EXPONGO:
Que el día 4 de mayo de 2026 realicé, a través de la plataforma Booking.com, la compra de tres billetes de avión para el trayecto Madrid – Budapest con fecha prevista de salida el día 29 de mayo de 2026.
En el momento de la compra aboné un importe adicional específicamente destinado a obtener el derecho de modificación y/o reembolso de los billetes, servicio que formaba parte de las condiciones ofertadas durante el proceso de contratación.
Sin embargo, tras necesitar realizar un cambio de fechas, he contactado en cuatro ocasiones distintas con Booking.com para gestionar dicha modificación, sin que hasta la fecha haya obtenido solución alguna.
En todas las comunicaciones mantenidas, Booking.com me ha indicado que no puede tramitar la modificación debido a que, supuestamente, la aerolínea Wizz Air no responde a sus solicitudes, remitiéndome constantemente a contactar directamente con la compañía aérea.
No obstante, ha resultado prácticamente imposible contactar con Wizz Air por vías razonables de atención al cliente. La aerolínea no facilita un correo electrónico operativo, teléfono de atención efectivo, chat en directo ni ningún canal accesible de soporte. El único sistema disponible es un formulario automatizado de preguntas y respuestas que, finalmente, redirige nuevamente a Booking.com, indicando que cualquier gestión relativa a la reserva debe ser tramitada por la agencia que emitió y cobró los billetes.
Como consecuencia de esta situación, me encuentro en una situación de absoluta indefensión como consumidor, ya que ninguna de las dos empresas asume la responsabilidad de gestionar un servicio adicional que fue expresamente contratado y abonado.
CONSIDERO:
Que el servicio contratado no ha sido prestado conforme a las condiciones ofrecidas en el momento de la compra.
Que existe una falta de atención efectiva al consumidor y un incumplimiento de las condiciones de modificación y/o reembolso por las que aboné un coste adicional.
Que ambas compañías están derivando mutuamente la responsabilidad, impidiendo en la práctica ejercer los derechos asociados a la contratación realizada.
SOLICITO:
Que se tramite la presente reclamación con el fin de obtener la devolución íntegra del importe abonado correspondiente a la reserva y a los servicios adicionales contratados, o subsidiariamente que se obligue a las empresas implicadas a cumplir las condiciones de modificación ofrecidas y cobradas al consumidor.
Asimismo, quedo a disposición para aportar toda la documentación acreditativa correspondiente, incluyendo confirmaciones de reserva y registros de las comunicaciones mantenidas con Booking.com.
