia en la gestión de mi solicitud de acceso a las grabaciones de las llamadas. Inicialmente se me remitió dos veces la misma transcripción, error que posteriormente fue reconocido por la empresa. Aunque finalmente recibí ambas transcripciones, Dogfy Diet continúa negándose a facilitar las grabaciones solicitadas.
Por último, la empresa afirma que la valoración del expediente ha sido realizada por su equipo de Calidad, sin aclarar si la decisión fue evaluada o supervisada formalmente por un veterinario, pese a tratarse de una reclamación relacionada con la salud de un animal.
Motivos de la reclamación
Mi reclamación no se fundamenta únicamente en el posible origen del problema de salud de Duna, sino en la forma en que Dogfy Diet ha gestionado toda la incidencia. Durante más de un mes he intentado resolver esta situación de forma amistosa, aportando toda la documentación solicitada y mostrando una disposición constante al diálogo. Sin embargo, mi impresión es que la empresa ha ido derivando la responsabilidad entre distintos departamentos, sin que ninguno asumiera una investigación completa del caso ni ofreciera respuestas claras y coherentes.
Considero que una incidencia de esta gravedad merecía una investigación exhaustiva, una comunicación transparente y una verdadera voluntad de alcanzar una solución con el cliente, especialmente cuando este ha colaborado desde el primer momento y ha soportado importantes perjuicios económicos y personales.
