Problemas con el reembolso

RECLAMACIÓN CONTRA AMAZON – INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO Y NEGATIVA A GESTIONAR REEMBOLSO Presento esta reclamación contra Amazon España por un grave incumplimiento de contrato, vulneración de derechos como consumidora, y prácticas que considero abusivas. El día 13/04/2025 realicé un pedido a través de Amazon (número de pedido 402-5047300-5713925) de un teléfono móvil Xiaomi 14T Pro. El paquete fue marcado como entregado el día 15/04/2025, pero no apareció físicamente en mi buzón hasta el jueves 18/04/2025, y la caja llegó completamente vacía, sin el producto dentro. Desde ese momento me he puesto en contacto repetidas veces con el servicio de atención al cliente de Amazon. Su única respuesta ha sido exigirme una denuncia policial como condición obligatoria para iniciar el reembolso, afirmando que el artículo fue robado por un tercero. Sin embargo, al acudir al cuartel de la Guardia Civil de Puzol (Valencia), se me informó que no procede interponer una denuncia penal, ya que no hay evidencia de robo ni testigos del hecho, y que se trata de un incumplimiento contractual entre empresa y consumidor, no de un delito. La Guardia Civil me indicó que debía reclamar por la vía de consumo, que es precisamente lo que hago ahora. Además, Amazon ha procedido a bloquearme el acceso al chat, llamadas y respuestas por email, lo cual me impide seguir reclamando por los canales oficiales. Esta falta de atención e imposición de una condición legalmente improcedente vulnera mis derechos como consumidora. Considero que Amazon está incurriendo en prácticas abusivas al: Imponer una condición desproporcionada e imposible de cumplir (denuncia policial) para el ejercicio de un derecho legal (reembolso). Obstaculizar el derecho a la reclamación al bloquear los canales de atención al cliente. Desentenderse de su responsabilidad como vendedor, intentando trasladar la carga probatoria y de acción al consumidor. Solicito que se obligue a Amazon a realizar el reembolso completo del producto no entregado y a cesar estas prácticas que vulneran lo dispuesto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), así como en la Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Mediante el presente escrito, deseo ampliar la reclamación previamente interpuesta contra Amazon España en relación al pedido nº 402-5047300-5713925, correspondiente a un teléfono móvil Xiaomi 14T Pro, el cual fue entregado con la caja vacía. He podido comprobar que no se trata de un caso aislado, sino que hay múltiples usuarios afectados por el mismo problema con este vendedor, como puede verse en los comentarios públicos disponibles en la página del producto dentro de la propia plataforma de Amazon. Adjunto algunas capturas de pantalla, hay muchas más que evidencian que otros clientes han recibido: Cajas vacías. Artículos erróneos. Productos que no han llegado. Respuestas automatizadas sin solución. Esta situación demuestra un patrón de comportamiento reiterado que Amazon ha permitido, no retirando al vendedor ni investigando de forma diligente. Quiero subrayar que, además del incumplimiento contractual evidente por la no entrega del bien adquirido, Amazon continúa exigiendo una denuncia policial que las autoridades (Guardia Civil de Puçol) me han indicado que no procede, al tratarse de una cuestión de consumo y no de delito. Considero que esto constituye una práctica abusiva e intimidatoria por parte de la empresa, vulnerando los artículos 60, 80 y 126 bis del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007). Solicito que se valore esta nueva información y se actúe en consecuencia para defender mis derechos como consumidora. Quedo a disposición para cualquier aclaración adicional.

Estimado/a, Enviamos respuesta a su reclamación. Saludos.

Aquí tienen la información solicitada, en respuesta Número de pedido 402-5047300-5613925 Correo asociado a la cuenta: jessicarosillo_pozo@hotmail.com Número de cargo en el banco: AMAZON - PEDIDO 99298ae5476b Vuelvo a expresar lo ocurrido: El día 13/04/2025 realicé un pedido a través de Amazon (número de pedido 402-5047300-5713925) de un teléfono móvil Xiaomi 14T Pro. El paquete fue marcado como entregado el día 15/04/2025, pero no apareció físicamente en mi buzón hasta el jueves 18/04/2025, y la caja llegó completamente vacía, sin el producto dentro. Desde ese momento me he puesto en contacto repetidas veces con el servicio de atención al cliente de Amazon. Su única respuesta ha sido exigirme una denuncia policial como condición obligatoria para iniciar el reembolso, afirmando que el artículo fue robado por un tercero. Sin embargo, al acudir al cuartel de la Guardia Civil de Puzol (Valencia), se me informó que no procede interponer una denuncia penal, ya que no hay evidencia de robo ni testigos del hecho, y que se trata de un incumplimiento contractual entre empresa y consumidor, no de un delito. La Guardia Civil me indicó que debía reclamar por la vía de consumo, que es precisamente lo que hago ahora. Además, Amazon ha procedido a bloquearme el acceso al chat, llamadas y respuestas por email, lo cual me impide seguir reclamando por los canales oficiales. Esta falta de atención e imposición de una condición legalmente improcedente vulnera mis derechos como consumidora. Considero que Amazon está incurriendo en prácticas abusivas al: Imponer una condición desproporcionada e imposible de cumplir (denuncia policial) para el ejercicio de un derecho legal (reembolso). Obstaculizar el derecho a la reclamación al bloquear los canales de atención al cliente. Desentenderse de su responsabilidad como vendedor, intentando trasladar la carga probatoria y de acción al consumidor. Solicito que se obligue a Amazon a realizar el reembolso completo del producto no entregado y a cesar estas prácticas que vulneran lo dispuesto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), así como en la Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Además quiero añadirHe podido comprobar que no se trata de un caso aislado, sino que hay múltiples usuarios afectados por el mismo problema con este vendedor, como puede verse en los comentarios públicos disponibles en la página del producto dentro de la propia plataforma de Amazon. Adjunto algunas capturas de pantalla, hay muchas más que evidencian que otros clientes han recibido: Cajas vacías. Artículos erróneos. Productos que no han llegado. Respuestas automatizadas sin solución. Esta situación demuestra un patrón de comportamiento reiterado que Amazon ha permitido, no retirando al vendedor ni investigando de forma diligente. Quiero subrayar que, además del incumplimiento contractual evidente por la no entrega del bien adquirido, Amazon continúa exigiendo una denuncia policial que las autoridades (Guardia Civil de Puçol) me han indicado que no procede, al tratarse de una cuestión de consumo y no de delito. Considero que esto constituye una práctica abusiva e intimidatoria por parte de la empresa, vulnerando los artículos 60, 80 y 126 bis del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007). Solicito que se valore esta nueva información y se actúe en consecuencia para defender mis derechos como consumidora.

Estimados/as señores/as, Adjunto a este mensaje les remito una reclamación formal contra Amazon por un caso de incumplimiento contractual y posibles prácticas abusivas, relacionados con un pedido no entregado correctamente y con obstáculos para ejercer mis derechos como consumidora. Agradecería que puedan revisar la documentación adjunta y orientarme en los pasos a seguir para resolver esta situación por la vía de consumo. Quedo a su disposición para aportar cualquier información adicional que se requiera.

Adjunto el cargo bancario.

Adjunto captura de pantalla de la propia aplicación de Amazon donde se refleja el número de pedido correcto.

Estimado/a, Enviamos respuesta a su reclamación. Saludos.

Asunto: Ampliación de reclamación – Problemas con recogida de devolución y falta de solución efectiva Estimados/as señores/as, Me pongo nuevamente en contacto para ampliar la reclamación presentada contra Amazon ,pedido numero 402-5047300-5613925 , debido a nuevos hechos que agravan la situación: He solicitado la devolución del pedido a través del sistema de Amazon, a pesar de que el producto principal (teléfono móvil Xiaomi 14T Pro) no fue entregado, y únicamente recibí una caja con un cable de cargador. El repartidor asignado a recoger el paquete me ha contactado para decirme que no puede pasar por mi domicilio, y que debo llevar el paquete a un punto de recogida. He acudido a dos establecimientos, pero en ninguno han aceptado el paquete porque la etiqueta de devolución no incluye código QR, y me han indicado que es el repartidor quien debe proporcionarlo en el momento de la recogida. He informado de todo esto al servicio de atención de Amazon, pero su única respuesta ha sido pedirme que espere a mañana, sin ofrecer ninguna solución práctica ni alternativa. Esta situación me obliga a desplazarme innecesariamente, perder tiempo y afrontar más obstáculos para resolver un problema que no ha sido causado por mí, sino por la propia empresa o un posible fallo logístico o manipulación del pedido. Reitero que no tengo el producto que adquirí, y por tanto no puedo devolver lo que nunca recibí. Exijo el reembolso completo del pedido conforme a la legislación de consumo vigente, y solicito que se ponga fin a esta cadena de condiciones imposibles que solo buscan dilatar la resolución del problema.

Este es el ultimo email recibido por parte de Amazon, donde vuelven a exigirme la devolución del producto si quiero obtener el reembolso. Pero es que el pedido nunca ha sido recibido...por tanto no puede ser devuelto... Seguimos con el mismo problema.

Adjunto captura de pantalla de la conversación de hoy día 25 del 4 de 2025 en la cual Amazon me sigue dando largas y poniendo problemas que no viene el repartidor a recoger el paquete que no lo puedo llevar a un punto y sigue dando largas sin solucionar el problema cuando en el la respuesta anterior dicen que ya está solucionado el problema el problema sigue estando y siguen poniendo pegas y impedimentos.

Vuelven a enviarme un mensaje que hasta que no se devuelva el pedido no hacen el reembolso, el pedido que nunca se ha recibido......y no mandan al repartidor, me sigue diciendo el repartidor que lo lleve a un punto de recogida, en el punto de recogida no cogen el paquete por qué no hay código QR.....y sigue el mismo problema. NO SE POR QUÉ EN LA RESPUESTA ANTERIOR DE AMAZON, DICEN QUE ESTA RESUELTO CUANDO PARA NADA ES ASI.

Actualizo situación Ha pasado un repartidos por mi domicilio y ha recogido el paquete, el cual solo contiene la caja y los accesorios del terminal móvil, ya que el terminal nunca ha sido recibido. El transportista no me ha dado ningún justificante d entrega ni nada tampoco me ha llegado email ni sms de que se ha efectuado la recogida. Por lo tanto más problemas, sin solucionar. Ahora me piden desde Amazon que espere al 26 de Mayo para poder reclamar. Adjunto captura del ultimo email de Amazon recibido, tras comunicar que me han recogido el paquete el cual solo contiene la caja y accesorios del terminal, y no me han dado justificante alguno, está es la respuesta recibida. Esto es un despropósito, de verdad que situación más desesperante. Espero una respuesta

Estimado equipo de Amazon, os habéis propuesto no parar de poner problemas e impedimentos para esta recogida. Ya ha venido el transportista ayer a recoger el paquete, y ahora me comunican que el paquete no ha sido recogido.....cuando ayer se lo llevo el transportista de Seur. Adjunto una captura del email recibido hoy por Amazon tras comunicarles que lo había enviado. Me dicen que no se ha recibido y que contacte yo con el transportista. Por favor necesito que OCU intervenga esto es una tomadura de pelo.

Estimado/a, Enviamos respuesta a su reclamación. Saludos.