Dear Mr CARRERA,
Thank you for contacting us regarding case number15024489, in relation to reference1121-365-477.
According to the order details, we can confirm that on 07 May 2026 you contacted us requesting assistance regarding the airline’s schedule change. On the same day, you agreed to proceed with the cancellation of the booking and requested a refund.
Following your request, the case was escalated internally in order for us to file a refund claim with the airline on your behalf. However, on 08 May 2026, only one day after your refund request and before the refund process could be completed, you initiated a payment dispute/chargeback with your bank.
Please note that once a chargeback procedure is initiated, all actions related to the booking and payment are automatically suspended from our side in accordance with banking and financial security protocols. At that stage, there is no longer a direct financial relationship between the customer and our company regarding the disputed transaction until the chargeback investigation is concluded by the financial institutions involved.
We have reviewed the matter further with our finance department and have now been informed that the chargeback case was resolved in your favor. This means that the disputed payment was returned to you directly through your bankayment provider.
As a result, no additional refund can be processed from our side, since the payment for this reservation has already been reversed through the chargeback procedure. Therefore, for any further questions regarding the status, timing, or availability of the returned funds, your bank or PayPal remains the responsible point of contact.
We would also like to point out that refund claims with airlines require a certain processing timeframe and coordination between multiple parties. Unfortunately, by initiating a chargeback immediately after submitting the refund request, the normal refund handling process could not be completed from our side before the financial dispute process took over.
We hope this clarifies the situation.
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This is a machine translation of the original text in English. In case of any discrepancy, the English version will prevail.
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Estimado Sr. CARRERA,
Gracias por ponerse en contacto con nosotros en relación con el caso número 15024489, referente a la reserva 1121-365-477.
Según los detalles de la reserva, podemos confirmar que el 07 de mayo de 2026 usted nos contactó solicitando asistencia debido a un cambio de horario por parte de la aerolínea. Ese mismo día, aceptó proceder con la cancelación de la reserva y solicitó un reembolso.
Tras su solicitud, el caso fue escalado internamente para que pudiéramos presentar una solicitud de reembolso ante la aerolínea en su nombre. Sin embargo, el 08 de mayo de 2026, tan solo un día después de su solicitud de reembolso y antes de que el proceso pudiera completarse, usted inició una disputa de pago/chargeback con su banco.
Tenga en cuenta que, una vez iniciado un procedimiento de chargeback, todas las acciones relacionadas con la reserva y el pago quedan automáticamente suspendidas de nuestra parte, de acuerdo con los protocolos bancarios y de seguridad financiera. En ese momento, deja de existir una relación financiera directa entre el cliente y nuestra empresa respecto a la transacción disputada hasta que la investigación del chargeback sea concluida por las entidades financieras implicadas.
Hemos revisado el asunto con mayor detalle junto con nuestro departamento financiero y se nos ha informado que el caso de chargeback fue resuelto a su favor. Esto significa que el importe disputado le fue devuelto directamente a través de su bancoroveedor de pago.
Como resultado, no es posible procesar ningún reembolso adicional de nuestra parte, ya que el pago de esta reserva ya fue revertido mediante el procedimiento de chargeback. Por lo tanto, para cualquier consulta adicional relacionada con el estado, plazo o disponibilidad de los fondos devueltos, su banco o PayPal siguen siendo el punto de contacto responsable.
También nos gustaría señalar que las solicitudes de reembolso con las aerolíneas requieren un cierto tiempo de procesamiento y coordinación entre múltiples partes. Lamenmente, al iniciar un chargeback inmediatamente después de presentar la solicitud de reembolso, el proceso normal de gestión del reembolso no pudo completarse de nuestra parte antes de que el procedimiento financiero tomara control del caso.
Esperamos que esto aclare la situación.
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Best regards,
Panagiotis B.
Customer Legal Escalations Specialist
www.etraveligroup.com
Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, PO Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden
On Wed, 20 May 2026 at 09:08,
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