Dear Ms. Lucia Martin Manzanares,
We have received your complaint
13243625 regarding reservation1056-798-978.
Upon investigating this reservation, we note that this booking was purchased on 14th February 2025 from Malaga to Bangkok and a return, with the operating airline Saudi Arabian Airlines and Air Europa.
We can see that the outbound flights were successfully used on 16th July 2025 and the inbound flights arestill confirmed and scheduled to depart as originally booked, on 23rd October 2025. The first contact with our customerservice was made on 17th August 2025, where a cancellation was requested. According to the airline's voluntarycancellation policy, the ticket is non refundable.
The Cancellation Guarantee product you purchased during the booking process must be used at least 24 hours prior to the first departure date (in this case, latest on 15th July). It's also mentioned in Terms and Conditions that the Cancellation Guarantee cannot be used for only parts of the trip. At the time of booking, you have confirmed to have read and agreed to our Terms and Conditions.
The terms for the Cancellation Guarantee products:
8.3. Garantía de cancelación
8.3.1. Si la Garantía de cancelación se adquiere durante el procedimiento de reserva, podrá contactarnos, cualquiera que sea el motivo, para cancelar sus vuelos. En su lugar, recibirá un vale electrónico por un valor del 90 % del precio del vuelo. Este vale se podrá utilizar para una nueva reserva en el Portal. Los términos del apartado 8.3 se aplican a nuestro servicio Garantía de cancelación cuando actuamos como intermediarios entre Usted y la compañía aérea. Dado que la Garantía de cancelación es un servicio propio (es decir, no es posible utilizar la Garantía de cancelación poniéndose en contacto directo con la compañía aérea), todas las solicitudes amparadas por la Garantía de cancelación deberán realizarse a través de nuestro servicio de atención al cliente (consultar apartado 8.3.5). No cobraremos ninguna tarifa administrativa en caso de cancelación voluntaria a través de la Garantía de cancelación, ni tampoco en caso de que realice una nueva reserva usando un vale en nuestro Portal.
8.3.2. Reglas aplicables al uso de la Garantía de cancelación:
Todas las cancelaciones de reserva deberán realizarse de acuerdo con el apartado 8.3.5 y deberán llegarnos con un mínimo de 24 horas antes de la hora original de salida.
El valor del vale corresponde al 90 % del valor del billete de vuelo cancelado, incluidos los impuestos y las tasas de la compañía aérea, pero excluyendo los costos de la Garantía de cancelación y cualquier servicio adicional (por ejemplo, equipaje adicional, asientos, etc.). Si la reserva ha estado previamente sujeta a cambios que han generado un aumento en el precio del vuelo (por ejemplo, cambio voluntario de fecha, cambio de nombre, equipaje adicional, etc.), el valor del vale se calculará partiendo del billete original. Cuando se utiliza la Garantía de cancelación, el valor del vale nunca podrá exceder 2500 EURpor persona o 5000 EUR por reserva, independientemente del valor de los billetes.
Tiene derecho a cancelar su billete de avión y a recibir un vale por cualquier motivo siempre y cuando se respete la normativa vigente. Asimismo, es posible solicitar la cancelación para un único pasajero de la reserva. En este caso, el valor del vale se calculará en proporción al número de pasajeros que cancelen su vuelo. No se puede cancelar solo una parte del viaje
El vale solo se puede utilizar en nuestro Portal de acuerdo con las instrucciones indicadas en el mismo. El vale no es combinable con otros vales, ni con devoluciones en efectivo u otras promociones. Tampoco se puede utilizar si entra en el Portal a través de sitios de comparación de precios.
Solo podrá usar el vale una vez. Cualquier importe no utilizado se perderá.
El vale será válido durante un periodo de 12 meses desde el momento en que reciba nuestra notificación de que el vale ya está disponible para su uso (7 días hábiles desde el momento en que confirmemos su solicitud de cancelación). Cuando el período de validez expire, el vale perderá su valor y no podrá reclamar ninguna compensación.
Un vale de Garantía de cancelación solo se puede utilizar para reservar vuelos y no para otros servicios disponibles en el Portal (por ej. hoteles o coches de alquiler), y no se puede aplicar a productos adicionales.
8.3.3. Al utilizar la Garantía de cancelación para cancelar su reserva/vuelo, Usted y el resto de pasajeros de su reserva renunciarán a todos los derechos sobre los documentos de viaje facilitados a la compañía aérea. Al adquirir el servicio de Garantía de cancelación, acepta que, tras su solicitud de cancelación, nos corresponderán automáticamente todos los derechos sobre el billete de vuelo y la reserva, y el derecho a utilizar estos derechos con relación a la compañía aérea.
8.3.4. La Garantía de cancelación no se podrá utilizar si la compañía aérea no puede proporcionar el Servicio de viaje después de haber sido declarada en bancarrota o después de haber hecho una pausa o cerrado su negocio (en tal caso, el costo del servicio de Garantía de cancelación no se reembolsará).
8.3.5. Si desea utilizar la Garantía de cancelación, deberá ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente. Encontrará nuestro número de teléfono y otros canales de contacto en el Portal. Por favor, recuerde que gestionamos las peticiones de todos los clientes por orden.
8.3.6.La Garantía de cancelación no se aplicará si se pone en contacto con la compañía aérea para cambiar la reserva de su billete de avión y solicitar una cancelación.
We can confirm that the inbound flights are possible to use as originally booked. We are unable to issue a voucher of 90% for only the inbound flights, and this in line with the terms for the Cancellation Guarantee.
We remain at your disposal.
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Best regards
Alexandra L
Customer Relations Specialist
www.etraveligroup.com
Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden
