Estimada Olaya:
Agradecemos que se ponga en contacto con nosotros.
Hemos recibido y analizado con el debido detenimiento el escrito de reclamación que ha presentado ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en relación con el proceso de devolución del pedido gestionado a través de nuestra plataforma.
En respuesta a las cuestiones que plantea, deseamos aclararle el funcionamiento técnico del procedimiento:
Sincronización y cobro único: Le confirmamos que de su financiación solo se ha llegado a efectuar el primer cobro de la cuota inicial. Tras recibir el comprobante de cancelación remitido por su parte, nuestro departamento técnico procedió de forma inmediata a aplicar una paralización cautelar de los cobros posteriores para evitar que se le emitiera cualquier otro cargo mientras se tramitaba el expediente.
Proceso de liquidación entre comercios: Cuando se cancela un pedido en la tienda de origen, se requiere un proceso de sincronización administrativa entre los sistemas informáticos del comercio y nuestra pasarela para autorizar el reembolso. Entre la tramitación del comercio y la consolidación en nuestra plataforma existe un margen temporal de gestión, por lo que en ningún caso se trata de una retención indebida por nuestra parte.
Gestión prioritaria del expediente: Nuestro departamento de incidencias mantiene abierto un expediente de coordinación directamente con la tienda. Tras recibir su comunicación ante la OCU, se ha escalado internamente la consulta para dar máxima prioridad a la confirmación de la cancelación definitiva en nuestro sistema.
Comprenderá que debemos otorgar al comercio un margen prudencial de respuesta (48 horas). No obstante, le garantizamos que si finalizado dicho plazo y superado el fin de semana no hubiéramos recibido respuesta por su parte, como máximo el lunes 14 de septiembre procederemos desde seQura a confirmar la cancelación definitiva en nuestro sistema y a tramitar el reembolso correspondiente del importe cobrado.
Le recordamos que, conforme al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), le asiste el derecho de acceso, rectificación, supresión y limitación del tratamiento de sus datos, así como el derecho a presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (
www.aepd.es).
Quedamos a su entera disposición para informarle en cuanto el reembolso quede formalizado.
Atentamente,
Un saludo,
Carla
Customer Care
s:www.sequra.com/es
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El Wed, Sep 09, 2026 a las 00:15 AM, reclamar@ocu.org escribió:
