Problemas a consecuencia de una mascota

Buenas tardes, Nos dirigimos a ustedes en relación con la reclamación presentada por el cliente, D. Alejandro Molina, relativa a la reserva 1789141846, realizada el 11 de septiembre a través de Central de Reservas para el Hotel Salobreña Suites, con estancia prevista del 17 al 19 de septiembre de 2026, para 2 personas en régimen de pensión completa en tarifa No Reembolsable. Desde Central de Reservas lamentamos el malestar que esta situación haya podido ocasionar al cliente. Entendemos que, cuando se viaja con mascota, este punto es importante para la organización del viaje. Precisamente por ello, y tras revisar todo el expediente, consideramos necesario aclarar lo sucedido de forma completa, ya que la información facilitada al cliente antes de contratar fue correcta y las gestiones posteriores se realizaron con la máxima implicación posible. Central de Reservas actúa como agencia de viajes intermediaria entre el cliente, el proveedor y el alojamiento. Esto implica que determinadas gestiones, especialmente las relacionadas con cancelaciones, reactivaciones o devoluciones de reservas ya confirmadas, deben seguir un circuito operativo entre hotel, proveedor y agencia. No podemos modificar, reactivar o reembolsar unilateralmente una reserva sin la aceptación formal correspondiente, especialmente cuando se trata de una tarifa No Reembolsable. En este caso, la reserva fue contratada por el cliente con tarifa No Reembolsable. Este tipo de tarifa implica restricciones desde el momento de la confirmación y, como se informa durante el proceso de contratación, no permite anular, modificar o realizar gestiones sobre la reserva una vez confirmada. Además, hemos comprobado que en el momento de realizar la reserva existían distintas opciones disponibles, entre ellas tarifas con condiciones más flexibles y cancelación gratuita hasta el 15 de septiembre (48 horas antes de la entrada). No obstante, el cliente seleccionó libremente la opción No Reembolsable, que era la más restrictiva en caso de anulación. También debemos aclarar que, en la información disponible en nuestra web para el Hotel Salobreña Suites, no constaba que el escimiento admitiera mascotas. Cuando un alojamiento acepta mascotas, se indica expresamente durante el proceso de reserva. Además, antes de finalizar la contratación, se habilita la opción correspondiente para que el cliente pueda indicar que viaja con mascota y facilitar los datos necesarios, como tipo de animal, peso u otras condiciones aplicables. En este caso, dicha opción no estaba disponible porque el alojamiento no figuraba como escimiento que aceptara mascotas. Es importante mencionar también, y de cara al futuro, que el hecho de que un escimiento admita mascotas no es garantía de que vaya a ser admitida, por política o restricciones pueden tener limitaciones y las mascotas siempre han de estar confirmadas por el escimiento, salvo que se indique expresamente lo contrario, la admisión de mascotas está siempre sujeta a la aceptación expresa del proveedor del servicio, ya sea el alojamiento, la compañía de transporte u otro prestador. Asimismo, las condiciones concretas, posibles suplementos, fianzas o restricciones de acceso a determinadas zonas, dependen exclusivamente de la política interna de cada escimiento. En este sentido, Central de Reservas actúa como intermediaria, trasladando la información facilitada, pero no podemos responsabilizarnos de posibles cambios de criterio, restricciones o condiciones. El cliente contactó telefónicamente con Central de Reservas antes de formalizar la reserva puesto que tenía varias dudas sobre los servicios ofrecidos por el escimiento ya que tenían intención de viajar en régimen de Pensión Completa, se respondieron las consultas, durante esa llamada el cliente indicó que viajaría con mascota, se le informó expresamente de que a nosotros no nos constaba que el hotel admitiera mascotas. El cliente manifestó entonces que ya se había alojado anteriormente en ese escimiento y que, por esa experiencia previa, sabía que sí las aceptaban. Entendemos que el cliente pudiera tener esa referencia de estancias anteriores, pero las políticas internas de los alojamientos pueden cambiar con el tiempo. De hecho, según la información facilitada posteriormente, el hotel habría modificado su política y ya no admitiría mascotas desde hace unos meses. Por ese motivo, la información estaba actualizada en Central de Reservas y no se indicaba que el hotel aceptase animales, y así se trasladó al cliente antes de que realizara la reserva. Tras formalizar la reserva, el cliente volvió a contactar con Central de Reservas para confirmar que había realizado una reserva y que viajaría con un perro de pequeño tamaño. Se realizó la petición al hotel, debemos tener en cuenta que las mascotas quedan siempre sujetas a la disponibilidad y aceptación por parte de cualquier alojamiento. El hotel informó de que actualmente no admitía mascotas. Al recibir esa comunicación por nuestro lado, el cliente contactó telefónicamente de nuevo y el agente que atendió esta consulta resulto que casualmente había atendido previamente al cliente, le recordó que antes de reservar ya se le había indicado que a Central de Reservas no nos constaba que el hotel las aceptara. En esa conversación, el propio cliente reconoció que había dado por hecho que el agente se había confundido, ya que él entendía que el hotel sí aceptaba mascotas por haber estado allí en ocasiones anteriores. Por tanto, Central de Reservas no ofreció ni confirmó en ningún momento una reserva con mascota. Al contrario, antes de la contratación se informó al cliente de que no nos constaba que el alojamiento admitiera mascotas. La reserva se realizó después de haber recibido esa información y bajo una tarifa No Reembolsable, con las condiciones restrictivas que ello conlleva. Una vez informado que no admitía mascotas, el cliente manifestó que no iba a realizar la estancia sin su perro. Se le planteó si podía dejarlo con familiares, amigos o en una guardería canina, pero indicó que siempre viajan con la mascota y que, en esas condiciones, no podrían desplazarse. En ese momento se le informó de que, si deseaba cancelar la reserva, la anulación quedaría sujeta a los gastos de la tarifa No Reembolsable contratada, aunque desde Central de Reservas podríamos solicitar una posible retirada de gastos. Se le explicó también que dicha retirada no estaba garantizada y que dependía de la aceptación del proveedor y del alojamiento. Asimismo, se le indicó que, una vez anulada la reserva, esta no podría reactivarse. La reserva fue anulada por el cliente indicando como motivo de la cancelación: “Otras causas: hemos reservado como otros años el mismo hotel sin saber que ya no admiten perros. No tenemos con quién dejarlo.” Este motivo confirma que la decisión de reservar se basó en experiencias anteriores del cliente con el escimiento, no en información publicada por Central de Reservas ni en una confirmación formal de que el hotel admitiera mascotas. Posteriormente, el cliente contactó directamente con el hotel y, según nos trasladó, el escimiento le indicó que podría valorar una excepción. Sin embargo, en ese momento la reserva ya constaba anulada. Aunque el hotel pudiera tener disponibilidad o pudiera valorar una excepción de forma interna, ello no implica por sí misma que una reserva ya cancelada pueda reactivarse. Desde que el cliente solicitó la retirada de gastos por la cancelación, Central de Reservas realizó gestiones continuadas para intentar obtener una respuesta favorable. Se contactó con el proveedor en reiteradas ocasiones, se trasladó la información recibida del hotel y se solicitó que el caso se revisara con prioridad, especialmente por la proximidad de la fecha de entrada. No obstante, hasta disponer de una confirmación formal por parte del proveedor, Central de Reservas no podía confirmar al cliente una devolución. Por este motivo, no podemos aceptar la afirmación de que se haya faltado a la verdad o de que haya existido intención de retener el importe abonado. La devolución de una reserva No Reembolsable cancelada no depende únicamente de Central de Reservas, sino de la aceptación formal dentro del circuito escido en el sector. Nuestra actuación consistió en insistir, documentar la gestión y solicitar una revisión excepcional para intentar obtener una solución favorable para el cliente, pese a las condiciones contratadas. La confirmación de la anulación sin gastos fue recibida formalmente el 18 de septiembre. Se adjunta captura de pantalla de la respuesta recibida, donde puede comprobarse la fecha de confirmación. Esta documentación acredita que la gestión seguía abierta cuando se recibió esta reclamación y que no existía una negativa definitiva´, ni una voluntad de retener el importe abonado. La reclamación fue presentada por el cliente antes de que contásemos una resolución final. A fecha de hoy, 18 de septiembre, podemos confirmar que el reembolso ha sido procesado en el mismo método de pago utilizado por los clientes puesto que de manera totalmente excepcional, se nos ha autorizado el reembolso. Consideramos importante destacar que este resultado se ha obtenido gracias a las gestiones realizadas por Central de Reservas y a la colaboración de todas las partes implicadas, pese a que la reserva había sido contratada con tarifa No Reembolsable y pese a que la admisión de mascotas no constaba como servicio disponible en el alojamiento. La información mostrada en nuestra web era correcta, ya que el hotel no figuraba como escimiento que aceptara mascotas. Además, antes de formalizar la reserva, el cliente fue informado de que no nos constaba que el alojamiento las admitiera. En Central de Reservas somos una agencia de viajes con una trayectoria sólida y consolidada, respaldada por más de 25 años de experiencia en el sector turístico. Durante todo este tiempo hemos trabajado con el mismo compromiso: acompañar a nuestros clientes, ofrecerles información clara y buscar soluciones siempre que existe margen para ello. Nuestro objetivo es mantener un alto nivel de satisfacción y confianza, actuando con seriedad, cercanía y responsabilidad en cada gestión, incluso en aquellas situaciones en las que la solución depende también de hoteles, proveedores u otros prestadores del servicio. Esta forma de trabajar es la que nos ha permitido seguir creciendo y contar con la confianza de miles de clientes a lo largo de los años. En este caso, pese a que la reserva se formalizó bajo una tarifa No Reembolsable y con la información previa proporcionada de que no nos constaba que el alojamiento admitiera mascotas, hemos continuado gestionando el expediente hasta conseguir finalmente la retirada de los gastos. Asimismo, se adjunta a esta respuesta la captura de pantalla de la confirmación recibida el 18 de septiembre, en la que se acepta la anulación sin gastos. Con ello queda acreditado que no ha sido hasta esa fecha cuando hemos recibido una respuesta formal a la petición de retirada de gastos de anulación que veníamos gestionando en representación de nuestros clientes. Se adjunta adicionalmente la confirmación enviada a los clientes de que el reembolso de su reserva ha sido procesado a fecha de hoy, 18 de septiembre. Igualmente, disponemos de las grabaciones de las llamadas mantenidas, que podrán ser aportadas si fueran solicitadas por el organismo competente y conforme a la normativa aplicable en materia de protección de datos. Por todo lo anterior, solicitamos que se tenga por contestada la reclamación, dejando constancia de que Central de Reservas actuó correctamente, facilitó información veraz antes de la contratación, gestionó la solicitud del cliente conforme a los cauces correspondientes y obtuvo finalmente una solución favorable con la cancelación sin gastos y el reembolso del importe abonado. Quedamos a su disposición. Departamento de Calidad, Central de Reservas. www.centraldereservas.com (+34) 976 301 523 Los datos de contacto que nos facilite serán tratados por Different Travel, S.L.U. para gestionar y realizar las comunicaciones necesarias en el marco de la relación mantenida entre ambas partes o para atender su solicitud, según corresponda. Puede ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación del tratamiento y portabilidad de sus datos dirigiéndose a Different Travel, S.L.U., calle Ramón y Cajal, 10, 22330 Aínsa (Huesca), o a la dirección electrónica privacy@centraldereservas.com. Puede consultar más información sobre el tratamiento de sus datos en nuestra política de privacidad. On Thu, 17 Sep 2026, reclamar@ocu.org wrote: AVISO: Correo externo: abra enlaces/adjuntos solo si confía en el remitente.