Tras iniciar una portabilidad a otra compañía de teléfono, y habiendo realizado la instalación de la fibra, se me realiza una contraoferta desde la compañía MASMOVIL, vía telefónica, donde, aparte de la oferta del servicio, me aseguran que correrán con los gastos de instalación facturados en concepto de gastos de instalación (143,33€).
Me confirman esta información por SMS y por correo electrónico por lo que acepto la contraoferta y mantengo el servicio de MASMOVIL.
Envío la documentación requerida para que MASMOVIL se haga cargo del importe indicado previamente el 12/11/2025.
El 13/11/2025 me informan que tras una revisión de mi caso y la documentación aportada, comprueban que ya había disfrutado de esta promoción previamente (en 2024), y que no se puede aplicar nuevamente, y por lo tanto yo tendré que hacerme cargo de este importe. Esto no me fue informado en ningún momento ni vía telefónica, ni por SMS o correo electrónico, por lo que yo no era conocedora de que este servicio únicamente lo ofrecen 1 vez en la vida.
Reclamo en días posteriores 14/11 y 15/11 por correo electrónico y por teléfono al área de "Retenciones" (área desde la que me hicieron la oferta inicial y me aseguraron que correrían con los gastos de instalación indicados) donde me dicen que ellos no pueden hacer nada y que tendría que poner una reclamación a través de Atención al Cliente.
El 17/11/2025 pongo una reclamación en Atención al Cliente (nº ATC7043596), obteniendo respuesta negativa por correo electrónico el 23/11/2025 (mismo correo electrónico que me enviaron en primera instancia sin hacer alusión a la reclamación interpuesta).
