Estimados señores/as:
Nos dirigimos a ustedes en respuesta a la reclamación regulatoria formal presentada por el Sr. Elías Rodríguez a través de su plataforma bajo el número de caso 14964066, en relación con la reserva 6488492631, la cual recibimos el 15 de mayo de 2026.
En primer lugar, nos gustaría aclarar que nosotros, Booking.com Distribution B.V. (BDBV), actuamos como el distribuidor de seguros de Booking.com B.V. (parte del grupo Booking.com Holdings Inc.) y somos un intermediario de seguros y agente autorizado que ofrece productos de seguro para la aseguradora Zurich Insurance Europe AG.
Como distribuidor de seguros, solo prestamos servicios no de asesoramiento, lo que incluye el acceso a productos de seguro adecuados y la gestión de los pagos de las primas específicas de cada producto. Nuestro socio asegurador, Zurich, es la entidad responsable de tramitar y gestionar todas las reclamaciones derivadas de la póliza de Seguro de Cancelación de Habitación que usted contrató con nosotros a través de Sedgwick Germany GmbH, una empresa externa autorizada para la gestión de reclamaciones.
La reclamación del Sr. Rodríguez hace hincapié en una percibida falta de transparencia, retrasos estructurales y fricciones entre Booking.com, nuestro socio de seguros y su administrador tras cancelar su viaje por motivos médicos documentados. Nos tomamos muy en serio estas alegaciones y realizamos una auditoría exhaustiva de nuestros registros internos de comunicación.
Nuestros registros internos demuestran que nuestro equipo de Atención al Cliente gestionó cada uno de los contactos del cliente dentro de los plazos operativos estándar:
23 de abril de 2026: El cliente inició la cancelación de la reserva.
7 de mayo de 2026 (17:02): El cliente se puso en contacto con nuestro Soporte de Voz por IA para consultar sobre una reclamación del Seguro de Cancelación de Habitación. La sesión se autenticó correctamente y se redirigió a un agente humano en vivo.
7 de mayo de 2026 (17:11–17:17): El agente se puso en contacto de inmediato con el alojamiento asociado para solicitar proactivamente la exoneración de los gastos de cancelación.
8 de mayo de 2026 (16:34): En el seguimiento, el agente envió un correo electrónico al cliente aclarando que el alojamiento asociado había rechazado formalmente exonerar la tarifa de cancelación no reembolsable.
8 de mayo de 2026 (17:51): El cliente solicitó canales de contacto directo con la plataforma, poniendo en copia a la Agencia de Consumo de A Coruña.
8 de mayo de 2026 (18:13): El agente respondió directamente en un plazo de 22 minutos para facilitar las directrices necesarias de la plataforma de soporte.
10 de mayo de 2026 (13:10): El agente proporcionó al cliente instrucciones claras paso a paso y el enlace dedicado para presentar su reclamación directamente a Sedgwick.
Para resolver esto lo antes posible, escalamos este asunto directamente al Departamento de Reclamaciones de Sedgwick el 22 de mayo de 2026 con el fin de asegurar una resolución definitiva.
Tras este escalamiento, Sedgwick ha confirmado que la reclamación se ha completado con éxito y que el cliente ya ha sido reembolsado en su totalidad.
Confiamos en que lo anterior aclare las dudas planteadas por el Sr. Elías Rodríguez, pero quedamos a su entera disposición en caso de que tengan más preguntas.
Atentamente,
Booking.com Distribution B.V.
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Dear Sir or Madam,
We are writing in response to the formal regulatory complaint filed by Mr. Elias Rodriguez via your platform under case number 14964066, regarding reservation 6488492631, which we received on 15 May 2026.
Firstly, we would like to clarify that we, Booking.com Distribution B.V. (‘BDBV’), serve as the insurance distributor to Booking.com B.V. (part of the Booking.com Holdings Inc. group) and are an insurance intermediary and authorised agent offering insurance products for the insurer, Zurich Insurance Europe AG.
As the insurer distributor, we only provide non-advisory services, including access to sui insurance products and managing product-specific premium payments. Our insurer partner, Zurich, is the entity responsible for handling and managing all claims under the Room Cancellation Insurance policy you purchased with us though Sedgwick Germany GmbH, an authorised third-party management claims company.
Mr. Rodriguez’s complaint emphasizes a perceived lack of transparency, structural delays, and friction between Booking.com and our insurance partner and their administrator after canceling his trip due to documented medical reasons. We took these allegations seriously and performed a comprehensive audit of our internal communication logs.
Our internal records show that our Customer Service team handled every single customer contact within standard operating timelines:
23 April 2026: The customer initiated the reservation cancellation.
7 May 2026 (17:02): The customer contacted our AI Voice Support inquiring about a Room Cancellation Insurance claim. The session was successfully authenticated and directed to a live human agent.
7 May 2026 (17:11–17:17): Agent immediately contacted the accommodation partner to proactively request a waiver of the cancellation fees.
8 May 2026 (16:34): Following up, Agent sent an email to the customer clarifying that the accommodation partner had formally declined to waive the non-refundable cancellation fee.
8 May 2026 (17:51): The customer requested direct platform contact channels, copying the Consumer Agency of A Coruña.
8 May 2026 (18:13): Agent responded directly within 22 minutes to provide the required support platform guidelines.
10 May 2026 (13:10): Agent provided the customer with clear step-by-step instructions and the dedicated link to submit their claim directly to Sedgwick.
To resolve this for you as quickly as possible, we immediately escalated this matter directly to the Claims Department at Sedgwick on 22 May 2026 to secure a definitive resolution.
Following this escalation, Sedgwick, has confirmed that the claim has been successfully completed,and the customer has already been fully reimbursed.
We trust the above clarifies the concerns raised by Mr. Elias Rodriguez, but we remain at your disposal should you have further questions.
Kind regards,
Booking.com Distribution B.V.--
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