Mi madre (DNI adjunto arriba) es cliente de TotalEnergies y tiene contratado el servicio FACILITA por el que le cobran bimensualmente 28,98 euros (IVA incluido).
El domingo 30/11/2025 se ha producido una avería en la caldera con ausencia de agua caliente y una goma suelta en la parte inferior de la misma. Se ha llamado al servicio FACILITA donde les hemos descrito la avería y nos indican que para que un técnico venga en domingo debemos abonar 54,45 euros (IVA incluido) y que se pasaría en la próxima factura. Nos han indicado que qué deseábamos hacer (técnico urgente o dejar el aviso).
En la publicidad de este servicio https://www.totalenergies.es/es/hogares/mantenimiento-de-instalaciones figura "Atendemos emergencias los 365 días del año en horario de 08:00 a 01:00 horas de la madrugada. En un plazo máximo de 3 horas" y en el apartado de por qué contratar un seguro "Aumenta la seguridad de tu hogar. ¿Cuánto vale la tranquilidad de saber que tú y los tuyos estaréis siempre protegidos? No lo dudes y deja la seguridad de tu hogar en las mejores manos."
La caldera está revisada por el servicio FACILITA hace menos de un año.
Considero propaganda engañosa un servicio que supuestamente atiende tus emergencias los 365 días del año en horario de 8:00 a 1:00 (llamamos a las 11 de la mañana) y ofrece tranquilidad en tu hogar y por el que se paga casi 30 euros bimensuales y cuando hay un problema en festivo en algo tan delicado como una caldera de gas (riesgo de explosión o inhalación de gas) quiera cobrar 54.45 euros adicionales.
Por otro lado, considero que debe ser un técnico o alguien especializado el que deba de valorar, una vez descrito el caso, la gravedad del mismo y la necesidad de atención urgente o no. Yo no me considero capacitado para saber si esta avería puede esperar a mañana o no. Solamente sé que tengo una goma suelta, la caldera pone un error en la pantalla y no tengo agua caliente.
No quiero ni imaginarme si algo similar ocurriese en el sector de la salud: que un cliente llame al 112 por un dolor torácico, el 112 le diga que si va la UVI a su casa le cobran y que valore el usuario la gravedad de sus síntomas.
Por todo ello, solicito que se investiguen los hechos y, si es posible, describan de forma veráz las condiciones de su servicio especificando atención técnica de lunes a viernes, que la atención el fin de semana supone un sobrecoste adicional y que ningún técnico va a valorar telefónicamente la gravedad de la avería.
Además considero abusivo cobrar 173.98 euros al año por un servicio que no atiende en festivos.
