HECHOS:
1. Reserva y pago inicial: El día 25/06/2024, a las 13:35 horas, realicé una reserva y efectúe el pago correspondiente en la página web de la empresa Enterprise Rent a Car para el alquiler de un vehículo. En este caso una furgoneta de carga. La reserva contemplaba la recogida del vehículo el día 30/06/2024 a las 8:00AM horas en la oficina del Aeropuerto int. de Madrid-Barajas (MAD) y su devolución el 06/07/2024 a las 22:00 horas en la misma localidad. El importe quedó pagado en mi cuenta.
2. Incumplimiento de la reserva: El día 30/06/2024, a las 8:00 horas, llegué a la oficina de Enterprise en el aeropuerto, me informaron que el vehículo reservado no estaba disponible y que intentarían localizar uno lo antes posible. Se me indicó que me contactarían nuevamente en un plazo de 20 minutos. Después de esperar me informan de que en el aeropuerto no se encuentran "nunca" dichos vehículos y les explico que en la página web no decía nada de lo que me estaban contando. Posteriormente, contacté con la central de Enterprise, donde me informaron que debía dirigirme a la oficina de Atocha. Lo cual me sentó francamente mal, ya que me tenía que mover de una oficina a otra sin ninguna solución a cargo de la empresa.
3. Visita a la oficina de Atocha: Cogí otro taxi para poder llegar a dicha oficina y antes de dirigirme a la oficina de Atocha, verifiqué que la reserva seguía activa. Una vez en la oficina, la empleada me informó de manera muy desagradable que no había vehículos disponibles y que debía abandonar el lugar. Le mostré que la reserva estaba activa y le expliqué la imposibilidad de contactar con ellos durante el trayecto y de mi tiempo perdido, a pesar de ello, la empleada insistió en que no había vehículos disponibles y que no podía hacer nada.
4. Intervención policial: Ante esta situación, contacté nuevamente con la central de Enterprise, donde confirmaron que la reserva estaba activa y que deberían entregarme el vehículo reservado. Así, también corroboré en mi area personal en al app Entreprise que la reserva seguía activa. Transmití esta información a la empleada de la oficina, quien insistió en que debía marcharme sin el vehículo. El tiempo pasaba y mis planes con dicho vehículo ya no se iban a cumplir ya que perdí toda la mañana en trayectos y esperas. A las 13:00 horas solicité que al menos cancelaran la reserva y procedieran al reembolso del importe retenido, lo cual fue rechazado de manera categórica por la empleada, quien finalmente llamó a la policía municipal de Madrid para que intervinieran ya que no era solo yo el perjudicado, otras 15-20 personas estaban igual. El cuerpo policial se presentó en la oficina, creando una situación extremadamente incómoda, y finalmente tuve que retirarme sin el vehículo y sin que se cancelara la reserva.
5. Cargo no autorizado y falta de reembolso: El día 25/06/2024, el cargo correspondiente a la reserva se hizo efectivo en mi cuenta bancaria por un importe de 207,84 €. Sin embargo, hasta la fecha, 31/08/2024 no he recibido el reembolso de dicho importe ni factura ni motivo o contrato que lo justifique.
6. Solicitudes infructuosas: Después de este incidente, me puse en contacto nuevamente con la central de Enterprise y su servicio de atención al cliente. En múltiples ocasiones, he solicitado tanto la factura correspondiente al cargo como la factura de abono y la devolución del importe cobrado. Sin embargo, hasta la fecha, no se ha emitido ninguna factura ni se ha procesado el reembolso por un servicio que nunca se prestó y para el cual no existe ningún contrato firmado. Las respuestas del servicio de atención al cliente han sido ambiguas y no han ofrecido ninguna solución clara. SOLICITO: Presentar reclamación contra la empresa Enterprise Rent a Car por fraude y sustracción.
