Hola,
Compré un itinerario Luxor - Madrid en Kiwi: consitía de los vuelos Luxor-El Cairo (Air Cairo) y El Cairo-Madrid (Iberia) para el día 19 de diciembre de 2024, llegando a Madrid el día 20 de madrugada. Había 2h 20mins para la conexión en el aeropuerto de El Cairo. El vuelo saliente de Luxor se retrasó más de 1h 20mins y tardaron más de 40 minutos en llevarnos desde el avión hasta el terminal una vez el avión atterrizó en El Cairo. El tiempo restante fue insuficiente para localizar el control de seguridad, pasarlo y encontrar la puerta de embarque, por lo que perdí mi vuelo. Tuve que comprar un billete nuevo para poder llegar a Madrid, dado que tenía un compromiso ineludible en España al día siguiente. Tuve que comprar también un nuevo billete de tren desde Madrid hasta mi destino final y perdí la estancia que había reservado para la noche del 20. El sobrecoste de esto fue de unos 400EUR.
Kiwi se negó a darme una compensación cuando solicité un reembolso, ya que Air Cairo dice que el retraso no me impedía coger el vuelo siguiente (puedo garantizar que esto no es así, con el pequeño margen de tiempo en un terminal completamente desorganizado donde casi nadie habla inglés). En cualquier caso apelé a la Disruption Protection, solicitando un reembolso en puntos Kiwi, en lugar de monetario, y uno de los agentes me confirmó que esto SÍ era posible (tengo el mensaje del agente, por si es útil). Sin embargo, poco después me respondió un agente diciendo que su compañero había cometido un error y no me correspondía el reembolso.
La Disruption Protection puede consultarse aquí: https://www.kiwi.com/en/help/kiwi-com-guarantee-260/article/what-are-our-disruption-services-and-why-are-they-useful-28/
(Nótese que yo dispongo de la Disruption Protection básica, no premium, por lo que no puedo exigir reembolso en forma de dinero, pero sí puntos Kiwi que puedo canjear por otros vuelos en el futuro).
[PRIVADO] He incluído parte del chat con los agentes de soporte (la captura ¨confirmation"muestra como uno de los agentes admite que me corresponde compensación en forma de puntos, mientras que en ¨denial" 1 y 2 otro agente dice que su compañero ha cometido un error).
Quedo a la espera de saber si se puede hacer algo en este caso.
Gracias.
