Buenos días,
En primer lugar, lamentamos sinceramente la situación que se ha producido con esta devolución y las molestias que todo este proceso le ha podido ocasionar.
Según la información facilitada por usted, en la caja de devolución se introdujeron tres sacos de pienso y doce latas de comida húmeda. Sin embargo, una vez recibido el envío en nuestro almacén, se nos informó de que únicamente habían llegado los tres sacos de pienso correspondientes a la devolución, sin que constaran las doce latas de comida húmeda. Por este motivo, inicialmente se procedió al reembolso únicamente de los productos efectivamente recepcionados y registrados por el almacén.
Tras recibir el reembolso, usted contactó nuevamente con nosotros para informarnos de esta discrepancia. Desde ese momento hemos mantenido abierta una incidencia interna para investigar lo sucedido y revisar toda la información disponible.
Durante las conversaciones mantenidas, nos indicó que disponía de un vídeo en el que se apreciaba cómo introducía los productos en la caja antes de la recogida. Con el fin de poder analizar correctamente la incidencia y disponer de pruebas objetivas para nuestra investigación, le solicitamos que nos facilitara dicho vídeo. No obstante, hasta la fecha no hemos recibido esta documentación.
Adicionalmente, la situación se vio dificultada por la aparición de un saco adicional que quería devolver y no correspondía al pedido objeto de esta devolución ni a una compra realizada a través de nuestra página web, lo que generó discrepancias en los pesos registrados y cierta confusión durante la revisión del expediente.
Respecto a los números de seguimiento facilitados, queremos indicarle que fueron los proporcionados por la empresa de transporte y que, en todo momento, hemos gestionado esta incidencia con total transparencia. Asimismo, hemos iniciado las correspondientes gestiones y reclamaciones con la empresa logística para determinar si pudo producirse alguna incidencia durante el transporte que explique la falta de parte de la mercancía al llegar al almacén.
Entendemos perfectamente su postura y comprendemos que usted afirma haber introducido las doce latas en la caja antes de la recogida. No obstante, también debemos actuar con la debida diligencia y verificar los hechos, ya que existen situaciones en las que pueden producirse discrepancias entre el contenido declarado y el efectivamente recibido, lo que supone un perjuicio tanto económico como de stock para nuestra empresa.
No obstante, y como muestra de buena fe comercial, hemos decidido proceder al reembolso adicional de 35,95 €, correspondiente al importe de las doce latas de comida húmeda objeto de la reclamación.
Le agradeceríamos que nos remitiera el vídeo mencionado, ya que dicha documentación podría resultar fundamental para continuar la reclamación con la empresa de transporte y esclarecer definitivamente lo ocurrido. Si, tal y como nos ha indicado, las latas fueron introducidas en la caja antes de la recogida y posteriormente no llegaron al almacén, necesitaremos disponer de las pruebas correspondientes para poder defender adecuadamente su reclamación frente al transportista.
Adjuntamos los archivos de la recogida en su domicilio, la entrega en nuestro almacén y el recibo del reembolso.
Agradecemos su colaboración y lamentamos nuevamente las molestias ocasionadas.
Atentamente,
El 16/06/2026 a las 3:45,
reclamar@ocu.org escribió:
